mini 고객은 왜 상담톡에 기프티콘을 보냈을까?
당신이 몰랐던 카카오뱅크
카카오뱅크를 쓰면 스스로 언제든지 편하게 은행 업무를 볼 수 있어요. 지점에 가지 않아도요! 앱 사용 중 어려움이 생긴다면? 24시간 365일 이용할 수 있는 고객센터가 있어요. 오늘은 카카오뱅크가 고객과 만나는 특별한 방법, 고객센터의 이야기를 들려 드릴게요.
언제든 편하게 물어보시라고
전화, 챗봇 등 4개 채널이 있어요
카카오뱅크 고객센터는 24시간 356일 언제든 고객이 필요할 때 도움을 드리고 있어요. 그래서 전화, 카카오톡(챗봇, 상담원 연결), 1:1문의까지 4개 채널이 있어요.
카카오뱅크 앱 > 전체메뉴(...) > 고객센터에서 만날 수 있는데요. ‘카카오톡 상담’을 누르면 톡으로, ‘전화상담’을 누르면 전화 1599-3333로 연결되고, ‘1:1 문의’에선 답변을 이메일로 받을 수 있어요.
이렇게 다양한 채널을 운영하는 이유가 있어요. 바로 고객이 물리적 공간이 없이, 앱만으로도 불편함 없이 은행 서비스를 이용하도록 돕기 위해서죠.
사용자가 시간에 구애 받지 않고 문의하고 싶다면 톡으로, 톡이 어렵다면 전화로, 또 당장 급한 문의가 아니라면 1:1 문의를 이용할 수 있어요.
사람이 직접 하는 상담과
기술로 자동화된 챗봇 상담
카카오뱅크 고객센터 상담은 ‘누가' 하느냐에 따라 두 가지로 나뉘어요. 상담 직원과 AI 기술이 탑재된 챗봇, 이렇게요.
요즘은 챗봇이 전화 상담만큼 많은 질문을 처리하고 있어요. 지금까지 응대 비중을 보면 상담원과 챗봇 모두 비슷한 수준이에요. 월별 기준으로 보면 전화상담을 뛰어 넘고 있어요. 챗봇상담을 시작한 건 2018년 6월. 벌써 4년이 넘었어요.
이전엔 전체 문의 중 57% 이상이 전화로 이뤄졌지만, 점차 챗봇의 비중이 높아졌어요. 2019년 35%, 2020년 46%로 점차 높아지다 2021년엔 처음으로 챗봇이 전화 상담을 앞질러 50% 이상 응대율을 기록했어요.
카카오뱅크는 챗봇이 곧바로 답변할 수 있는 문의는 최대한 자동화하고, 상담원은 더 까다롭고 고민이 필요한 문의에 질 높은 답변을 빨리 해드리기 위해 노력 중이에요. 그래서 챗봇은 AI 기술로 무려 17만 개의 질문을 학습하고 있습니다. 이 얘기는 다음 편에서 자세하게 할게요.
더 빠르고 정확한 답변을 위한
상담 전담팀이 따로 있어요
전화 상담은 평일 오전 8시부터 오후 7시까지 열려 있어요. 대다수 상담센터 운영 시간은 오전 9시-오후 6시지만, 카카오뱅크는 사용자 편의를 위해 더 오래 합니다.
보다 전문성이 필요한 전월세 및 주택담보대출, 외환 관련 상담은 오전 9시-오후 6시에 운영되고요.
카카오톡 상담에선 우측 하단에 있는 ‘상담원 연결'을 누르면 상담 직원과 연결돼요. 필요하다면 언제든지요. 최근 코로나19로 비대면 상담 채널이 중요해지면서, 원래 오전 9시-오후 10시 운영하던 상담톡을 24시간으로 확대했어요.
다른 고객 센터를 이용할 때, 바로 답변이 어려운 경우 한참동안 기다린 적 있으실 거에요. 답변에 따라 몇 시간에서 길게는 며칠도 걸리는데요.
카카오뱅크 고객센터에선 상담 전담팀이 있어, 보다 빠르게 정확한 답변을 드리고 있어요. 지난해 카카오뱅크 고객센터의 고객만족도 점수는 96점, 올해 96.4점(1~5월)을 기록했어요.
[고객센터에서 전해온 이야기]
mini 친구의 기프티콘, 마음만 받았지만 고마워요!
“mini 고객은 카드를 처음 쓰는 청소년이라 카카오톡 상담으로 많이 물어보세요. 한 번은 미니카드 사용 하는 법을 자세하게 알려 드렸는데, 그게 고마우셨던지 기프티콘 바코드를 보내줬어요. ‘고마워요, 누나! 이거 드시고 힘내세요!’ 라면서요. 물론 '감사하지만 받을 수 없다'고 말씀드리고 받지 않았는데요, 실은 제가 남자여서 한참 웃었어요. 요즘엔 남자 상담 직원도 많답니다!”
이렇게 고양이 사진을 선물로 주신 고객님도 계셨어요. 따뜻한 말 한 마디에 상담직원 분들은 오늘도 힘이 납니다. (실제 상담톡 내용입니다.)