카카오뱅크 상담 챗봇의 놀라운 5가지 비밀
당신이 몰랐던 카카오뱅크
■ 24시간 365일, 카카오뱅크엔 잠들지 않는 상담원이 있어요. 바로 ‘상담 챗봇’입니다. 언제든 앱을 사용하다 어려운 점이 있으면 간편하게 물어볼 수 있죠.
이제는 진짜 상담원만큼 큰 역할을 해주고 있는데요. 요즘 예적금 금리가 얼마인지, 통장 사본은 어디서 떼는지 등등. 어떤 질문이든 잘 알아듣고 매끄럽게 답해 주거든요. 오늘은 당신이 몰랐던 카카오뱅크 상담 챗봇 이야기를 들려드릴게요.
고객 상담 50%를 챗봇이 해결하고 있어요
상담 챗봇이 도입된 건 2018년. 카카오뱅크가 오픈한 지 1년 뒤에 시작했는데요. 첫 선을 보이자마자 전체 상담 중 20% 이상을 응대했고, 점차 그 비중이 높아져 지난 해엔 50% 이상을 기록했어요. 은행앱 중 단연 최고!
이제 카카오뱅크를 쓰다 단순한 문제에 맞닥뜨렸다면 챗봇에 먼저 문의해 보세요. 빠르게 답변을 얻을 수 있을 거예요.
고객의 질문을 99% 알아 들을 만큼 똑똑해요
카카오뱅크 상담 챗봇의 진짜 특별한 점은 ‘질문을 이해한다’는 점이에요. 이미 정해진 ‘보기 질문'을 눌렀을 때 ‘답’이 나오는 대화형 인터페이스와는 다르죠. AI 기술을 기반으로 한 진짜 ‘로봇’이에요.
‘근저당 있는 집인데 전세대출이 될까?’ 같은 디테일한 문장도 알아듣고 정확히 답변할 정도거든요. ‘오늘 즐거워' 같은 감정적인 말도 곧잘 알아들어요.
이런 챗봇 기술에서 가장 중요한 건 질문의 의도를 파악하는 능력인데요. 최근 카카오뱅크 상담 챗봇이 ‘어떤 질문인지 모르겠다'고 답변하는 비율은 0.9% 뿐이에요.
17만 개 말뭉치를 학습했어요
이렇게 발전할 수 있던 건 AI 기술만이 뛰어나서는 아니에요. 지난 4년 간 고객이 상담 챗봇에 물어 본 실제 질문을 챗봇에 학습시킨 결과예요.
매일 6,000~8,000개 문장을 자동화 기술로 필터링해 ‘예시 문장’을 만들어 입력했어요. 이런 문장을 ‘말뭉치'라고 하는데, 카카오뱅크 상담 챗봇에 입력된 말뭉치는 총 17만 개나 됩니다.
문장을 끊어서 말하면 더 잘 알아들어요
챗봇이 학습한 말뭉치는 질문의 목적이 분명하게 보이는 짧은 문장이에요. 그래서 챗봇은 문장 단위로 말을 알아듣죠. 더 원활하게 챗봇과 얘기하려면 문장을 끊어서 물어보면 좋아요.
예를 들면 이렇게 말이죠.
O : "직장인 신용대출 금리를 알고 싶어"
X : "지금 신용대출이 2,000만 원이 있고 주택담보대출로 1억 원이 있는데 이걸 이자가 3%인데, 대출이 더 필요해서 그런데 이자가 얼마야?"
답변에 나온 어려운 단어도 설명해 줘요
상담을 하다 보면, 어려운 은행 용어가 자주 나오죠. 전문적인 금융 정보를 담은 한자어가 대부분이라 선뜻 이해가 안 될 수 있어요. 혹시 챗봇과 상담하다 이런 단어가 나오면 #를 붙여 입력해보세요. ‘#확정일자’ 이런 식으로요. 챗봇이 단어의 뜻과 배경을 자세히 설명해줍니다.
예) #확정일자, #해외송금수수료, #금리인하요구권, #인지세, #예금자보호 #신용대출 #캐시백 #체크카드 #정기예금 #마이너스통장대출
