고액모금, 디테일이 중요한 이유

모든 일이 숲과 나무를 함께 보는 것이 중요하듯 고액후원 역시 마찬가지라고 생각한다. 전체적인 기관의 브랜드 관점에서 고액후원의 브랜드를 보는 것도 중요하고, 전반적인 후원자의 성장관점에서 고액후원자가 차지하고 있는 위치를 보면서 후원자의 성장을 독려하는 것도 중요하다. 하지만 그와 마찬가지로 고액후원의 경우 디테일이 정말 중요하다고 생각한다. 후원자의 마음이 어떨까에서 출발하는 공감의 마음, 후원자님께 보내는 표현 하나하나를 신경쓰는 꼼꼼함, 최상의 결과를 보고하기 위해 세심하게 살펴보는 자세가 늘 필요하다.

1. 디테일에 신경쓴다는 것은 정성을 기울인다는 뜻이다.

그리고 이러한 정성은 고액후원자로 하여금 소중한 분이고, 우리는 후원자님께 감사한 마음을 갖고 있다는 것을 전달하기도 한다. 가끔 후원자들에게 메일이나 전화를 통해 소통할 경우가 있는 데 이때마다 나는 단어 하나하나에 신경을 많이 쓰는 편이다. 특별히 정성을 기울여서 응대했던 후원자님 한 분이 계셨다. 그 후원자님께 보내는 메일에는 단어 하나,표현 하나 신경을 쓴 적이 있는 데 그 메일을 보신 본부장님께서 정성이 느껴진다는 피드백을 주셨는데 개인적으로는 그 어떤 칭찬보다 그 말씀이 너무 기뻤다. 물론 나의 입장에서는 중요한 분이시기 때문에 신경을 더 썼지만 이렇게 세심하게 마음을 쓰고 정성을 기울인 것이 제 3자가 보기에도 느껴진다면 후원자님께도 나의 마음이 닿을 수 있다는 확신이 생겼기 때문이다.

2. 상대방의 마음을 사로잡기 위해서 중요한 것은 디테일이다.

개인적으로 '배달의 민족'이라는 브랜드를 찾아볼 일이 있었는 데 이 브랜드에 대한 많은 이들의 피드백이  '배민은 정말 디테일하다' '이런 디테일 너무 좋다' '디테일까지 섬세하게 다뤘다' 라는 내용이 많이 있었다. 특별히 '이건 내 이야기인데?'와 같은 마음이 들법하게 사람들의 공감을 일으키는 카피문구, 글씨체 하나하나에 들어가는 디테일을 통해 사용자의 관심과 반응을 얻어냈고 이러한 것은 사용자로 하여금 의도된 구체적인 행동까지 이어지는 결과를 낳는 것도 보았다.

얼마전에 어떤 워크샵을 참석한 적이 있는 데 웰컴 초콜릿 하나에 감동을 받은 적이 있다. 별거 아니지만 나의 마음을 열기에는 충분했다고 생각한다(너무 쉬운 사람인가...) 더불어 참가자들의 동선 하나하나, 순서 마다 고민하며 넣는 디테일을 통해서 그 워크샵에 참석하는 사람들의 마음을 사로잡을 수 있다고 생각한다.

"모금이라는 분야는 까다롭다는 소리를 들을 정도로 세심하게 일을 잘해야한다. 눈에 보이는 제품을 만들어 소비자의 선택을 받는 일이 아니기 때문에 그냥 열심히 뛰어다니면 되지 않나 싶을 때도 있다.그러나 반대로 작은 일부터 세심하게 살피지 않으면 큰 사고가 나고, 한번 잃은 신뢰를 되찾는 것은 정말 힘들다. 모금이야말로 크고 대담한 목표를 가지되 그 안에는 치밀하고 세심함이 있어야 신뢰를 얻을 수 있는 분야인 것이다."

-김효진,<굿머니> 중-

3. 고액후원자가 경험하는 모든 채널에 우리가 후원자님께 드리고 싶은 가치를 녹이는 것이 중요하다. 결국 이것은 브랜드 경험설계로 이어지겠지만 후원자의 경험 곳곳에 후원자가 느끼던 느끼지 못하던 디테일을 녹이는 것이 중요하며 이런 사소하고 작은 디테일은 생각보다 큰 힘을 발휘하기도 한다.

이는 고액후원자가 처음 고액후원을 하기 위해 이용하는 상담의 방법부터 후원을 확정하고 결제하는 프로세스, 그리고 각각의 단계에서 받는 서비스, 예우, 관계관리를 포함하며 각 단계마다 꼼꼼하게 살펴보며 디테일을 챙길 필요가 있는 것이다.

때로는 작은 악세사리 하나가 그 사람의 인상을 바꾸기도 한다. 가끔 이렇게까지 해야하나 싶은 마음이 들때도 있지만 디테일은 결국 관심과 애정에서 나온다고 나는 생각한다. 내가 챙기는 디테일을 통해 고액후원자에게 나의 마음과 기관의 마음이 전달된다면 그것만으로도 충분하지 않을까.

"그렇기 때문에 모금이야말로 사소하고 평범한 일을 세심하게 처리할 줄 알아야 한다. 노자께서 말씀하시기를, '큰 나라를 다스리는 것은 작은 물고기를 다루듯이 해야 한다'고 하였다"

-김효진,<굿머니> 중-