제품을 만들 때, 사용자가 어떻게 쓰는지 봐야하는 이유
제작자는 사용자가 아니다.
제품을 만들 때, 고객의 목소리를 들어야 하는 이유
많은 회사들이 서비스나 제품을 개선시키는 과정을 짧은 주기로 잡고 반복한다.
시장의 흐름과 사용자의 반응을 쉽게 예측할 수 없기 때문에,
더 빠르게 기획하고 만들고 어떨 땐 최소기능만 갖춘 형태로 시장에 내놓고 반응을
테스트해 보는 방법은 이미 많이 대중화된 것 같다.
대게 많은 성공여부 측정을 위해 테스트 전후로 사용자가 어떻게 반응하는지 살핀다.
실제로 사용자가 서비스에 어떻게 반응하고, 서비스를 어떻게 활용하고 있는지만 잘 살펴봐도
현재 서비스에의 문제와 개선점을 발견할 수 있다. 이번 글에서는 이커머스 사이트에 위젯형태로
설치되어 사용자들의 추가구매 (=업셀링)을 이끌어내는 제품을 개선하기 위해 사용자의 반응을
살피고 그것을 토대로 문제 발견과 개선방향을 잡았던 내용을 공유하고자 한다.
서비스의 목표이자, OKR의 핵심지표인 위젯 클릭률과 위젯을 통한 구매 전환율을
상승시키기 위해서는 우선 기존 배포되고 있는 위젯의 문제를 파악해야 했다.
문제를 파악하기 위해 사용자의 데이터를 분석했고, 크게는 정량/정성 데이터로 나누어 파악했다.
이번 글에서는 정량데이터를 분석한 내용을 우선 다룰 예정이다.
분석툴은 뷰저블,핫자를 활용해서
사용자들의 클릭패턴, 시선의 흐름, 요소 클릭률, VR 등을 파악했다.
분석을 하기 전, 사용자들이 위젯에서 어디를 많이 클릭하고 어디에 집중할지
특히 쇼핑몰에 설치된 추가구매를 유도하는 이 위젯을 어떤 식으로 활용하는지? 꼭 분석을
해야 하나?라는 의견도 많았다. 우리(제작자들)가 기획했던 거랑 큰 차이는 없을 거야라며
하지만 첫 번째로 발견했던 포인트는
위젯 중 터치영역이 아닌 부분에 굉장히 많은 터치가 발생했다는 걸 확인할 수 있었다.
(좌)의 화면을 분석한 결과인 (우) 사진
해당 부분은 사용자가 위젯에서 상품을 추가하게 되면 무료배송까지의 도달률을 나타내는 프로그래스바이다.
분석결과를 보고 생각이 드는 건 '아차'싶으면서 기존에 타 서비스에서 컨트롤러들이 보통 저렇게 디자인되어있다는 게 생각났다. (음악, 동영상 시간조절 볼륨조절등의 컨트롤러들)
학부생 때도 늘 배워왔던 관점이, '사용자의 입장에서 어떻게 받아들이고 행동할지 생각하자'였는데
이 부분을 놓치고 제작자의 입장에서 생각했다는 게 아쉬웠던 부분이었다.
사실 이 위젯 디자인은 내가 팀에 합류하기 전, 다른 디자이너가 제작을 했던 부분이지만
오히려 그러면 히스토리가 없던 내가 이 위젯의 디자인을 처음 봤을 때, 이러한 문제를 인식하고
제시해줬어야 하는 것 아닌가? 많이 반성했던 것 같다.
두 번째로 발견했던 점은
위젯을 통해 단순히 구매만이 아닌, 탐색의 영역으로 활용한다는 점이었다.
사용자들이 구매동기가 확실해졌을 때에 위젯을 사용할 것이라는 예상과 달리
당장 보이는 상품들에 큰 관심이 없어도, 여러 다른 상품들이 보이니까 또 다른 상품이 있는지
확인하기 위해 내비게이션 영역에 굉장히 많은 클릭률이 발생했다.
또한, Video Recording으로 파악했을 때, 위젯에서 바로 보이는 상품을 추가했던 여러 사용자들이
해당 상품을 추가하고 적어도 한두 번은 내비게이션을 통해 다른 상품도 둘러봤다는 점을 확인할 수 있었다.
그래서 일단 상품위젯을 발견하고 관심을 가진 경우, 뒤에 숨겨져 있는 다른 상품들에 대한 호기심을 가졌고
꼭 상품의 상세정보를 본다거나 구매로 이어지지 않더라도 내비게이션을 통해서 여러 상품들을 둘러보는 것을 확인했다. 그래서 위젯에서 사용자들이 '탐색'을 더 손쉽고 빠르게 할 수 있는 방법으로의 개선과
스크롤해도 맘에 드는 상품이 안 나왔을 때를 대비한 카테고라이징 탐색등.. 상품을 둘러보는 것에서 더
좋은 경험을 제공하기 위한 개선방향을 잡을 수 있었다.
이렇게 뷰저블과 핫자를 통해
잠깐의 분석만으로도 큰 인사이트를 얻을 수 있었고, 특히나 제작자의 관점에서 어쩔 수 없이 놓칠 수 박에 없는 사용자의 관점과 실제로 사용자들이 어떻게 제품과 서비스를 사용하는지를 파악할 수 있었다.
다음글에서는 실제로 이 위젯을 사용자(테스터)들에게 보여주고 사용하게 한 뒤, 어떤 식으로 사용하는지를
관찰하고 짧은 인터뷰를 통해 분석툴에서는 알 수 없었던 좀 더 심층적인 인사이트를 발견했던 과정을
공유하고자 한다.
ㄴ뷰저블에서 제품을 무료로 제공받아 작성된 후기입니다.
