104. 상품개발 시 의사소통 개요
성공적인 소프트웨어 신상품 개발가이드
의사소통이란 상대방 (개인이나 그룹)의 행위를 변화시킬 의도를 가지고, 두 사람 이상이 정보를 표현하고 이해하는 과정이다. 따라서 의사소통이란 단순히 말하고, 글을 적는 것을 넘어 정보를 공유하는 과정이다. 상품관리자나 프로젝트 관리자는 시간의 80~90퍼센트 이상을 의사소통을 위해 사용하고 있으며, 실패한 상품개발 프로젝트의 뒤에는 의사소통 문제가 있는 경우가 대부분이다.
의사소통에는 효과성(effectiveness)과 효율성(efficiency)의 개념이 있다. 효과적인 의사소통은 원하는 내용을 정확하게 전달하는 것이고, 효율적인 의사소통은 원하는 내용만 전달한다. 효과적이고 효율적인 의사소통은 핵심 메시지를 간결하게 이해시키는 의사소통을 의미한다. 비효과적인 의사소통은 ‘동문서답’형이 되고, 비효율적인 의사소통은 ‘횡설수설’형이 된다. 효과적인 의사소통을 못하면 역량이 부족한 관리자로 인식되며, 효율적인 의사소통을 못하면 둔하고, 영리하지 못한 관리자로 인식된다. 물론 엉뚱한 메시지를 정확하게 전달하는 것보다 정확한 메시지를 장황하게 전달하는 것이 낫다.
이번 회에서는 의사소통의 모델과 의사소통 수단에 대해 설명한다.
1) 의사소통의 모델
의사소통은 송신자와 수신자 간의 소통이다. 따라서 송신자가 전달하고 싶었던 내용을 수신자가 정확하게 이해하는 것이 중요하다. 바람직한 의사소통은 수신자의 이해(understand)를 넘어 수용(acceptance)을 유도하는 것이다. 침묵을 수용으로 착각해서는 안 된다. 통하는 소통은 의사소통 모델의 역순서로 생각해야 한다. 즉 ‘송신자 → 메시지 → 수신자’가 아니라 ‘수신자 → 메시지 → 송신자’의 순서로 송신자가 수신자의 상황을 먼저 이해하고 메시지를 전달하여, 수신자가 송신자에게 오게 만들어야 한다 <인문학으로 광고하라, 2009>. 의사소통의 모델은 그림*와 같다.
의사소통을 할 때 잘 전달하고 잘 이해하는 것도 중요하지만, 이를 방해하는 다음과 같은 ‘잡음’도 관심을 기울여 관리해야 한다.
• 정보가 여러 사람을 통해 전달되면 왜곡 전달될 수 있다.
<프로젝트가 서쪽으로 간 까닭은, 2009>에서는 이를 ‘뉴스 세탁’이라고 하였으며, 대표적인 예는 다음과 같다.
1월까지 불가능합니다(팀 리더).
1월까지 조금 무리입니다(프로젝트 관리자).
1월까지 다소 어렵지만…(프로그램 관리자).
1월까지 충분합니다(CEO).
• 송신자와 수신자의 배경지식이 부족해도 의사소통이 왜곡된다. 특히 송신자는 수신자의 배경지식과 관심사항을 고려하여 내용을 전달해야 한다.
• 사람들은 자기와 관련되어 있거나 자기에게 유리한 정보만 선택하여 인식하는 경향이 있다. 동일한 보고서를 보더라도 각자의 관심사항에 따라 정보를 선택적으로 지각한다.
• 물리적 잡음도 소통의 효과를 저하시킨다. 시끄러운 사무실에서 전화로 중요한 이야기를 하는 것은 삼가는 것이 좋다.
2) 의사소통 수단 (communication channel)의 유형별 특징
의사소통 할 내용과 상대방에 따라 적합한 의사소통 수단을 선택하는 것이 중요하다. 의사소통 수단에 따라 전달하는 정보의 질(richness)도 달라진다. 의사소통의 질이 높아지는 순서로 의사소통 수단을 설명하면 다음과 같다.
- 게시판 (공지사항)
프로젝트에서 별도 의사소통을 위한 시스템을 활용하는 경우 팀원들이 공유하는 게시판을 통해 공지사항을 알린다. 행사와 같은 간단한 공지사항을 알리기에 적합하다.
- 전자우편
전자우편은 프로젝트 팀원들이 떨어진 장소에서 프로젝트를 수행할 때는 매우 유용한 수단이다. 또한 많은 사람에게 짧고, 간단한 ‘사실(fact)’ 중심의 내용을 알릴 때 유용하다. 정보의 신속한 배포와 취합이 가장 큰 장점이다. 그러나 전자우편은 의사소통의 긍정적 측면뿐 아니라 부작용도 있다.
- 문서
프로젝트에서 공식 기록이 필요할 때 작성한다. 복잡하고, 상세한 내용을 논리적, 체계적으로 정리하고 공유할 때 적합한 수단이다.
- 메신저
조직에서 별도로 사용하고 있는 협업 툴(예:slack)을 활용하여 의사소통 할 수 있다. 간단한 주제나 일정계획에 대해 정보를 공유하고 여러 사람의 의견을 확인 받을 때 적합하다.
- 전화
즉각적 피드백을 구할 때 유용하다. 전자우편이나 휴대전화 메시지가 업무에 많이 활용되면서 전화를 불편하게 여기는 사람들이 많은데, 정보를 전달하고 피드백을 확인하는 측면에서 전화는 전자우편보다 훨씬 유용한 소통의 수단이다. 전자우편은 개봉한다는 보장이 없을 뿐 아니라, 자세하게 읽어봤는지를 확인할 수 없다. 직접 대면이 힘들 때는 전화를 많이 활용하는 것이 소통의 질을 높일 수 있다.
- 대면 (Face to face)
가장 많은 정보를 소통할 수 있다. 대면에 의한 소통을 하면 글이나 목소리로 표현하기 힘든 상대방의 표정을 알 수 있을 뿐 아니라, 의사소통의 집중력도 높일 수 있다. 특히 프로젝트의 민감한 사항이나 나쁜 소식은 특히 직접 만나서 소통해야 한다. 관리자가 발품을 파는 만큼 이해관계자와 ‘통(通)’할 가능성이 높아진다.
