1) 커뮤니케이션의 Key는 간결함이다
간결함만큼 소통에서 강력한 것은 없다. 인간의 단기기억은 겨우 18초에 불과하다고 한다. 반복학습이나 장기기억화 시키지 않으면 금방 잊어버리는 것이다. 게다가, 단기 기억으로 존재할 수 있는 양은 고작 5-9개의 정보덩어리라고 한다. 우리에게 익숙한 광고들은 괜히 짧은 것이 아니다. ‘침대는 가구가 아닙니다. 과학입니다.’처럼 말이다. 소통에 강한 힘을 주려면 간결해야 한다. 얘기가 주저리주저리 길어지면 우리는 마음속으로 이런 생각을 한다, “그래서 뭐 어쩌라고? 용건이 뭔데?” 누구나 핵심으로 돌아와 묻게 된다. 간결하게 얘기하라.
2) “요즘 애들은 이래서 안돼”라는 말투를 삼가라
특히 어르신 원장님들 중 소수가 아직도 직원들에게 “너희는 근성이 부족해.” “젊은것들이 요새 너무 예의가 없어” 등의 발언을 하시는 것 같다. 이러한 말투는 온전히 자신의 관점으로 상대를 대하는, 배려가 전혀 보이지 않는 말투다. 오히려 듣는 사람의 강한 거부 반응만 일으킬 수 있다.
3) “남자들은~”, “여자들은~”하는 이분법 주어사용을 삼가라
모든 대화에 주어가 필요한 것은 아니다. 불필요하거나 편의상 주어없이 사용하는 경우가 더 많은 것 같다. 그런데, 잘못된 주어 사용으로 상대를 당황하게 하거나 상처를 주는 경우가 꽤 많다. 이러한 이분법적인 주어사용은 상대에 대한 자신의 인식을 적나라하게 표현한다. 상대의 능력이 주어로 사용되는 경우도 조심스럽게 표현해야 한다. 원장이라면 리더답게 다른 사람을 포용할 수 있어야 한다. 그것을 넘어 칭찬까지 할 수 있는 여유를 갖춰야 한다.
4) ‘알아도 모르는 척’ 말투가 소통에 불을 지핀다
잠시 아는 척하지 않는다면, 아는 척하기를 내려놓을 여유가 있다면, 대화가 달라진다. 본인이 알고 있는 사전지식! 물론 중요하다. 그러나 그것을 ‘나는 다 알고 있다’는 말투로 내뱉는 순간 그 효과는 반감된다. 상대방이 잘하거나 잘 아는 것 한 가지를 파악하라. 그리고 대화할 타이밍이 되면, 그것을 마치 몰랐던 것처럼 상대방에게 물어보며 대화를 시작해보자.
5) 상대의 약점에 공감하지 마라
가끔 본인을 엄청 깎아내리며, 원장에게 거듭 죄송하다고 말하는 자존감 낮은 고객을 본다. 이 때, 그 사실에 순수하게 동의하면 안 된다. 그들의 약점에 공감하지 마라. 말을 그렇게 할 뿐이지 막상 거기에 공감을 하면, 그들의 약점이 공격받는다는 느낌을 받을 수도 있기 때문이다. 현 상황이 특별히 좋지 않더라도, 더 안 좋은 사람보다는 훨씬 괜찮다고 얘기를 해주자. 즉, 자존심을 살짝 세워주고 긍정적으로 상황을 해석해주자. 어떤 고객이 오늘도 찾아와서 자신의 약점을 고백하며 하소연했는가? 공감하거나 절대 그대로 말하지 말자. 그리고 한번 생각해 보자. 그들이 그동안 받아왔을 심리적, 육체적, 정신적 고통을 말이다.