많은 직원들이 원장과 소통하는 것을 두려워하고 어려워한다. 직원들은 보통 이렇게 느낀다. 원장님은 왠지 모르게 항상 화가 나 보이고, 기분이 안 좋은 것 같고, 어두운 기운이 느껴져 대화가 힘들고, 거기에 융통성도 그다지 없어 보인다고 말이다. 그래서 그냥 시키는 것만 네네 하면서 지내는 게 속편하다고 생각한다. 반면에 원장들은 직원들이 예의가 없고, 성실하지 못하고, 하는 것 없이 급여만 올려달라고 말하는 것에 진저리가 난다고 한다. 실제로, 원장과 직원들 간에 대화의 벽이 생기는 가장 큰 이유 중의 하나는 공유거리가 없기 때문이다. 그러다보니 서로 할 만한 얘깃거리가 없고, 답답하고 어렵게 느껴질 수밖에 없다. 소통이 안되는 병원은 성장하는데 한계가 있을 수밖에 없다. 서로 이해하고 공감할 수 있는 능력이 부족하기 때문이다. 그 상황에선 비전공유와 미션은 아무런 의미가 없다. 그럼 어떤 대화법으로 접근해야 원장은 직원들을 춤추게 할 수 있을까?
1) 이성적 접근보단 감성적 접근을 택하라
원장이 권위를 내세워 직원에게 지시만 내리고 잘잘못을 따지기에 급급하다면, 관계는 더욱 악화되기 쉽다. 직원이 무엇을 실수하거나 잘못했을 때, “xx야! 넌 왜 항상 이 모양이니?” 또는 “xx야! 너 때문에 나는 너무 힘들구나”와 같은 말투로 직원을 대하면, 일단 그들은 감정이 상한다. 감정이 상하게 되면, 원장의 말을 귀담아 듣지 않는다. 그래서 그 뒤로는 소통이 생각처럼 잘 되지 않는다. 상대방을 부추기거나 달래는 식의 말투로 직원들의 감정을 사로잡아야한다. ”xx샘 이거 하느라고 그 동안 너무 힘들었겠다. 수고했어. 조금만 더 신경쓰면 아주 훌륭할 것 같애“ 이런 식의 말투로 접근해야, 직원도 자신이 존중받고 배려받았다는 느낌을 받을 것이다. 그렇기에 대화의 결과는 크게 달라질 수밖에 없다.
상대에 대한 관심이 전혀 없이 함부로 말을 하는 것은 대화를 망치는 지름길이다. 곤두선 칼날처럼 날카롭게 직원들을 평가하기 보단, 그들이 충분히 힘들고 부족할 수도 있는 나약한 존재라고 생각하자. 직원들에게 인격적으로 좋은 사람으로 인식되어야 한다. 자신의 인격을 스스로 지키려는 노력과 함께 성숙한 말투를 사용하겠다고 다짐해보자. 이렇게 나 자신을 지키려는 용기야 말로 진정한 용기다. 그래야 타인과 세상과의 커뮤니케이션이 쉬워진다.
2) 인정욕구를 충족시켜주고 협력하라
칭찬과 인정을 싫어하는 직원은 아무도 없다. 인정받고 싶어하고, 좋은 평판을 듣고 싶어한다. 사소한 것이라도 그들의 칭찬거리를 계속 찾아라. 기분을 상하게 하지 않는 범위 내에서라면 그 무엇이라도 좋다. 직원에게 자신이 원하는 것을 시키고 싶은가? 그렇다면 그들에게 긍정적인 피드백과 칭찬으로 일단 기본 베이스를 마련해야 한다. 질책과 부정적인 피드백은 관계만 악화시킬 뿐 아무런 도움도 되지 않는다. 외모에 대한 사소한 칭찬한마디, 당연한 업무에 대한 감사의 표현 등이 그들의 태도를 변화시키는 것이다.
본인이 받는 부담감과 업무량이 과도한가? 그래서 많이 힘들고 지치는가? 그렇다면 직원들에게 도움을 청하라. 인간적인 모습으로 다가가라. 자신의 능력 밖이라면, 도움을 청할 수 있는 용기도 필요하다. 세상은 의외로 도움을 청하면 생각보다 더 잘 도움을 받을 수도 있다는 걸 기억하라. 그 동안 직원에게 관심을 가지고 칭찬을 종종 해주었다면, 긍정적인 피드백을 줘왔다면, 라포를 잘 형성해 놓았다면 직원들도 원장을 도울 준비가 되어있을 것이다.
도움을 청할 때, 특히 중요한 것이 하나 있다. 그들이 의견을 말할 때 끝까지 다 들어주자. 중간에 끊고 참견하지 말아야 한다. ‘쓸데없는 참견’으로 들리는 말투는 상대의 성장을 막고, 부정적인 말투로 들릴 수밖에 없다. 원장의 참견은 적으면 적을수록 플러스가 된다는 것을 명심해야 한다. 사실 원장의 참견은 없으면 가장 좋다. 혹시라도 직원과 면담할 기회가 있다면, 한번 본인의 말투를 유심히 관찰해보기 바란다. 그리고 면담 시에, 원장으로서 그들의 행복과 성장을 위해 병원이 어떤 노력을 해야 하는지, 그들은 자신에게 어떤 노력을 기울이고 있는지 등을 체크하자. 그들에게 항상 병원이 그들을 위한 캐어를 제공하고 있다는 느낌을 주어야 한다.
3) 직원의 노고를 인정하는 말을 하자
“이번 마케팅으로 저희 병원 브랜드 가치가 엄청 올라갈 거라고 생각합니다. 다들 이 기회를 놓치지 말고 더욱더 열심히 임해주세요. 부탁드리겠습니다. 여러분들 모두다 저에게 큰 힘이 됩니다. 항상 감사합니다.” 이 말에서는 그 무게가 느껴진다. 무거우며 강력한 메시지다. 듣는 사람이 쉽게 받아들일 수 없는 말이다. 이렇게 본인이 하고 싶은 말을 전달하기에 앞서 상대방이 어떻게 느낄지 반드시 생각해봐야 한다. 이러한 부탁이라면 ‘꼭 부탁드립니다‘ 하는말과 함께 더불어 ’저에게 큰 힘이 됩니다‘란 말을 섞어주면 상대의 감사를 인정하는 느낌을 줌과 동시에 너는 나의 소중한 존재라는 그 존재감이 부각된다.
누구나 상대에게 어느 정도의 기대치가 있다. 만일 그것이 채워지지 않으면 상대는 나를 신뢰할 수 있는 상대로 여기지 않을 수도 있다. 그렇다고 해서 거짓말을 하거나 아예 말이 안되는 것을 부탁하는 말투는 조심해야 한다. 더불어, 정해지지 않거나 불분명한 것을 모호하게 긍정적으로 말하는 것 역시 주의해야 한다. 직원에게는 알리고 싶지만 뭔가 분명하게 말하기가 어려운 상황인가? 그렇다면 그냥 말하지 않는 것이 좋다.
다들 바빠서 누군가의 속마음이나 감정을 파악하기 위한 여유가 없는 시대가 바로 지금이다. 그래서 상대의 기분을 파악하여, 적재적소에 멘트를 날려주는 사람이 사랑받는 시대다. 상대의 기쁨을 끌어내는 말투를 적절히 사용함으로써 원하는 것을 얻을 수도 있다. 직원에게 대충 말해놓고 다 이해했을 거라고 착각하지 말자. 본인이 아는 것을 상대가 알아주지 못한다고 성내지 말자. 일단 자신이 그 지식을 어떻게 습득했는지 생각해보고, 그 다음 그것을 공유할 수 있는 환경을 만들어보자. 마지막으로, 칭찬과 감사로 양념한 감성적 말투로 커뮤니케이션을 이끌자. 직원들을 춤추게 하는 대화법의 기반에는 많은 이해심과 인내심이 필요하다는 점을 잊지 말았으면 한다.
★작은 실천팁★
1. 너무 객관적으로 직원의 잘잘못을 따지지 말자. 상대의 처지를 배려한 감성적 말투로 소통하자.
2. 칭찬하라. 긍정적 피드백을 제공하라. 그러면 직원들도 당신을 도울 것이다.
3. ‘감사하다’ ‘고맙다’라는 말을 입에 달고 살자. 그런 말은 많이 한다고 해가 될 것은 전혀 없다.