앱 디자인 관찰 : Uber Eats
음식 오더부터 배달받기까지의 UX 경험담
Uber Eats이 미국 배달 문화에 자리잡기까지...
최근 음식 배달 서비스로 회사에서 점심을 많이 시켜먹고는 했었는데요. 단연 Uber는 써본 배달 서비스 중 가장 만족한 서비스였던 거 같습니다.
한국과는 다르게 미국에서 이 배달문화가 형성되기는 정말 어려울 거라고 생각했었는데 (인건비, 운전거리, Custmer Service 등의 문제로) 처음 2-3번 서비스까지는 거의 무료로 쓸 만큼 소비자들에게 경험을 투자하더니 이제는 자연스럽게 Uber의 문화가 우리 안에 자리 잡게 된 것에 정말 Uber의 공에 대단하다고 느끼고 있습니다.
디자인 포인트
Uber의 저력에 가장 큰 도움을 준 것 중 하나는 모바일 앱의 경험이 아닐까 생각이 드는데요 그래서 Uber Eats에는 어떤 디자인 요소들이 있는지 알아보고 경험해 보는 시간을 가져봤습니다.
짧게 결론부터 말하고 시작하겠습니다. 다른 배달 서비스를 하는 앱들 가운데 가장 많이 불편함을 느꼈던 부분은 바로 음식이 늦게 올 때 연락할 수 있는 방법에 대한 대안이 잘 없었다는 건데요. Uber Eats은 그 점을 잘 간파하고 새로 launch 된 앱에서 그 점들을 잘 표현하고 해결해 준 것 같습니다.
뭘 먹을까?
Instant Delivery
정말 정말 배가 고파서 3-5분 만에 음식을 먹고 싶은 소비자들을 위해 Uber Driver들이 차에 음식을 일정량 실고 돌아다니면서 오더가 들어오면 가져다주는 서비스입니다. 단점은 물론 메뉴가 많지 않다는 점!
밑에서부터 본격적인 레스토랑 리스트!
Restaurant 리스트는 본인의 위치와 가까운 레스토랑부터 보여줍니다. 사진은 모두 동일한 각도에서 찍었고 최대한 많은 메뉴를 보여주었습니다 (당연한 거인데 다른 경쟁사들이 없는 점이기도 합니다)
음식을 골라보자
다른 경쟁사 앱에는 없는 Uber가 가지고 있는 것은 Most Popular 메뉴입니다. 유저들이 메뉴를 고르기 힘들어한다는 점을 잘 이해한 거 같습니다.
지금까지만 봐도 유저들이 음식을 빨리 결정할 수 있게 도와주고 있음을 알 수가 있습니다.
Most Popular Menu
또 역시 다른 경쟁사 앱에 없는 점은 음식 사진입니다. 메모리상으로도 레스토랑이 한두 개도 아니고 모든 메뉴에 사진이 없는 것은 이해가 되지만 Most Popular에 나온 메뉴들만큼은 사진을 보여주겠다는 Uber!
이래저래 Most Popular 섹션이 유용함을 느끼고 있습니다.
카트에 넣어봅시다
카트 페이지는 디자이너와 개발자로서 많은 생각을 하고 디자인하는 페이지가 아닐까 생각해 보는데요, 그래서 많은 앱들을 볼 때 유심하게 보는 페이지가 바로 이 카트 페이지입니다.
카트 페이지에서 챙겨보는 사항들:
메뉴를 지우고 싶을 때 어떻게 하는가?
- 마이너스 버튼을 눌러 Qty를 0으로 만든다
수량을 고르는 방법으로 어떤 것을 썼는가?
- Toggle Button
Maximum 수량이 정해져 있는가?
- 178까지 눌러봤다.. 계속 넣어진다
Promotion Code를 넣는 공간이 있는가?
- 없다; 체크아웃 페이지에 있다
디자이너가 왜 이런 것을 생각해야 되냐고요?
- 나중에 기회가 된다면 설명하는 시간을..
체크아웃
체크아웃 페이지에서도 여전히 소비자들이 남기고 싶은 말을 적을 수 있는 'Add delivery note' 섹션이 있습니다. 정말 소비자의 요구사항을 거의 모든 페이지에 해결할 수 있도록 잘 디자인된 거 같습니다.
그러나, 제가 들었던 의문점 중 하나는 왜 Promo Code에 대한 적용에 대한 것을 체크아웃하고 보여주는지에 대한 점이었습니다. 개발적인 문제? 비즈니스적인 결정? (혹시 아시는 분은 꼭 답글에 써주시면 감사하겠습니다)
오더 준비
레스토랑에서 오더를 accept 하기 전까지 취소할 수 있는 시간이 있습니다. 제가 캡처를 했을 때는 이미 늦었더라고요. 이렇게 모든 process 의 리스트를 보여주고 완료가 될 때마다 Bold 한 텍스트와 체크 마크로 소비자들에게 친절하게 상황을 알려주고 있습니다.
여기서도 여김 없어 Contact Support를 할 수 있는 버튼이 빠짐없이 있고요. 오른쪽 상단 위에 'details'를 누르면 오더에 대한 자세한 내역이 그리고 'contact support'를 누르면 Email이나 전화를 할 수 있는 옵션이 생깁니다.
지금까지 제가 소비자로서 알고 싶은 정보들을 다 알려주고 그것에 대한 방안도 준비되어있고 아주 만족스럽네요~
드디어 시작된 음식 배달
음식이 준비되었다는 Status가 마치자마자 리스트에 맵 UI가 생기고 밑에 배달하는 사람의 정보가 뜨게 됩니다, 그리고 역시나 운전자에게 바로 연락할 수 있는 Contact 정보도 옆에 생기고요.
이로써 소비자들은 음식이 늦게 올 때
음식에 문제가 생기는 것인지?
딜리버리에 문제가 생긴 것인지?
이 UI를 통해 바로 파악할 수 있게 되고 바로 연락할 수 있는 연락처가 생기게 된 것이죠.
엄청납니다.
맵 UI를 터치하면 Map View를 전체 화면으로 운전자를 더 자세히 track 할 수 있게 됩니다.
음식 도착!
음식이 도착한 예정시간이 처음 알려줬던 예상시간보다 훨씬 단축돼서 음식을 받게 됐습니다.
소비자로서 Estimated Time에 대한 신뢰를 얻은 순간인 거죠
빼놓을 수 없는 피드백 타임
그렇게 사무실에서 혼자 먹은 저녁은 환상적이지만은 않았지만, Uber Eats 서비스 경험은 아주 만족스러웠습니다.
저를 만족시킨 3가지:
내 제품에 대한 정확한 Status를 알려주고
언제나 소비자가 communication 할 수 있고
거기에 딱 필요한 정보만 있는 깔끔한 인터페이스
기술력 | 디자인 | Customer Service 이 완벽한 조화를 이룬 서비스가 아니었나 생각해 봅니다.
