2020 여름 카카오 미디어자문위
Talk with kakao_3: 미디어 자문위원 & 카카오
카카오 미디어 자문위 행사에 참여한 자문 위원(아랫줄)과 카카오 관계자2020년 6월 18일, 올해 두 번째 카카오 미디어자문위가 열렸습니다. 이날 회의에는 위원장인 박재영 고려대 미디어학부 교수를 포함하여 자문위원 전원(김민정 한국외대 미디어커뮤니케이션학부 교수, 김장현 성균관대 인터랙션사이언스학과 교수, 도준호 숙명여대 미디어학부 교수, 이준웅 서울대 언론정보학과 교수, 이름 가나다 순) 참석하였습니다. 카카오에서는 미디어 서비스, 이용자보호, 대외, 정책 관계자들이 참여했습니다.
회의에서는 2019년부터 진행되고 있는 카카오 댓글 서비스 및 정책 개편의 결과를 박용준 콘텐츠팀 팀장(이사)이 소개한 후, 그에 대한 질의응답이 이뤄졌습니다. 먼저 박 이사가 소개한 댓글 개편 내용과 결과는 아래와 같습니다.
카카오 댓글 개편 1차 성과
카카오는 지난해 말 댓글 서비스 내 문제에 대해 인식하고 연예 댓글을 폐지하며 댓글 서비스를 근본적으로 재검토하기로 했습니다.
성별/지역/소수자 등에 대한 차별적 표현, 연예인 등 개인에 대한 인격 모독과 사생활 침해, 추천순 댓글 정렬에 따른 다양성 실종, 집단 행동 등을 통한 여론 왜곡 시도, 댓글 영역에 대한 선택권 부재, 댓글 환경 개선에 대한 이용자 인식 부족 등의 문제점을 인식하고, 단계적으로 이를 해소하기 위한 과제를 진행하고 있습니다. 사내 프로젝트를 구성해 문제점을 도출하고 해결을 위한 로드맵을 만들었습니다.
첫번째로 진행한 것이 이용자 권리 보호 강화이며, 댓글의 다양성 확보, 댓글 신뢰도 향상, 댓글 서비스의 개인화, 이용자 자정능력 강화 기능 조치는 점진적으로 진행될 예정입니다.
#이용자 권리 보호 강화 조치
이용자 권리 보호 강화를 위한 1단계 과제로 댓글 접기, 개별 댓글 덮어두기, 이용자 댓글 언팔로우 기능을 추가했습니다. 또 기존에는 문제 댓글 삭제시 댓글 작성자에 대한 제재가 없었으나, 정책 변경을 통해 댓글 작성자에 대한 제재를 추가하여 댓글 작성에 대한 책임감을 부여했습니다.
1단계 과제의 주요 내용과 해당 과제들이 적용된 실제 댓글 서비스의 모습 예시올해 2월 26일부터 1단계 조치가 시작되었고, 대부분의 댓글 서비스에 적용되었습니다. 이용자들이 신고 기능에 대해 다시 인식하게 되면서 신고 건수가 증가한 효과가 있었습니다.
#기능 별 활용성
추가된 기능 중 개별 댓글 덮어두기 기능이 가장 많이 사용됐습니다, 그 다음의 사용 빈도는 댓글 접기, 신고, 개별 이용자 언팔로우 순이었습니다. 위와 같은 1단계 적용 기능은 일 평균 덮어두기는 5만 건, 접기는 3만 건 정도 사용되었습니다.
개별 댓글 덮어두기의 해제율은 26%였습니다. 많은 이용자들은 댓글 덮어두기를 해제하지 않은 것입니다.
다만 댓글 접기의 경우, 이용자의 90% 이상이 다시 관련 기능을 해제했습니다. 이용자들은 순간적으로 접기 기능을 사용했더라도 다시 댓글을 펼치는 경향을 보인 것입니다.
반면 이용자 언팔로우 기능을 사용한 10명 중 9명 정도가 해제하지 않았습니다.
앞서의 결과를 통해, "댓글을 통해 다른 이들의 반응을 확인하는 것은 콘텐츠 소비를 완결하는 데 필요한 과정으로, 댓글 접기나 폐지는 이용자들에게 좋지 않은 방향"이라는 내부 결론에 닿았습니다.
1단계 과제로 적용된 기능의 이용자 활용성#댓글 트래픽
평균적인 댓글 등록 비중은 전체 트래픽 대비 0.3% 정도였으나, 1단계 조치 적용 이후에 이 수치가 감소하였습니다. 총선 기간 및 총선 후에도 계속 감소세가 유지돼 현재는 트래픽 대비 0.2% 수준을 보이고 있습니다. 이용자 규제 강화 이후, 문제 댓글 작성시 제재를 당할 수 있다는 인식이 생기며 댓글의 등록 비중이 감소한 것으로 분석됩니다. 참고로, 총선을 앞둔 2주간은 본인 인증을 받은 이용자만 댓글을 작성할 수 있도록 조치했습니다. 이 기간 동안의 댓글 등록 비율은 변화가 없었습니다.
#댓글 신고건 수
개선책 발표 이후 신고량이 2배 이상 증가했습니다. 이용자들이 댓글 환경을 스스로 바꿀 수 있다는 인식이 생기자 적극적으로 신고를 하기 시작한 것으로 보입니다. 이용자 규제 직후에는 500명 이상의 이용자가 제재를 당했습니다. 경고를 무시하고 정책을 위반하는 댓글을 반복적으로 작성하면 이용 제재 대상이 됩니다. 이용자 제재가 시작된 이후 점진적으로 제재 이용자 수는 감소 추세를 보였습니다. 이용자들이 자체적으로 정책을 위반하지 않는 댓글을 작성하는 개선 효과가 반영된 결과로 해석됩니다.
#1단계 조치 상황에 대한 소결
이용자들은 댓글 선택권을 다양하게 활용하는 것으로 나타났습니다. 다만 댓글 접기 기능은 지속 활용도가 떨어진다는 점에서 확인했듯, 댓글 접기나 댓글 서비스 종료보다는, 좋은 댓글을 더 많이 노출시킬 수 있는 방법을 고민해야 한다고 보았습니다. 이용자들이 댓글 자정 활동에 적극적으로 동참하고 있는 점은 고무적입니다. 댓글 신고량이 상승한 점, 개편 전후로 욕설 음표 치환율이 약 20% 감소한 점 등은 새로운 댓글 정책으로 인해 이용자 자정작용이 강화된 증거로 해석됩니다.
Q&A (□: 카카오 미디어 자문위원. ■ 카카오)
□ 박재영 교수: 향후 계획은 어떠한가요?
■ 박용준 이사: 댓글 개편 로드맵은 총 5단계로 구성되어 있습니다. 내부적으로 2단계 진행 중입니다. 3~5단계는 아직 구체화되지 않았으나, 이용자 개개인에게 각기 다른 댓글을 상위에 보여줄 수 있는 방법, 이용자 댓글 지수로 클린 이용자임을 증명할 수 있게 하는 방법 등을 고민하고 있습니다.
□ 이준웅 교수: 신고된 댓글은 자동적으로 삭제되나요? 아니면 카카오의 판단 과정을 거치게 되나요?
■ 김대기 이용자보호팀 부장: 명백한 욕설이나 음란하거나 선정적인 내용은 필터가 확인해서 자동적으로 조치합니다. 다만 필터가 판단할 수 없는 내용이면 사람이 판단한 후에 후속 조치를 진행합니다.
□ 이준웅 교수: 상업적 댓글의 경우는 어떤한가요?
■ 이준목 이용자보호팀 이사: 상업적 댓글은 정형화되어 있어서 조치가 쉬운 편입니다. 우회적이거나 의미를 해석해야 하는 표현들이 더 걸러내기 어렵습니다.
□ 이준웅 교수: 정치적 댓글의 경우 자신과 반대되는 의견을 가진 댓글을 신고할 수도 있을 거 같습니다.
■ 김대기 부장: 그러한 경우는 운영정책에 위배되지 않기에 삭제하지 않습니다
"댓글 신뢰도 향상을 위한 작업을 진행 중입니다"
□ 김민정 교수: 규제를 받은 이용자들이 이의를 제기하지는 않는지요?
■ 이준목 이사: 정책의 강화 적용 이후에 운영정책을 위반하는 표현을 댓글에 남긴 것을 기억하지 못한 경우나 그러한 댓글이 운영정책의 위반에 해당하지 몰랐던 이용자들이 문의하는 경우가 있습니다. 댓글 운영정책에 대하여 어느 기준을 위반했는지 상세히 설명함으로써 의도하지 않은 표현의 실수나 반복된 위반을 경험하지 않도록 안내하고 있습니다.
□ 김민정 교수: 카카오가 댓글 정책을 변경하면서 긍정적 효과를 만들어 냈음을 수치로 보여주셨는데요. 이밖에 토론의 수준, 인격권 침해 등 댓글의 질적인 변화 양상도 보여줄 수 있으면 좋을 것 같습니다.
□ 박재영 교수: 1단계 정책은 상당히 성공적인 것으로 보입니다. 제자의 연구를 통해 균형적인 콘텐츠 소비시 의견이 중립으로 수렴하는 경향을 보인다는 결과를 확인한 적이 있습니다. 2단계 이후 조치에서 상반되는 콘텐츠를 동시에 노출시킬 수 있는 방법은 적용해 보면 어떨지요? 가장 이상적인 방법은 찬성, 반대, 중립 세 가지 댓글을 모두 보여주는 것으로 생각됩니다.
■ 손정아 부사장: 내부적으로 유사한 실험을 한 바 있는데, 정확도가 높지 않습니다. 아울러 찬성, 반대, 중립의 판단 및 분류 과정의 어려움이 있었습니다. 김민정 교수님이 말씀하신 부분은 아직 체크해보지 못했습니다. 2차 과제로 집중하고 있는 부분은, 조기에 '좋아요'를 많이 받은 댓글이 고정되어 있어 다른 좋은 댓글들이 새롭게 노출되지 않는다는 문제입니다. 이를 개선하기 위해서 2단계에서 댓글들을 다양하게 노출시킬 방법을 고민하고 있습니다.
■ 김대원 정책팀 이사: (두 교수님이) 말씀해주신 내용 분석은 판단이 필요한 부분이기 때문에 기술적으로 쉽지 않습니다. AI나 알고리즘이 댓글 내용의 전문성이나 내용 그 자체를 판단하는 데는 취약합니다. 구조적으로 고여있는 댓글을 순환시키는 방법으로 건강성을 높이려고 하고 있지만, 교수님들이 말씀하시는 수준에 도달하기에는 시간이 필요합니다.
□ 도준호 숙명여대 교수: 기사의 배경을 전달하는 댓글의 경우, 도움이 될 수도 있지만 잘못된 정보가 섞여 있는 경우 위험할 수 있습니다. 신고가 들어오면 이런 부분도 확인을 하나요?
■ 이준목 이사: 카카오가 댓글 내용 자체에 대해서는 임의로 판단하지는 않고 있습니다. 그런 댓글들은 구조적으로 '좋아요/싫어요' 기능이나 대댓글을 통해서 정화되는 양상을 보입니다.
□ 도준호: 정화가 되면 괜찮으나 잘못된 정보가 담겨 있는 댓글들이 베스트가 되면 문제가 될 수 있습니다.
■ 이준목 이사: 허위 정보성 댓글이 빨리 작성되어서 좋아요를 많이 받으면 그것이 고착되게 되는 것이 현 구조의 단점입니다(2020년 6월 기준). 이는 2단계 조치를 통해 개선될 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.
□ 이준웅 교수: 댓글 작성자의 월평균 신고 및 피신고 수를 노출시키는 것은 어떠한가요? 이용자들이 댓글 작성자를 파악하는 데 도움이 될 것으로 생각합니다.
■ 손정아 부사장: 현재 댓글 작성자가 작성한 댓글을 모아서 볼 수 있는 대시보드 기능은 있습니다. 추천 수, 신고 수, 활동 정보는 이용자들마다 받아들이는 것이 다를 수 있어 고민이 필요하지만, 댓글 이용자를 파악할 수 있는 형태로 발전시키는 것은 내부에서도 논의 중입니다.
□ 박재영 교수: 아마존에서 ‘신뢰할 수 있는 판매자’ 마크를 추가하는 것과 같은 방식이 이용자들이 신뢰할 수 있는 댓글 작성자를 구별하는 데 도움을 줄 수 있을 거 같습니다.
"댓글 폐지에도 연예 뉴스 트래픽 감소는 없었습니다"
□ 이준웅 교수: 연예 뉴스의 댓글 폐지, 그리고 연예인 콘텐츠와 관련한 정책 변화가 트래픽 감소를 유발하지 않았나요?
■ 박용준 이사: 연예 뉴스 트래픽의 감소는 없었습니다. 말씀하신대로, 콘텐츠 유통에 있어서도 정책적 기준을 강화했습니다. 그 결과로 스타 갤러리 콘텐츠 트래픽은 조금 감소했으나 전체 뉴스 트래픽은 댓글 폐지 전후로 큰 변화가 없었습니다.
□ 박재영 교수: 방금 말씀하신 트래픽 관련 내용을 학계나 사회적으로 공개할 수 있는 방법은 없나요? 많은 인터넷 언론들이 그런 댓글이나 콘텐츠가 트래픽을 유입할 것으로 생각해서 관련 서비스를 계속 제공하는데, 이런 사실을 공개해서 실제는 그렇지 않다는 것을 사회적으로 공개하는 것은 어떨까요?
□ 김장현 교수: 신고 사유가 어떻게 구성되어 있는지, 신고 대비 삭제 비율 감소가 삭제 기준 완화로 인한 것인지도 궁금합니다.
■ 김대기 부장: 욕설/비방/차별/혐오, 홍보/영리목적, 불법 정보, 음란/청소년 유해, 개인 정보 노출/유포/거래, 도배/스팸, 기타로 총 6가지이며, 관련 통계가 투명성 보고서에 공개됩니다.
이상의 댓글 정책 개편에 대한 논의 이후 남은 시간에는 카카오, 인권위, 한국언론법학회가 공동으로 진행 중인 연구 등의 현안에 대해 논의했습니다.
