옛날에 우리 엄마가 끓여주셨던

사용자 경험은 때로는 과학적이지 않다

음식 관련 프로그램을 보다 보면 늘 인터뷰 상황에서 나오는 말이 있다.

“바로 이 맛이에요.”

“우리 엄마가 만들어 주셨던!”, “우리 할머니가 끓여 주셨던!”

음식의 종류도 무한대. 어느 식당을 가서 인터뷰해도 비슷한 표현을 사용한다….     

사용자 경험의 관점에서 보면 본인의 경험을 기반으로 한 표현이다. 

맛을 정확하게 기억하는 것일까? 느낌과 분위기를 기억하는 것일까? 재료의 비슷함 때문일까?

'손맛'을 정의하는 것도 매우 어려운 일일 것이다. 

각자의 머릿속, 손맛과 엄마가 끓여 주셨던 의미와 실내용은 다를 것이다. 아마도 종합적인 경험을 바탕으로 한 개인의 아름답고 따뜻한 기억일 것이다.

누군가에게는 아빠가 해준 음식이기도 하고 누나, 언니, 오빠, 형, 동생인 경우도 있을 것이다. 가족과의 추억을 기반으로 한 냄새가 공간을 기억하는 것일 것이다.     

우리가 만드는 제품에 대해 사용자 관점에서 어떤 경험을 하게 될지, 어떤 느낌을 줄 것인지, 첫인상은 어떨지 우리는 정확히 예측하기 어렵다. 

그래서 다양한 방법과 사례를 연구하고 유사 서비스의 고객까지도 분석하게 된다. 기본적으로 데이터를 확인하고 체계적이고 객관적이고 신뢰할 수 있는 데이터 확보를 위해 비용을 활용하여 분석하게 된다. 

정성적 데이터 역시 마찬가지이다. 각자의 '손맛' 기준이 다르듯 고객 개개인의 경험은 아주 사소한 차이가 있다. 그렇기에 지속적인 인터뷰와 관찰이 그들을 알아가는 데 있어 꼭 필요한 것이다.     

설문 조사 200명, 인터뷰 15명, 관찰 10시간, 통계자료 3가지, 언론 보도자료 2건, 논문 1편으로 나는 고객의 생각과 구매에 대한 정도를 파악할 수 있을까?

절대 아니라고 말하고 싶다. 그리고 시간에 따라 그들의 경험과 관점도 변할 텐데 기존의 조사 자료로 모든 것을 설명할 수 있을까? 절대 아니라고 말하고 싶다. 

방법론의 함정에 빠져 과제를 끝내려 하는 듯 한두 차례 진행하고 멈추는 것이 아니라 하루에 한 번이라도 그들이 어떤 것에 관심이 있는 것인지 파악하고 관심을 가져야 한다….     

엄마가 옛날에 끓여 주셨던 음식은 정말 맛있었지만 지금 만들어 주시는 음식은 더 맛있다.

우리는 결과보다는 그것이 왜 그런 것인지 고민해봐야 한다. 

창업가 개인의 경험도 중요하지만, 그보다는 고객의 고민과 결핍을 알아야 하고 그들이 표현하는 방식까지도 고려하고 고민해봐야 한다.      

예측이 맞으면 참 다행이지만 그렇지 않은 경우가 더 많으므로 우리는 시장과 고객에 맞춰가는 경험을 지속해서 실행해야 한다. 그렇지 않으면 나만을 위한 작품을 만들게 될 것이다.