프랜차이즈 필수템? FC다움!
조강훈 외식인 대표님을 만나고 왔습니다.
안녕하세요, 카카오벤처스 커뮤니케이션팀 엠마입니다.
혹시 업무 필수템 있으신가요? 업무를 더 편하게, 빨리 처리할 수 있게 도와주는 도구야말로 어느 산업군에서나 없어서는 안될 필수 아이템일텐데요, 프렌차이즈 업계에도 확실한 필수템이 있다고 해서 만나뵙고 왔습니다. 카카오벤처스 패밀리 '외식인'입니다.
외식인은 프렌차이즈 가맹점 관리와 소통에 최적화된 서비스 FC다움을 운영하는 패밀리입니다. FC다움은 본죽, 푸라닭 치킨, 백다방 등 국내 내로라하는 프랜차이즈 400곳이 활용합니다. 불필요한 반복 업무를 최소화하고 가맹점과 가맹본부의 원활한 소통을 돕는 프렌차이즈 필수템으로 자리잡고 있습니다. 도대체 어떤 서비스이길래 이렇게 흥하고 있는 걸까요? 조강훈 외식인 대표님에게 직접 물었습니다.
조강훈 외식인 대표님안녕하세요, 대표님! 외식인 소개 부탁드립니다.
외식인은 프랜차이즈 가맹점 관리 영역을 디지털화하는 기업입니다. 프랜차이즈 가맹점 품질관리와 소통을 원활하게 하는 FC다움이라는 서비스를 만들고 있습니다. 나아가 프랜차이즈 본부 직원 및 가맹점주를 대상으로 교육, 다양한 문화 활동을 선보이고 있는 기업입니다.
FC다움이 프랜차이즈의 필수템이라고 들었습니다. 어떤 서비스인가요?
FC다움 앱 화면프랜차이즈에서 가맹점을 관리하는 ‘수퍼바이저’가 효율적으로 가맹점을 관리하고 소통할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 기존의 반복적인 업무를 줄이면서 업무 피로도를 줄이고, 히스토리를 기반으로 프랜차이즈 브랜드 관리에 집중할 수 있도록 돕고 있습니다.
프렌차이즈 ‘수퍼바이저’에 대해 조금 더 자세히 설명 부탁드립니다.
수퍼바이저는 프렌차이즈 품질관리를 통해 양질의 서비스가 지속되도록 돕는 역할을 맡고 있어요. 가맹점 운영 경험이 없는 사람도 장사를 할 수 있도록 만들죠. 수퍼바이저가 하는 일은 다양해요. 예컨대 QSC(Quality, Service, Cleaness) 체크리스트가 있는데, 약 100가지 항목을 파악하고 레시피대로 제조하는지, 고객 불만을 매뉴얼대로 처리하는지 매월 측정하는 일 등을 합니다. 가맹점이 매뉴얼대로 운영하고 있지 않다면 이를 개선, 교육하는 역할도 맡고 있어요. 그래야 가맹점과 본점에서 유사한 고객 경험이 쌓이거든요. 워낙 다양한 역할을 맡고 있고, 없어서는 안될 존재이기에 프렌차이즈 업계의 ‘꽃’이라고도 불리고 있어요.
FC다움으로 어떤일들을 할 수 있나요? FC다움을 사용하면 좋은 점은 어떤 것들이 있을까요?
핵심 기능은 품질관리와 소통 크게 두 가지입니다. 먼저 품질관리 기능을 통해 수퍼바이저의 업무 시간을 줄일 수 있어요. 현장에서 FC다움 앱을 통해 품질 관리를 진행하면 레포트가 자동으로 만들어지고, 관련 데이터는 대시보드에서 확인할 수 있거든요. 수퍼바이저 주요 업무 중 하나가 가맹점을 순회하는 것인데, 현장에서 수기로 체크리스트를 작성하고 다녀온 이후는 복기해서 레포트를 써야했어요. 엑셀로 데이터를 정리하고, 수시로 여러 가맹점 연락을 받아야하니 체계적인 소통을 할 수 없어 실수를 연발하기도 하고 그러다보니 퇴근 시간이 거의 없는 셈이었습니다. FC다움을 활용하면 업무양을 확연히 줄일 수 있어요. 품질관리가 체계적인 걸로 손꼽히는 본죽의 경우 FC다움을 통해 품질관리 시간을 4분의 1로 줄인걸로 알고 있습니다.
소통 관리 기능을 통해 본사에서 가맹점, 가맹점에서 본사로 향하는 소통 시간을 획기적으로 단축했어요. 예를 들어 카톡으로 소통을 하는 수퍼바이저의 경우, 공지를 보내고 난 후 1이 사라질 때까지 일일이 확인해야 했거든요. 그러다보니 공지 하나를 확인하는데 일주일 이상 걸리게 되죠. FC다움은 시스템으로 해결했어요. 메시지를 확인한 점주를 대시보드에서 확인할 수 있고, 하루 뒤 확인하지 않은 점주를 대상으로 자동으로 재공지가 이뤄져요. 메시지 발송 3일이면 거의 모든 가맹점주가 확인할 수 있게 되니, 더 효율적으로 소통할 수 있게 되는거죠. 가맹점이 수퍼바이저에 뭔가를 요청할 때도 마찬가지에요. 무엇보다 FC다움을 통해 소통을 하니 불필요한 전화 업무를 줄이니까 감정 노동이 줄어든다고 하더라고요.
드라마 <밥 잘 사주는 예쁜 누나>에서 손예진씨가 맡은 역할이 바로 프렌차이즈 매장을 관리하는 수퍼바이저였습니다.그동안은 비슷한 서비스가 없었던걸까요?
FC다움이 완전히 새로운 서비스인 건 아니에요. 가맹점에서 쓰는 포스 단말기에 비슷한 기능이 탑재된 것도 있어요. 그런데 문제는가맹점에서 포스에 있는 걸 쓰지 않는다는거죠. 일단 백데이터를 입력하기 위해 많은 시간이 필요하니깐요. 결국 현장에서 활동하는 사람에게는 뾰족한 기능을 아주 쉽게 쓰게 해줘야하는데, 외식인이 이 지점을 파고들었어요.
“FC다움으로(프렌차이즈 다움)으로 가맹본부와 가맹점의 가치를 연결하고 고객의 신뢰를 획득하는 문화 인프라를 만드는 게 우리 회사의 역할. 이게 우리 회사의 비전이에요. 고객이 신뢰하려면 본부와 가맹점이 품질, 소통 관리를 잘 해야하고 고객을 쌓으려면 신뢰가 있어야 해요. 그래서 문화 인프라를 만드려고 하는거고요. 문화 인프라를 만들기 위해 부족한 게 시장 교육. 새로운 가맹점을 하려는 방법론과 변화 하나씩 실천하고 있어요.”
수퍼바이저도 업무가 줄어드니까 좋을 것 같고, 본사에서도 브랜드 가치를 유치할 수 있어서 좋고, 소비자 입장에서는 어느 매장을 가도 양질의 서비스를 받을 수 있어서 이득인 것 같아요. 업계 반응들은 좀 어떤가요?
본사의 경우 브랜드 유지 관점에서 굉장히 만족합니다. 수퍼바이저도 긍정적인 인식이 쌓여가는 중이에요. 사실 수퍼바이저는 입장에서는 FC다움을 통해 가맹점주를 관리하고 데이터를 쌓는 게 거부감이 들 수 있어요. 수퍼바이저 개개인의 관리 노하우가 자산일 수 있거든요.하지만 반복, 단순 업무 대신 디지털 전환을 통해 좀 더 효율적이고 전문적으로 일할 수 있도록 돕는다는 걸 이제 많이들 아는 것 같아요.
체계적인 교육, 문화 운동을 통해서도 인식을 바꾸려고 해요. 프렌차이즈는 사실상 교육사업으로 이해할 수 있거든요. 세계적인 프렌차이즈의 대명사 맥도날드는 교육 기간만 9개월이에요. 프렌차이즈 경험없는 사람에게 매장 전반적인 것을 모듈화, 시스템화 하고 운영할 수 있도록 교육을 지원해요. 우리나라 대부분은 이런 교육이 없어요. 그러다보니 일부는 가게 오픈 전 음식을 몇번 만들어보고 장사를 하게 되죠. 어떻게 보면 상권에 따라 매출 발생이 달라지는 ‘도박성’ 장사 창업이 되는거에요. 1차적으로는 고객사를 대상으로 교육을 진행하고 있있지만, 어느정도 체계화되면 전체 프렌차이즈를 대상으로 교육을 확대할 계획이에요.
외식인이 개최하고 있는 ‘FC다움 어워즈’는 무엇인가요?
사실상 프렌차이즈의 주인공인 수퍼바이저와 가맹점주, 이들의 보이지 않는 노력들을 인정하고, 서로 응원하고, 크고 작은 성취들을 축하하기 위해 만든 행사에요. 예컨대 1년 동안 FC 다움으로 전국을 가장 많이 다닌 슈퍼바이저에겐 홍길동상을 줘요. 지난 1월에 행사를 크게. 수퍼바이저 5명이 가맹점을 시상했는데, 감동 받아서 우는 분도 있더라고요. 우리가 주인공이 된 건 처음이라고요.
외식인 창업 이전에 어쩌다 ‘장사의 신’이 되셨다고 들었습니다. 외식인을 시작하기 전에는 어떤일을 하신거에요?
2003년부터 장사를 시작했어요. 아버지가 대기업 임원을 하다가 가족 상의없이 회사를 그만두시고 동네 술집을 인수하셨어요. 동네 2층 호프집이었는데 당시 권리금 장사에 속아서 비싸게 매수했고 어쩌다보니 그걸 제가 떠안은 케이스에요. 대학을 다 졸업도 못하고 운영을 맡게 됐는데 취사병 출신이다보니 할 수 없이 맡게 됐죠.
당시 처음 매장을 받았을 때 매출이 5만 8천 원 남짓이었어요. 한 달 적자만 400만 원이었어요. 하고 싶어서 한게 아니라 그때는 진짜 망한 줄 알고(실제로 망한 건 아니었지만요) 어떻게든 살려야지, 생각에 새벽에 오는 손님 한 테이블이라도 받으려고 때론 주방에서 자면서 매장을 운영하기도 했어요.
근데 제가 트리플 A형이에요. 숫기가 없어서 외식업을 처음할 때 인사하는 것도 힘들었고, 오죽하면 지나가는 사람들을 끌고 오는 나이트클럽 삐끼가 부러웠어요. 손님을 대하는 연습도 하고. 교보문고에서 외식과 관련한 책을 거의 다 읽어보기도 했어요. 처음에는 모르니까 책에서 본대로 다 적용도 해봤었어요. 지금 ‘애자일’이라는 말처럼 주 단위로 실행하하고 고민하고, 또 만들어보고, 성과 있는 것들에 집중하고, 수도 없이 실행하다 보니 내게 맞는 방법을 찾을 수 있게 된 거죠.
그러다 책에서 성공의 ‘교집합’을 찾았어요. 결국에는 ‘고객이 이기에 하면 고객은 쌓인다’는 진리에요. 고객이 낸 것보다 더 많이 가져가게 되면 또 오는 것이 장사의 기술이더라고요. 고객이 인지했던 것(인지가치)와와 방문했을 때의 실존가치 이 두 가지 간극을 줄이는 게 장사고, 단골 고객을 만드는 동력이라는 걸요. 이런게 ‘고객이 쌓인다’는 개념이고, 장사의 기술이구나 싶었어요. 결국 7-8개월 만에 장사가 잘 되기 시작하더라고요.장사를 시작한지 1년 만에 지역에서 제일 유명한 가게가 되어있었고요. 그때 당시 책에서 본 프렌차이즈 대표님들이 지금은 다 저희 고객사가 됐어요.
어떻게보면 장사 경험과 노하우가 집약된 서비스가 FC다움이라고 할 수도 있겠네요.
매장을 하면서 돈도 벌고, 새로운 매장도 만들어 본 경험은 다양한 외식업을 본격적으로 운영할 수 있는 씨앗이 되었어요. 이후 프렌차이즈 가맹점도 해보고, 본부 컨설팅도 해보면서 산업을 더 깊이 볼 수 있는 원동력이 되기도 했고요. 이 과정에서 데이터 기반의 히스토리 관리 시스템을 도입한다면 프렌차이즈 산업을 리드할 수 있는 회사가 될 수 있을 것이라는 아이디어를 구체화하기도 했고요. 결과적으로는 경험의 총체가 반영된 것이 FC다움 서비스라고 볼 수도 있겠네요.
FC다움이 어떤 모습으로 발전해나갈지 저희도 정말 기대가 되는데요, 올해는 어떻게 보낼 계획이신가요?
2023년 새로운 경영전략으로 움직일 예정이에요. 이른바 ‘언百오千’입니다. 가맹점 100곳 이하는 under100, 1000곳 이상은 over1000으로 분류해요. 우리는 under100에게 over1000이 누리는 혜택을 제공하는 플랫폼 회사가 되겠다는 전략입니다. 버티컬 영역에 침투해서 플랫폼으로 도약하는거죠. 지금 가맹점 100곳 이하는 대부분 관계 비즈니스로 움직이거든요. 그런데 이들을 묶어서 구매력, 협상력을 만들어 줄 수 있다고 봐요. 저희가 그런 역할을 하는 게 목표에요. 나아가 본부에 필요한 교육 시스템을 제공하는 플랫폼으로 가는 성장 전략을 세우고 있어요.
마지막 질문입니다. 외식인이 꿈꾸는 세상이 있다면요?
한국 프렌차이즈는 FC다움으로 변화가 시작됐다고 생각해요. 4년 간 바꾸기 위해 노력했고, 이제 변화가 시작됐다고 봐요. 한국 프랜차이즈 산업이 한 단계 도약하는데 필요한 인프라를 외식인이 구축하고 있으며, 프랜차이즈 본부와 가맹점이 건강하게 성장하는데 외식인이 일조하고 있다고 생각합니다.
실제 FC 다움을 통해 프렌차이즈 생태계가 개선되고 있는 걸 보면 개인적으로 참 성공한 삶이라고 생각해요. 어떤 것들을 이뤄나가는 걸 응원받을 때 젤 행복하잖아요. 외식인은 프렌차이즈 본부가 지지하고 응원을 보내는 그런 행복한 회사에요. 그런점에서 개인적인 꿈과 회사의 미션은 이루고 있는 것 같아요. 외식인 회사의 미션과 구성원 개인의 미션이 같을 수는 없겠지만, 이 과정에서 좋은 영향력을 받아서 구성원 모두 좋은 영향력을 받아 각자의 삶의 꿈을 이루는걸 항상 소망해요.
나아가 한국을 넘어 동남아시아에도 ‘FC다움’으로 시스템 기반의 성장 그림을 그리고 있습니다. 그래야 K-프렌차이즈가 각광받고 시장을 선도할 수 있을테니까요. 같은 선상에서 디지털 프렌차이즈 꼭지를 잡고 글로벌까지 가겠다는 게 외식인의 꿈입니다. 앞으로 많은 응원 부탁드립니다. 감사합니다.
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