뉴스투명성위원회 회의록(2023.7월)
댓글 베타 서비스 ‘타임톡' 운영현황 리뷰
‘뉴스투명성위원회'의 2023년 2분기 회의는 지난 7월 11일(화), 카카오 판교 아지트에서 개최되었습니다.
이번 회의는 뉴스투명성위원회 위원장을 맡고 있는 박재영 교수(고려대 미디어학부)와 위원으로 활동 중인 김경희 교수(한림대 미디어스쿨), 김민정 교수(한국외대 미디어커뮤니케이션학부), 김장현 교수(성균관대 인터랙션사이언스학과), 도준호 교수(숙명여대 미디어학부), 이준웅 교수(서울대 언론정보학과), 임종섭 교수(서강대 지식융합미디어학부), 한지영 교수(KAIST 문술미래전략대학원)가 참여했습니다(이름 가나다 순).
카카오에서는 임광욱 실장(미디어사업실), 박용준 팀장(미디어팀), 이광준 파트장(미디어팀), 용진 셀장(뉴스셀), 윤예지 매니저(뉴스셀), 서은샘 매니저(PR팀), 김성준 연구위원(정책팀) 등이 참석했습니다.
뉴스투명성위원회 현장 모습이날 회의에서는 지난 6월 8일에 카카오가 선보인 댓글 베타서비스인 ‘타임톡'의 지난 한달 간 운영 현황’에 대한 리뷰가 진행됐습니다.
댓글 베타 서비스 ‘타임톡' 운영에서 확인된 사실
• 타임톡에 대한 이용자와 언론의 다양한 반응↑
• 타임톡 도입 후 댓글창 보지 않던 이용자 참여 증가
[발제]
박용준 팀장 카카오는 지난 6월 8일 새로운 댓글 베타서비스 ‘타임톡'을 선보였습니다. 타임톡은 하나의 기사에 대해 24시간 동안 커뮤니케이션의 공간을 제공하는 서비스입니다. 이용자의 적극적인 참여를 독려할 뿐만 아니라 채팅형 UX기반인 만큼 이용자 보호를 위해 부적절한 커뮤니케이션 방지를 위한 세이프봇[참고 설명 위한 URL]을 강화해 부적절한 단어 활용을 제한하고, 도배행위를 제한하기 위한 장치를 마련하는 등의 노력을 병행하고 있습니다.
타임톡 beta 서비스 모습
지난 한 달 간 ‘타임톡' 서비스 운영현황을 살펴보면서, 눈에 띄는 점은 두 가지 정도로 볼 수 있습니다.
① ‘타임톡' 도입에 대한 이용자와 언론의 다양한 반응, ② 그동안 댓글 창을 열어보지 않았던 이용자의 타임톡 참여가 증가하고 있다는 점을 확인할 수 있었습니다.
댓글에 기사의 유용성, 전문성에 대한 이용자 의견 표현 기능 삽입 예정
이용자와 언론의 다양한 반응에 대해서는 현재 베타서비스로 운영하는 과정 중이기 때문에 관련 의견을 수렴 후 서비스 개선 방안 마련 시 검토할 예정입니다. 또한 그동안 댓글 창을 열어보지 않았던 이용자 중 타임톡을 신규 이용한 이용자 집단에 대해서는 향후 얼마나 많은 이용자가 충성 이용자로 변화하는지 지속적으로 살펴볼 예정입니다.
타임톡은 기사 송고 후 24시간이 지나면 댓글 공간이 종료되기 때문에, 기사 내용에 대해 이용자가 의견을 구체적으로 남기고 또 확인할 수 있도록 하는 장치를 추가로 제공할 예정입니다. 그동안 기사 내용에 대해 감정적 표현에 한정하여 남길 수 있었는데요(예시: ▲추천해요 ▲좋아요 ▲감동이에요 ▲ 화나요 ▲슬퍼요)
앞으로는 기사에 대한 전문성, 정확성, 유용성 등까지 표현할 수 있도록 서비스를 개편할 예정입니다.
[논의]
김장현 교수 개인적으로 새롭게 변신한 톡 형태의 댓글을 보고 마음이 아팠습니다. 커뮤니케이션 공간을 폭파하는 것은 어떻게 보면 댓글 관련 이슈를 회피하기 위한 행동으로 보여질 수 있습니다. 채팅방을 시간제한 없이 운영하되, 채팅방 이용자가 자신의 댓글을 시간이 지남에 따라 지울지 남겨 놓을지 선택권을 주는 것은 어떤가 제안 드립니다. 또한, 내가 쓴 댓글의 보관을 원하는 유저에게는 포스트 형태로 보관 기능을 부여해 주는 방안도 고민해 볼 필요가 있어보입니다.
박용준 팀장 타임톡은 카카오톡 오픈채팅의 유저 사용성과 성장세를 보고 착안한 아이디어입니다. 댓글은 추천순으로 보여줄 경우, 집단행동에 문제가 존재합니다. 또한, 최신순으로 보여줄 경우, 도배의 문제가 존재합니다. 이러한 문제를 방지하기 위해 채팅방식의 토론장을 도입하였고, 일정 시간이 지나면 댓글을 없애는 방식을 채택하였습니다. 물론 도배 문제의 경우는 세이프봇을 통해 대응하고 있습니다.
한지영 교수 댓글서비스 개편 이후 댓글이 깨끗해진 것 같다는 느낌을 받았습니다. 노출 다양성 측면에서도 댓글 도배가 없어지면서 개선된 것으로 보입니다. 하지만 휘발성 측면에서는 이용자의 부정적 반응에 동의하는 부분도 있습니다. 채팅방을 다기 보다 타임테이블을 붙여놓고 노출을 랜덤으로 설정하는 것은 어떤지 제안 드립니다. 타임톡 이용자 중 기존에 댓글서비스를 이용하지 않고 있던 이용자가 새로 유입되고 있다는 점은 매우 흥미롭다고 생각합니다.
도준호 교수 댓글 서비스 개편은 카카오가 뉴스 서비스 관련 공적 책무를 어떻게 더 잘할 것인가에 대한 고민의 연장선에서 나온 것 같다는 생각을 하게 되었습니다. 예를 들어 스냅챗의 경우, 대화 내용이 사라지기 때문에 이용 부담을 덜어주게 되는데, 댓글은 이용자의 측면 뿐만 아니라 공간의 관리와 관련된 고민 끝에 이러한 정책이 나오게 된 것으로 보이기 때문입니다. 다만, 보도 내용에 대해 내가 표현한 내용을 일정시간이 지나면, 잃어버리게 되는 부분에 대한 보완을 강구할 필요가 있어 보입니다. 이용자에게 선택권을 주는 방향을 고려해볼 필요가 있어보입니다.
박재영 교수 댓글 서비스 개편은 과거 연예뉴스 댓글을 없앴을 때와 유사한 파급효과를 만들어내고 있다고 생각합니다. 현재 채팅방이 공론장인가를 진지하게 고민해볼 필요도 존재하지만, 신규 유입이 증가했다는 점은 공론장으로서 긍정적인 효과 가졌다는 점을 암시하는 지표로 볼 수도 있습니다. 타임톡 서비스 개선 시 아예 새로운 시도를 해보는 것도 괜찮을 것이라고 생각합니다. 예를 들어 아사히신문의 경우, 기본 댓글창과 더불어 프리미엄 댓글창 개설해 전문가의 댓글을 별도로 보여주고 있는데, 카카오에서도 새로운 시도를 통해 댓글 공론장을 모범적으로 보여주는 방안을 시도해보는 것을 제안 드립니다.
이준웅 교수 플랫폼 사업자로서 이러한 서비스를 처음으로 과감하게 개편하는 것에서 높게 평가합니다. 이러한 시도와 결과에 대한 정보를 잘 축적해서 향후 서비스 개선에 잘 활용하였으면 좋겠습니다. 다만, 휘발 공간이라는 것을 인지하고 남기는 댓글이라는 면에서 내용의 품질이 저하될 수 있기 때문에 댓글을 없앤 것 보다 더 부정적인 효과를 낳게 되는 것은 아닌가도 우려해볼 수 있습니다.
따라서 댓글 중에서 좋은 댓글에 대해서는 사후적으로 평가를 통해 남을 수 있다는 희망을 주는 것은 어떤지 제안 드립니다. 또, 기사에 대한 감정표현을 내용에 대한 의견 표현방식으로 변화를 시도하는 것은 매우 좋은 시도라고 생각합니다. 다만, 현재 제안하신 것과 같이 단답 형식으로 찍는 것이 아니라 주관식 표현 방식도 함께 고려하면 좋겠습니다.
김민정 교수 댓글서비스 개편 이후, 가장 아쉬운 점은 댓글에 대한 찬성/반대의 부재로 인한 지배적인 의견이 무엇인지 알 수 없다는 점입니다. 지배적인 의견을 알 수 없는 것에 대해 보완책을 마련할 필요가 있어 보입니다.
임종섭 교수 이용자가 보도 내용에 대한 의견을 표현할 경우, 구독자가 많은 언론사 중심으로 긍정적인 의견이 집중될 수 있습니다. 또한 각 기사의 댓글창을 일정시간만 오픈하기 보다, 댓글 채팅창에 대한 관리 권한을 언론사에 제공하는 방안을 고려해볼 필요가 있어 보입니다.
임광욱 실장 각 기사에 대한 댓글에 대한 권한(on/off)을 언론사에게 주는 방안을 고려했고 실제 해당 기능을 제공하였으나 많은 언론사들이 이를 활용하지 않았고, 또한 현실적으로 많은 언론사는 이를 관리할 수 있는 관리위원이 없습니다. 또, 언론사에 권한을 넘긴다고 플랫폼이 사회적 책무를 다했다고 보기 어렵습니다. ‘타임톡’은 댓글 운용 권한을 외부화 하는 것과는 무관하게 여전히 해결해야 할 과제는 방치하지 않는다는 차원에서 댓글 서비스를 개편한 결과물이라고 봐주시면 좋겠습니다.
김경희 교수 타임톡 내에서 세이프봇의 비활성화를 못하게 하는 것은 굉장히 바람직하다고 평가합니다. 베스트 댓글 남기는 것에 대해 해당 보도를 한 기자들에게 그 선택권을 주는 것은 어떤가 제안 드립니다. 이러한 방식은 댓글을 어느 정도 남길 수 있다는 점에서 현재의 방식보다 장점을 가진다고 볼 수 있습니다.
