앞서 언급했듯이, 병원은 깨진 유리창의 법칙과 그 중요성을 반드시 인식해야 한다. 직원과 원장의 지저분한 유니폼, 원인모르는 쾌쾌한 냄새, 시든 화분이나 식물, 지저분하고 더러운 화장실, 지나친 병원냄새, 오래된 잡지와 신문과 게시판 자료, 어두컴컴한 조명등. 사소하다고 느낄 수 있는 이런 것들에 대해 관심을 가지고 반드시 개선해야 한다. 그냥 방치하면 고객과의 소통 단절은 물론, 그들은 영원히 그곳을 찾지 않을 수도 있다. 병원의 깨진 유리창을 보완하는 것 이외에, 고객과의 소통을 좀 더 편안하고, 자연스럽게 늘릴 수 있는 방법에는 무엇이 있는지 한번 살펴보도록 하자.
1) 사소한 인사 한마디로 이미 절반은 성공이다
요즘은 고객에게 먼저 다가가 인사하는 원장들을 종종 찾아볼 수 있다. 특히 요즘과 같이 경쟁이 심한 시대에 인사는 원장이 지녀야 할 기본중의 기본 덕목이다. 원장부터 먼저 모범이 되어야 한다. 그래야 직원들도 고객에게 먼저 인사하고 좋은 분위기를 자아낼 수 있다. 고객과 인사할 때, 항상 아이컨택을 하며, 필요 시 간단한 자기소개를 하는 것도 좋다. 소아고객이라면 친근하게 이름을 불러주자. 서로가 서로에게 편안한 느낌을 받을 수 있게 인사하는 것이 가장 중요하다. 먼저 머리 숙여 인사한다고 나쁠 것은 전혀 없다. 때론, 치료를 받지 않는 고객의 동행, 즉 고객의 지인이나 친구들도 통로나 대기실에서 마주치게 된다. 이때도 역시 먼저 인사를 하자. 이것은 건물 관리인이나 관련 근무자에게도 모두 해당된다.
왜 이렇게 우리는 인사를 잘해야 할까? 그것은 바로 병원의 평판, 원장의 인성과 직결되기 때문이다. 인사는 곧 병원의 경쟁력이다. “오늘도 진료받느라 수고하셨습니다. 다음 주에 또 뵐께요”와 같은 인사는 다음예약을 상기시키는 것은 물론 친밀감을 표시하는 인사법이다. 고객에게 감동과 만족을 주어야 충성고객도 늘어난다. 인사를 잘하는 것만큼 좋은 마케팅도 사실 없다. 인사하는 것이 익숙하지 않고, 때론 뻘쭘하다고 느끼는가? 그렇다면 당장 전신거울을 스탭실과 원장실에 설치하는 것을 고려해보자. 거울을 보며 조금만 연습하고 익숙해지면 된다. 누구나 할 수 있는 간단한 일이다.
2) 고객의 감성을 자극하라
한 치과는 임플란트 수술시 고객이 원하는 음악을 선곡받아 수술 시간동안 틀어준다. S소아치과는 아이들이 좋아하는 에니메이션을 볼 수 있는 방을 별도로 마련했고, 진료시 각 체어마다 천장에 모니터를 설치해 자기가 좋아하는 것을 골라 시청하며 진료의 공포감으로부터 벗어나게 도와준다. 또 다른 병원은 병원카페를 활성화시켜 지역사회의 소모임 공간으로 활용하여 다양한 전시회등을 개최한다고 한다. 이 모든 노력이 고객의 감성을 자극한 소통법이자 그들을 위한 배려라고 할 수 있겠다.
‘솔직함’ 역시 굉장히 중요하다. 솔직한 사람들은 신뢰가 간다. 그들에게서는 예의가 느껴진다. 그러나 무작정 솔직하다면? 지나친 솔직함은 고객을 주눅들게 하고, 더 어색하게 만들고, 더 초조하게 만들기도 한다. 무모한 솔직함으로 고객과의 관계를 해치고 싶지 않다면 이젠 그들의 감성을 자극해 보자. 좋은 관계를 맺고 싶다면, 신뢰를 얻고 싶다면, 자신 특유의 감성적 말투로 승부해보자. 억압적인 분위기에서, 원장의 권위를 내세워 진단 내용이나 치료계획을 일방적으로 고객에게 전달하고 있다면 당신은 소통에 이미 실패하고 있는 것이다. 말을 꺼내기 전에 한번쯤은 생각하고 말해보자. 내가 이 말을 뱉는다면, 고객이 조금은 부담을 느끼게 될까? 혹시라도 기분이 나쁠까? 그들에게 괜한 걱정거리를 주는 것인가?
3) 공감대를 적극적으로 찾고, 먼저 한마디 던져라
사람들은 하루에 보통 2000여 가지의 정보를 주거나 받는 소통을 하며 지낸다고 한다. 우리는 사회적 동물이라 그런지, 홀로 생각해 정보를 생산하기 보단 끊임없이 다양한 사람들과 교류를 통해 정보를 습득한다. 이것은 고객과의 관계를 구축하고 유지하며, 한층 더 강화해나갈 수 있는 통로로서 활용될 수 있다. 예를 들어, 20대의 여성 고객이 내원했다고 하자. 그런데 핸드백이 유명 브랜드 C사의 가방이라고 하자. 만일 원장이 여성 핸드백 브랜드와 요즘 트렌드에 대한 지식이 조금이라도 있다면 여기서 한마디 던지는 거다. “오! 저 가방 요새 엄청 핫하지 않아요? 저도 와이프에게 하나 구해줄라고 하는데, 가는 곳마다 품절이네요. 혹시 인싸(영어 inside의 줄임말) 정보라도 있으면 좀 알려주세요!”
여기서 원장은 살짝 웃으며 유머있는 말투로 접근해야지, 너무 진지하게 말해서는 안 된다. 오히려 고객이 더 당황할 수도 있기 때문이다. 물론 고객에게 이러한 멘트를 날릴 때는 신중해야 한다. 상대의 기호 파악이 전혀 되지 않은 상태에서는, 특히 시각적으로 파악되는 것이 아무것도 없는 경우에는 매우 조심해야 한다. 더불어, 예민한 이슈와 관련이 있는 멘트 역시 삼가야 한다. 어쩌면 이때는 friendly한 멘트를 하지 않는 것이 좋을 수도 있다. 고객의 라이프 스타일과 패션을 알아보고 거기에 공감을 해줄 수 있다면, 그 후 고객과의 소통은 물 흐르듯이 흘러갈 것이다. 그리고 고객도 센스있는 원장님이라는 느낌을 받고 병원의 충성고객으로 전향할 가능성이 높다. 이 밖에도 간단한 유머나 일상 이야기로 대화를 오픈하고 공감을 이끌어내는 소통법으로 고객을 대하자. 여기에 진료의 진정성까지 제공해 줄 수 있다면 더할나위 없는 안성맞춤 시츄에이션이 될 것이다.
커뮤니케이션은 결국 고객과의 인사, 공감, 연결이다. 궁극적으로 고객과 연결되어야 한다. 요즘 시대자체가 모든 것이 연결될 수밖에 없는 코넥티드 (connected) 시대다. 그리고 모든 상황에 연결되어야 개인도 병원도 경쟁력을 갖출 수 있게 되었다. 고객에게 먼저 다가가 그들의 Needs와 Wants를 파악하고 대응하며 성공적인 관계로 발전해보자. 다양한 공감을 통해 그들과 친밀감을 계속 유지하자. 그리고 특유의 유머와 화법으로 고객의 마음을 병원으로 빼앗아 오자. 이렇게 고객과의 관계를 지속적으로 돈독하게 유지할 수 있는 병원이 되어야 한다.
★작은 실천팁★
1.병원 건물 내에서 마주치는 모든 사람에게 인사를 잘하자. 원장은 물론이고 직원들도 인사를 잘하게
교육시키고 훈련시키자.
2. 고객을 대할 때 지나치게 솔직하기 보단 감성을 자극하는 말투를 사용하자.
3. 고객과의 공감대를 적극적으로 찾고, 먼저 대화를 시도해보자. 약간의 유머가 가미되면 더욱 좋다.