마이크로카피 이야기: ②왓챠의 UX Writing
왓챠가 특색있다고 느끼는 이유는 UX Writing에 숨어있다?!
저번에는 마이크로 카피의 개념과 중요성, 그리고 토스의 사례를 통해 마이크로카피가 적용된 서비스에 대해 소개해드렸습니다. 이번 글에서는 UX Writing을 신경 쓰고 있는 서비스 중 하나인 왓챠의 UX Writing과 왓챠의 조직 문화가 어떻게 UX Writing에 영향을 주었을지에 대해 설명해 드리겠습니다.
1.왓챠의 고객 타켓과 UX Writing의 중요성
왓챠의 주요 고객 타켓은 OTT 서비스에 익숙하고 모바일로 컨텐츠를 소비하는 것에 익숙한 20~30대입니다. 특히, 모바일 서비스가 우후죽순 20~30대가 서비스를 대하는 태도도 많이 달라졌습니다. 더욱 ‘친절’하고, ‘아이덴티티’가 있는 서비스를 선호하는 경향을 보이고 있습니다.이런 ‘친절함’과 ‘아이덴티티’를 가장 직접적으로 유저들에게 보여주는 방법의 하나는 마이크로카피를 타켓을 고려하여 그들만의 언어를 UX에 노출시켜주는 것입니다.
2.왓챠 UX Writing
각 페이지별로 특색있는 문장들을 보면서 왓챠는 어떤 톤앤 매너로 사용자들에게 다가가고 있는지 실제 화면들을 보면서, 왓챠의 UX Writing을 살펴보도록 하겠습니다.
(스크린샷 출처 :왓챠)
1) 마이페이지에서 나의 행동들을 구분해서 보여주는 문구
왓챠에서는 마이페이지를 크게 4개의 탭으로 구분하고 있습니다.
a.이어보기 : 내가 보고 있었던 컨텐츠들을 의미
b.보고싶어요 : 내가 찜한 컨텐츠들을 의미
c.다 본 작품 : 이미 시청을 완료한 컨텐츠들을 의미
d.다운로드 : 다운로드한 컨텐츠들을 의미
보통 과거 전통적인 VOD 서비스나 혹은 조금은 UX Writing을 덜 신경 쓰는 서비스라면, 위에 표시한 문구들을 좀 더 딱딱하게 사용하는 경우도 많이 보았을 겁니다.
보통 서비스에서 ‘시청 중 컨텐츠’나 혹은 ‘시청 내역’으로 표시하는 부분을 왓챠에서는 ‘이어보기'로 표현하고 있습니다.
‘시청 내역’이라고 표현할 경우, 이미 시청 완료한 것인지 보다 중간에 이어봐야 하는 상황인지 명확하지 않게 느껴지지만, 왓챠에서 ‘이어보기’로 표현한 부분이 저는 유저의 입장에서 한 컨텐츠를 대할 때의 행동을 고려하여 자연스럽게 표현한 Writing이라고 느껴졌습니다.
왓챠의 ‘보고싶어요’의 경우는 보통 ‘찜한 컨텐츠’라고 표현하는 서비스들이 많을 텐데요. 사실 찜은 커머스에서 많이 쓰는 개념이라 OTT 서비스에 맞게 변형이 필요하지 않나? 라고 생각했는데, 왓챠에서 정확히 그 부분을 고려해서 UX Writing을 반영해두었습니다. ‘보고싶어요’는 말 그대로, 유저들이 다음에 보고 싶어서 모아둔 컨텐츠들로 이 역시도 OTT 서비스 안에서의 유저들의 행동을 고민한 부분이라고 볼 수 있습니다.
왓챠의 ‘다 본 작품’ 역시 말 그대로 유저들이 다 본 컨텐츠들을 의미하는 표현인데요. 이 역시도 다른 곳에서는 ‘시청 내역’ 혹은 ‘완료 내역’으로 보여주는 곳들이 많습니다. 하지만 왓챠는 이를 보다 직관적으로 더 이상 다른 해석의 여지 없이 명확하게 이해할 수 있게 표현해주었습니다.
왓챠의 UX Writing 특징을 보면, 일반적인 상황에서 통용될 수 있는 문구를 그대로 사용하는 것이 아니라 영상으로 영화, 드라마를 보는 유저들의 행동과 상황을 깊게 고민한 후 왓챠 특유의 위트로 풀어내고 있는 것을 확인할 수 있습니다.
(스크린 샷 출처 : 왓챠)
2) 어떤 컨텐츠를 볼 지 혼란스러운 신규 유저를 위한 문구
카테고리 탭에 가면 가장 위에 ‘왓챠가 처음이신가요?’ 문구가 보여지는데요. 카테고리 화면에 처음 들어왔을 때 너무 많은 분류가 있으면 어떤 것부터 들어가서 구경해야 할 지 막막했던 적 한 번쯤은 경험해 보셨을 겁니다. 이런 막연함을 해결하기 위해 왓챠는 친절하게 가장 위에 UX Writing으로 유저의 입장에서 공감이 될 수 있도록 표현해두었습니다.
저는 OTT 서비스를 사용하면서 신규 유저들을 위해 카테고리를 따로 구성하고, 물어보는 문장형으로 카테고리 명을 설정해 둔 서비스는 왓챠가 처음이었습니다. 보통은 ‘신작’ 혹은 ‘업데이트된 컨텐츠’에 합쳐져 있었던 것 같은데, 왓챠는 신규 유저 역시 놓치지 않고 친절하게 UX Writing 및 UX를 설계해 둔 점이 인상 깊었습니다.
(스크린샷 출처 : 왓챠)
3) 컨텐츠 평가를 유도하는 문구
특히, 왓챠는 컨텐츠 평가하는 쪽에서 동기부여를 유발하는 UX Writing을 잘 표현해두었습니다. 보통은 ‘평가하기’ 혹은 풀어서 ‘평가해주세요!’ 정도로 표현할 내용을 왓챠는 평가하는 개수가 늘어날수록 다른 문장으로 동기부여를 시켜주고 있었습니다.
예를 들어, 47개 정도 평가했을 때는 ‘기왕 이렇게 된 거 50개로 가보죠!’로 50개를 꼭 채워야겠다는 마음이 들게 하였습니다. 그리고 50개를 평가했을 때는 ‘훌륭해요! 이 기세로 쭉쭉 밀고 나가봐요!’라고 다른 문구가 노출되어 나의 행동에 이 서비스가 반응하고 있다는 느낌이 들었습니다. 이렇게 같은 문구만 고정해서 보여주고 있는 것이 아니라, 왓챠는 상황에 맞게 UX Writing을 설계해 두어서 행동을 유도하고 있었습니다.
그리고 추가로 왓챠는 ‘보고싶어요’, ‘관심없어요’라는 일상에서 사용하는 문구들을 앱 내에 UX Writing으로 적용하여 주로 다른 앱들에서 보여지는 앱 내 딱딱한 문구로 인한 이질감을 감소시켰습니다.
(스크린샷 출처 : 왓챠)
4) 왓챠파티 기능을 풀어서 설명하고 있는 문구
마지막으로 살펴볼 UX Writing은 ‘왓챠파티’기능을 설명하는 문구입니다. 왓챠파티 밑에 ‘혼자 보기 아쉬울 때, 같이 봐요 우리!’라고 어떤 상황에서 쓰는 기능인 지를 친절하고 위트있게 보여주고 있습니다. 보통은 서비스 내에 특정 기능을 설명한다고 하면 딱딱하게 ‘왓챠파티로 여러 사용자가 함께 컨텐츠를 볼 수 있습니다’ 정도로 표현하는 서비스들도 많을 텐데요. 왓챠파티라는 기능 설명 역시 딱딱하지 않으면서 명확하게 안내하고 있었습니다.
왓챠 화면을 보면서 하나씩 특징있는 UX Writing을 살펴보았을 때, 왓챠 특유의 에너제틱하면서 친절한 기업의 분위기가 서비스 내에도 잘 녹아들어 있음을 느낄 수 있었는데요. 왓챠의 조직 문화가 이런 왓챠에 UX Writing에 어떤 영향을 주었는지 확인해보겠습니다!
3.UX Writing에 영향을 주는 왓챠의 조직 문화
(이미지 출처 : 왓챠 회사 페이지)
왓챠는 크게 다섯 가지의 문화를 설정해두었습니다. 다섯 개의 조직 문화를 보았을 때, 스타트업 특유의 평등하고 린한 문화를 기본적으로 가져가는 듯했으며 그중에서도 왓챠만의 특징적인 문화도 눈에 띄었습니다. 그럼 어떤 문화가 왓챠의 친절하고 특색있는 UX Writing에 영향을 주었을지 하나씩 생각해보도록 하겠습니다.
1)참여하고 영향을 끼치는 문화
왓챠의 참여하고 영향을 끼치는 문화는 어느 소속인지 어떤 직급인지 상관없이 누구나 아이디어를 내고 실행할 수 있도록 장려하는 문화인 것 같은데요. 이런 서비스와 사내 정책 등에 적극적으로 참여하도록 하는 문화는 구성원들이 앱에 어떤 문제들이 있는지 객관적으로 바라보게 하였습니다. 그 결과, 왓챠다운 UX Writing은 어떤 게 있을지 직접 유저의 입장이 되어 고민할 수 있었던 것 같습니다.
2)원래 그런 것들을 의심하는 문화
‘원래 다른 앱에도 이렇게 표현하는 데...’가 통하지 않는 문화, 바로 원래 당연한 것을 의심하도록 장려하는 문화입니다. 사실 익숙한 것에 우리도 모르게 관습이 생기곤 합니다. 다른 대부분의 서비스들에서도 이런 용어를 뜨니 우리 것에 써도 전혀 어색함을 느끼지 않게 되기도 하는데요. 왓챠는 이런 관습을 경계하여 원래 다른 서비스들에도 다들 쓰고 있는 것도 왓챠만의 특징을 살릴 수 있도록 고민하였고, 이를 고려해 UX Writing으로 반영해 둔 것 같습니다.
3)위트를 잃지 않는 문화
그리고 가장 중요한 ‘위트’를 유지하는 문화인데요. 왓챠는 위트를 유지하여 구성원들끼리 유대감을 유지하고, 정서적으로 가까운 상태가 되는 것을 지향합니다. 이런 정서적으로 활발한 교류를 장려하는 문화는 왓챠 UX Writing의 특유의 친절한 문구에 자연스럽게 영향을 준 것 같습니다. 특히 컨텐츠 평가를 작성하는 부분에서 이러한 위트 있는 동기부여 문구들이 어떻게 나왔을까? 흥미로웠던 부분인데요. 왓챠의 DNA 안에 ‘위트’가 들어 있음을 확인할 수 있었습니다.
이번 글에서는 OTT 서비스에서도 친절하고 위트있는 UX Writing이 특징적인 왓챠를 예시로 마이크로카피의 중요성에 대해 알아보았습니다. 왓챠의 사례를 통해, UX Writing이라는 것이 무조건 친절하고 풀어 쓴다고 잘 쓰여진 것이 아니라 회사의 문화와 브랜딩과 얼마나 부합하는 지 중요하다는 것을 느낄 수 있었습니다. 다음 편에서는 B급 감성 가득한 배달의 민족 UX Writing에 대해 소개해드리겠습니다!
위시켓/요즘IT의 지원을 받아서 작성한 글입니다
https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1280/
<참고 자료>
왓챠 홈페이지 ‘왓챠의 문화와 동료상 v2.0.1’
