고객이 먼저 당신을 찾게 하려면.
당신과 고객이 편한 관계를 형성하는 방법
한번 생각해보자.
당신이 도움이 필요할 때, 누구에게 가장 쉽게 전화를 걸겠는가?
전문성이 높지만, 불편하게 느껴지는 사람
전문성은 보통이지만, 왠지 모르게 편하게 느껴지는 사람
대부분의 경우, 사람들은 2번의 편한 사람에게 먼저 전화를 건다. 그리고 당연히 고객들도 유사하게 행동한다. 물론 가장 이상적인 케이스는 전문성도 높으면서 편하게 느껴지는 사람이지만, 여기서 주목할 점은 연락이 오게 만드는 핵심 trigger가 사업개발자의 전문성이 아닌 고객이 느끼는 편한 정도에 달려 있다는 사실이다. 결정적으로 불편하게 느껴지는 사이라면 아무리 전문성이 높더라도 쉽게 통화버튼에 손이 가지 않는다. 관계가 불편하면, 거래가 좀처럼 매끄럽게 시작되지 않는다.
결국 세일즈는 제품과 서비스에 대해서 전문성 높게 정보를 전달하는 역할도 있지만, 단 한번의 전화, 미팅 만으로 구매가 결정되지 않는 B2B 특성상, 고객으로 하여금 편안함을 느끼게 해서 지속적인 커뮤니케이션을 이어가도록 만드는데 세일즈의 성패가 달려있다고 볼 수 있다.
고객이 사업개발자를 편한 사람으로 인식하게 하는 것이 매우 중요하다.
아래 내용은 비단 세일즈 뿐만 아니라 업무상의 자리로 만나게 되는 모든 환경에서 적용가능한 관계형성 노하우이다. 관계형성 노하우는 미팅 또는 거래 과정에서 고객이 느끼는 기본적인 심리와 자세에 바탕을 둔 것이기 때문에, 세일즈를 쉽게 만드는 관계형성의 기초 정보로 잘 이해하면 좋다. 세부적인 스킬 개발은 각자의 성향과 스타일대로 적용해야 하기 때문에 각자가 본인의 방식대로 해석하고 적용하면 된다.
1. 자신의 주장이 강하게 반박 당하면, 다시 말 걸기가 힘들다. 반박하지 말고 공감부터.
미팅 현장에서는 고객과 사업개발자가 각자의 관점으로 이야기를 주고 받는다. 이 과정에서 각자의 관점이 드러나면서 서로 부딪히게 되는 경우가 종종 발생하는데, 만약 결과적으로 고객이 자신의 주장이 반박 당했다는 생각이 들게 되면 고객은 나에게 편한 마음으로 다시 연락하는 것이 매우 어려워지게 된다. 상대가 나와 다른 생각을 갖고 있다고 느끼기 때문에 무언가를 부탁하거나 요청하기가 매우 껄끄럽기 때문이다. 다시 나의 의견이 반박 당하지는 않을까 하는 생각이 들기도 한다.
그러나 사업개발자는 고객에게 우리의 제품/서비스를 세일즈 하는 사람으로서 자신의 관점과 주장을 전달해야 한다. 따라서 자신의 주장을 굽히고 100% 고객의 의견을 받아들이는 것이 마냥 좋은 것만은 아니다. 다만 여기서 중요한 것은 고객이 나의 의견을 대하는 태도가 지나치게 비판적인거나 부정적으로 느껴지지 않도록 하는 것이다. 그렇게 되면 절대 고객과 편한 관계를 만들 수 없기 때문이다.
고객과 나의 의견이 부딪히는 경우, 오고가는 대화 속에서 스스로 판단해봐야 하는 것들은 아래와 같다.
1. 상대의 주장의 근거는 무엇인가? 직접 물어봐도 좋다.
2. 근거와 이유를 듣고, 1차로 반박하는 질문을 던진다.
3. 상대의 답변에 따라 다르게 대처한다.
3-1) 만약 상대가 반박의견을 수용하고 인정한다면 조심스럽게 나의 주장을 전달한다.
3-2) 합리적인 반박임에도 불구하고 상대가 좀처럼 수용하지 않고 재반박하며 자신의 의사를 굽히지 않는다면, 더 이상 반박하지 않는 것이 좋다.
상대의 답변에 따라 대처해야 하는 이유는, 우리의 잘못된 대처로 인해서 고객이 이를 불쾌하게 받아들일 수 있기 때문이다. 3-1)의 경우는, 합리적 사고를 가진 고객이거나, 유연한 사람으로 예의있게 반박하고 자신의 의견을 전달하면 된다. 그러나 문제는 3-2)의 경우인데, 대체로 권위적이거나 자신의 의견이 절대적이라고 믿는 유형의 사람이다. 이러한 사람은 자신의 의견이 반박당했을 경우, 쉽게 불쾌함을 느끼고 지속적으로 자신의 의견을 고수하는데, 이야기가 길어지면 소모적인 논쟁으로 발전한다. 이 경우에는 아래와 같이 판단하고 다음으로 넘어가야 한다.
고객의 관점이 우리 제품/서비스의 핵심과 충돌되는가?
만약 그렇다면, 이 자리에서의 세일즈 욕심은 과감하게 버리는 것이 좋다. 지금 당장 무슨 수를 써도 우리의 고객이 될 수 없는 사람이기 때문이다. 우리의 고객이 될 수 없다면 대신 지금 이 자리에서는 단 한가지의 목표만 세우고 편하게 마음을 먹으면 된다. 그것은 내가 그 사람에게 편한 사이가 되어 주는 것이다. 편한 사이가 된다면 후일을 도모해볼 수 있는 가능성이 남지만, 그렇지 않으면 영영 그 사람을 잃을 수 있다. 따라서 그 사람의 입장을 최대한 이해해주고, 그 관점에서 문제해결을 논의하고 필요하다면, 우리제품이 아닌 다른 제품을 추천해주면 된다. 나중에 고객이 스스로 자신이 틀렸다는 것을 인정하게 되면 제일 먼저 우리를 찾게 될 것이다.
만약 충돌하는 지점이 핵심이 아닌 사소한 이슈라면, 상대의 의견을 일단 존중해준 뒤, 더 이상 해당 이슈에 대해서 논쟁하지 말고 다른 이슈로 화제를 전환해보자. 사소한 이슈에서 생각이 다르다고 해서 전적으로 구매를 철회하지는 않기 때문이다. 기억해야하는 것은, 미팅 자리에서 논쟁이 차지하는 비중이 많아질 수록 편한 관계형성의 가능성은 낮아진다는 점이다.
2. 가끔은 제품/서비스에서 벗어나 개인적인 이야기를 나눈다.
아무리 제품/서비스에 대한 이야기가 매끄럽게 진행된다고 해도, 그것이 고객과 사업개발자의 관계를 편하게 만들지는 못한다. 오히려 제품/서비스가 아닌 개인적인 이야기를 나누었을 때, 고객과 사업개발자가 편한 관계를 형성할 수 있는 기회가 더 많다. 30분의 성공적인 제품설명보다 3분의 행복한 사적인 대화가 관계형성에서는 매우 중요하다.
그렇다고 개인적인 이야기를 하기 위해 기계적으로 질문을 할 필요는 없다. 맥락 상 자연스럽지 않은 대화는 오히려 어색하게 흘러가기 때문이다. 최대한 이 상황에서 모두에게 자연스럽게 떠오르는 개인적인 이슈에 대해서 물어보거나 자신의 이야기를 하는게 좋다. 예를 들어 고객의 사무실에 방문했는데, 지나치게 분위기가 조용하다면 "사무실이 엄청 조용하네요. 다들 조용한 분위기에서 업무하는 스타일이신가봐요?" 라고 떠오르는 생각을 물어볼 수도 있다.
그런데 이런 대화는 사업개발자 본인이 긴장을 하고 있다면 쉽게 생각이 나지도 않고, 해도 어색하게 느껴지면서 길게 대화가 이어지지 않는다. 가장 중요한 것은 사업개발자가 스스로 상황을 편하게 받아들이고 즐기는 태도로 주위 상황에 대해서 강한 호기심을 갖고 있어야 한다는 점이다. 제품/서비스, 수주가 아닌 개인적인 이슈에 대해서도 궁금해하는 사업개발자를 고객은 더 인간적으로 느끼고 편하게 다가간다.
주로 이런 대화는 미팅 시작 전이나, 중간의 휴식시간에 하는 것이 좋다. 미팅이 한창 진행 중인 상황에서 사적인 대화를 나누는 것은 세일즈의 맥을 끊거나 때에 따라서는 고객이 원하지 않기 때문이다. 단, 고객이 먼저 미팅 중간에 사적인 대화를 시작하면 미팅에 지장을 주지 않는 선에서 받아주는게 좋다. 하지만 미팅이 끝난 이후에 하는 것은 크게 도움이 안 된다. 미팅이 끝나고 나면 고객이나 사업개발자 모두 얼른 마무리 짓고 싶어하는 마음이 생기는데, 이 상황에서 나누는 대화는 보통 기억에 남지 않고 휘발되는 경우가 많기 때문이다. 또한 정신없이 물건을 챙기고 작별인사를 나누면서 사적인 대화가 진지하게 진행되기도 어렵다.
3. 고객이 고민을 스스로 말하도록 하고, 그 고민은 반드시 기억한다.
(주의: 고민에 대해서 함부로 판단하거나 결론을 내리지 않는다)
솔루션 영업에서 가장 중요한 것은, 고객의 문제를 정확히 파악하는 것이다. 멋진 상품설명은 고객의 문제가 확인되지 않았다면 크게 의미가 없다. 한편, 고객의 문제를 이해하는 것은 고객이 사업개발자를 편하게 받아들이도록 하는데에도 크게 영향을 준다. 사람들은 나의 고민을 이해해주는 사람, 그 고민을 기억해주는 사람에게 우선적으로 끌리게 되어 있다. 그리고 고민의 크기가 클수록 고객은 나에게 의존할 가능성이 커진다.
그렇다고 해서 초면에 "당신의 고민을 말해보세요"라고 할 수는 없다. 자연스러운 대화 속에서 고민을 스스로 이야기 하도록 하는 것이 가장 중요하다. 아래의 질문들을 통해 고객의 고민과 문제를 자연스럽게 확인할 수 있다.
1. 지금 당신/팀은 어떤 일을 하고 있는가? 그 일은 "왜" 하는가? (이유를 통해 목표를 확인)
2. 잘 되고 있나? 어려운 점은 없는가? (문제는 반드시 있다. 그래서 미팅이 성사된 것)
3. "왜" 그것이 고민인가?를 계속해서 질문
원래는 "목표 → 활동 → Gap(목표-활동)"의 순서가 맞지만, 아직 친하지 않은 고객에게 바로 목표를 물어보는 것이 자연스럽지 않다. 하지만 지금 하는 일을 물어보고 그것을 하는 이유를 물어봄으로써 충분히 목표가 확인이 가능하고 더 자연스러운 흐름이기 때문에, 목표를 먼저 물어볼 필요가 없다. 지금 내가 하고 있는 일은 누구라도 쉽게 설명할 수 있는 부분이기 때문이다.
이렇게 고객이 스스로 고민을 이야기했다면, 최대한 경청해주면서 오랫동안 이야기를 나누어야 한다. 고객이 자신의 고민에 대해서 더 많이 더 길게 사업개발자와 이야기할수록 관계는 자연스럽게 깊어진다. 고민상담은 한번 시작하기가 어렵지, 한번 이야기하고 나면 두번 세번 다시 이야기를 나누는 것은 점차 쉬워지기 때문이다. 고민에 대해서 더 오래 이야기를 나누고 싶다면, 고민의 이유, 그 이유의 이유를 추적하면서 대화를 하면 된다. 고객은 사업개발자가 나의 고민을 진정으로 생각해주고 있구나, 그리고 핵심을 알고 있구나라고 생각하게 된다.
하지만 주의할 것은 절대 사업개발자가 성급하게 판단하거나 정답을 이야기하지 않는 것이다. 이 과정에서 중요한 것은 정답을 찾는 것이 아니고, 고민에 대해서 고객과 사업개발자가 충분히 이야기를 나누는 충분한 시간에 있다. 그래야 편한 관계를 형성할 수 있기 때문이다. 만약에 사업개발자가 고객의 고민을 충분히 듣지 않고 함부로 판단하고 가르치려고 하면 고객은 그만 입을 닫아버릴 수 있다. 나의 고민을 너무 쉽게 생각한다는 인식을 줄 수 있고, 심지어 잘못된 정답을 줄 수 있기 때문이다.
이렇게 확인된 고객의 고민은 반드시 잊어버리지 않고 꼭 기억해야 한다. 고객의 고민은 사업개발자에게 주어지는 가장 큰 경쟁력이다. 다른 것은 다 잊어버려도 고객의 고민은 철저하게 기억하고 만날 때마다 상기시켜준다. 그러면 고객은 "사업개발자가 나를 이렇게 기억해주고 신경써주고 있구나"라는 인상을 받고 감동을 받는다. 고객의 고민은 딱히 할 말이 없을때에도 가장 좋은 효과를 발휘하는 최고의 무기이다.
4. 웃었다면 나를 편하게 느낀다는 가장 확실한 신호이다. 되도록이면 재밌게 이야기를 해보자.
경험적으로 미팅때 웃음을 보인 고객들이 더 연락이 잘 되었다. 반면에 미팅 내내 엄숙한 분위기가 이어지고 제품에 대한 설명만 건조하게 이어진 날은 고객이 사업개발자를 어렵게 생각하고 쉽게 연락을 주거나 호의적으로 받아주지 않았다.
사업개발자는 코메디언이 아니기 때문에 반드시 미팅자리에서 고객을 웃기려고 노력할 필요는 없다. 또한 꼭 웃어야 고객이 나를 편하게 느끼는 것은 아니다. 미팅 때 웃지 않았어도 편한 사이로 발전할 수 있다. 미팅자리에서의 웃음은 편한 관계형성의 필요조건이지 충분조건은 아니기 때문이다. 하지만 웃음은 편한 관계임을 암시하는 가장 강한 신호이기 때문에 최대한 그런 경험을 줄 수 있도록 노력해야 한다. 그럴 수 있는 역량만 있다면, 편한 관계를 만들어내는 가장 쉬운 방법이 될 수도 있다.
가장 쉬운 방법은 사업개발자가 먼저 웃는 것이다. 본인은 무표정한데, 아무리 재미있는 이야기라고 해도 고객이 먼저 웃기는 힘들다. 가장 처음 만나서 인사하면서도 웃고 자리에 앉으면서도 웃으면서 이야기를 나누면서 고객이 보다 쉽게 웃을 수 있도록 부담을 줄여주는게 좋다. 하지만 기계적인 생각으로 억지로 웃는 웃음은 오래가지 못한다. 대부분의 억지 웃음은 어떤 사람이라도 목격하자마자 어렵지 않게 간파할 수 있기 때문이다. 따라서 상대에게 웃음을 주겠다는 생각을 버리고, 본인이 실제로 즐거운 기분으로 호기심 가득한 눈과 마음으로 상대를 바라보는 것이 가장 중요하다. 미팅에 앞서 "드디어 이 고객을 실제로 볼 수 있게 되었구나!", "도대체 이 사람은 어떤 생각을 갖고 있을까" 라는 생각을 충만하게 갖도록 마인드를 세팅할 필요가 있다.
자연스러운 웃음을 주려면, 흘러가는 상황에 주목해야 한다. 지금 나오는 이야기들, 고객의 태도와 반응을 잘 관찰하면서 얻은 힌트로 이야기를 재밌게 만들어야 가장 자연스럽다. 미리 웃긴 이야기와 사례를 준비하는 것은 좋지 않다. 상황에 맞지 않을 수 있을 뿐아니라, 보통 이야기가 길어질 수 있기 때문이다. 또한 의도와 다르게 상대가 반응한다면 오히려 크게 당황할 수 있다. 가장 쉬운 방법은 본인을 희생하는 방식이다. 그렇지 않고 남을 놀리면서 웃음을 줄 수 있는데 이는 고객과의 미팅자리에서는 다소 위험할 수 있다. 하지만 상황 속에서 본인의 고유한 캐릭터나 소탈한 모습을 일부러 보여준다면, 고객은 훨씬 더 편안하게 웃음을 지을 수 있다.
5. 주기적으로 자주 연락한다. 연락의 주제는 상대의 고민이다.
"부재 중 전화에 회신하기"와 "직접 번호를 눌어 전화하기" 중 어떤 것이 더 쉬운지는 아주 명확하다. 나에게 자주 연락하는 사람에게 연락하는 것은 크게 부담이 없다. 고객도 마찬가지이다. 매일같이 연락해서 귀찮게 할 필요는 없지만, 한번 미팅을 한 사이라면 그래도 1주일에 한번 혹은 격주에 한번 연락을 하는 것이 좋다. 그 이상 간격이 벌어지면 전화를 걸기가 껄끄러워진다. 하지만 지난주에 연락했다면 이번주에 다시 연락을 하는 것은 어렵지 않다.
연락을 자주하는 것도 좋지만, 어떠한 주제로 이야기를 할 것인지도 매우 중요하다. 친구처럼 가까운 사이가 아닌 이상 그냥 아무 주제나 막 던질 수는 없다. 만약 첫 미팅이 매우 잘 되어 곧 바로 거래가 진행된다면, 거래진행을 위한 실무적인 이야기들을 차례차례 던지면서 연락을 자주 할 수 있다. 딱히 주제를 고민할 필요없이 지금 처리해야할 업무와 이슈에 대해서 연락하면 되기 때문이다. 대신 만약 거래진행에 있어 필요한 10가지 이슈가 있다면, 일부러 최대한 잘게 잘라서 차례차례 알려주는 것이 좋다. 그래야 주기적으로 연락할 수 있는 명분이 생기기 때문이다.
문제는 미팅 이후에 아직 검토 중이거나 확신이 없어서 거래가 진행되지 않았을 때에 어떻게 자주 연락할 수 있는지이다. 이때는 미팅에서 확인된 고객의 고민을 중심으로 이야기를 풀어가는 것이 좋다. 아직 우리의 제안상품에 대한 확신이 없는 상태에서 거래와 관련된 이야기를 많이 하면 고객은 자신이 영업을 당하고 있다고 느낄 수 있다. 고객의 고민이 지금은 어떻게 되었는지, 아직도 그대로인지에 대한 질문을 시작으로 연락을 하면 된다. 거기에 덧붙여서 사업개발자로서의 조언과 의견을 제시해준다면 더 좋다. 고객의 고민이 주제가 되면 아래와 같은 효과가 있다.
내가 한 말들을 세심하게 기억해주고 있구나
진정으로 우리의 문제를 함께 고민해주고 있구나
고객이 이렇게 생각한다면, 결과적으로 사업개발자와의 관계도 훨씬 편하게 받아들일 수 있다. 편한 관계가 된다면, 고객은 수주나 매출 이상의 가치를 갖게 된다. 고객이 여러가지 이유로 인해 우리의 구매고객이 되어줄 수 없다고 하더라도, 편한 관계에 있는 고객이라면 오히려 우리의 고민을 해결해 주기도 한다. 세심하고 진정성있게 다가오는 사업개발자에게 구매를 하지 못한 것이 오히려 부채의식과 미안함 마음이 남을 수 있기 때문이다. 주변의 다른 고객을 소개시켜주거나 우리를 추천해주기도 한다.
