마케팅 구루 필립 코틀러가 말하는 마켓 5.0

개인화 마케팅을 구현하려면 마케터도 기술을 알아야

 마켓 5.0은 ‘고객 여정 내내 가치를 창출, 전달, 제공, 강화하기 위해 인간을 모방한 기술을 적용하는 것’이라고 정의할 수 있다.

필립 코틀러의 마켓 시리즈 최신판이다. 5년 전 마켓 4.0에서 기업의 디지털 전환을 강조했다면 코로나로 모두가 디지털 전환을 시도하는 지금은 일대일 마케팅을 위해 기술의 적절한 활용이 무엇보다 중요하다고 언급한다. 개인적으로 내가 하는 일과 밀접한 관련이 있는 파트4 내용을 인상 깊게 읽었다.

데이터 기반의 애자일 마케팅을 양대 축으로 맥락을 고려한, 예측할 수 있는, 증강 마케팅이 유기적으로 돌아가야 한다고 언급하는데 솔직히 증강이나 예측까지는 현실에서 조금 먼 얘기고 데이터와 애자일을 축으로 맥락을 고려한 마케팅이 가장 현실적으로 해볼 수 있는 액션이 아닌가 싶다.

기계가 고객의 행동 패턴을 읽고 분석할 순 있지만 결국 기계에게 일을 시키는 건 인간이다. 머신러닝이나 딥러닝이 우리에게 화려한 미래를 선사할 것이라는 환상에서 깨져야 한다. 항상 인간이 중심에 있고 기계가 파트너가 되어야 한다고 생각한다. 기계는 인간만이 읽을 수 있는 고객의 태도나 가치를 아직은 발견하기 어렵기 때문이다. 그래서 도메인 지식과 경험이 중요한 것 같다.

일대일 마케팅이 과연 가능할까. 이를 위해서는 고객의 데이터를 다방면으로 수집해서 맥락을 해석해야 하고 적절한 타이밍에 적절한 메시지가 전달되어야 한다. 말은 쉽고 모든 기업이 꿈꾸는, 마케팅 세미나에 가면 항상 나오는 내용이지만 실현하기란 정말 어렵다. 그도 책에서 한 사람의 고객은 모든 제품을 통틀어서 오로지 한 세그먼트로만 분류된다고 언급했다. 그치만 세그먼트가 잘 분류된다고 구매를 보장하진 못한다. 좋은 상품과 타이밍, 마케터의 센스 등 결국 고객에 대한 집착과 호기심 없이는 다 소용이 없다.

기업의 디지털 전환을 돕는 파트너 역할이 내가 하는 일이다. 고객에게 접근할 때 겸손한 자세가 무엇보다 필요하다는 생각을 요새 자주 한다. 어떻게 내가 가진 최적의 리소스를 활용해서 최고의 경험을 전달할 것인지. 많은 고민과 생각을 안겨준 책을 집필해서 항상 나를 채찍질하는 코틀러 형님께 감사할 따름이다