미국 배달앱 관찰: Postmates
디자이너의 관점으로 음식 오더부터 배달받기까지의 경험 설명
왜 또 배달앱?
제가 요즘 배달앱에 관심이 많은 이유는 굉장히 복잡하고 많은 타입의 유저(레스토랑 주인, 배달자, 소비자)를 고려하여 개선해 가야 할 앱이 아닌가 하는 생각 때문입니다. 앞으로 이런 O2O 비즈니스 모델의 디자인은 개선될 방향이 많다고 생각하여 이렇게 글을 적게 되었습니다
그중 Postmates은 Uber Eats과 대등하게 자주 쓰고 있는 배달앱 중 하나인데요. Postmates는 specific 하게 delivery platform을 타깃으로 만들었으며 2011년에 샌프란시스코에서 만들어진 회사입니다.
여러분들의 시간은 오늘도 소중하기에 결론부터 말씀드리려고 합니다. Postmates가 Uber Eats보다 좋은 점이 있다면
1. 메뉴의 개수가 더 많다 (정확히 세보지는 않았지만 Uber도 나날이 메뉴가 늘어나고 있는 상태로 정확하지는 않음)
2. Delivery Fee가 더 싸다 (이 또한 역시 promotion이 하루가 다르게 생겨나서 정확하지 않음)
단점은
1. Postmates의 배달시간이 Uber 보다 더 느리다
2. 정확한 배달자의 움직임이 track이 안된다
그래도 전체적인 경험은 만족하였고요 딜리버리도 예상시간에 맞게 온 거 같습니다. 그럼 이제, 스크린 하나하나 디자이너의 관점으로 인터페이스 설명을 해드리도록 하겠습니다.
첫 화면
Uber와 마찬가지로 레스토랑의 리스트가 보이는 화면이 보입니다. 각 thumnail마다 레스토랑 이름과 딜리버리 타임 그리고 지금 내 위치에서 얼마나 레스토랑이 떨어져 있는지에 대해 적혀있습니다
Order?
그러나 레스토랑이 보이는 순서의 의미를 잘 찾지 못하겠습니다. 레스토랑이 내 주변과 가까운 순서도 아니고 그렇다고 배달이 빨리되는 순서도 아닙니다. 그리고 화면으로만 봐서는 밑에 메뉴 부분에 Plus는 무엇을 의미하는 건지 이해하기 힘드네요
*Plus는 배달 값이 $3.99로 일정하게 받는 레스토랑 리스트를 나열해놓는 공간이었습니다.
레스토랑을 고른 뒤 나오는 페이지는...
메뉴들과 가격들이 적혀있습니다. 저번 Uber Eats 앱에 설명했던 거와 마찬가지로 사진이 있지 않아 메뉴를 정하는데 어려움이 있습니다.
(저 같은 경우는 Yelp앱에 들어가 메뉴사진들을 보고 결정했습니다)
음식을 고르고 나면
Uber와 Postmates의 큰 차이점이 여기 있다고 생각이 드는데요 고기 별로 메뉴를 다 나눈 Uber에 비해 Postmates는 디테일한 주문을 이 페이지에서 오더를 합니다.
특별히 추가하고 싶은 내용이나 메시지도 special instructions 에적을수 있습니다 (사리 추가요!)
카트 페이지
카트 페이지에서 챙겨보는 사항들:
메뉴를 지우고 싶을 때 어떻게 하는가?
- 오른쪽 edit 버튼을 누르면 delete 할 수 있다,
수량을 고르는 방법으로 어떤 것을 썼는가?
- Toggle Button
Maximum 수량이 정해져 있는가?
- 98까지 눌러봤다.. 계속 넣어진다
Promotion Code를 넣는 공간이 있는가?
- 없다; 체크아웃 페이지에 있다
체크아웃 페이지
내 위치와 배달 주소 그리고 배달 예상시간 또한 promo code를 적을 수 있는 곳이 있습니다. 전체적으로 알아보기 쉬운 깔끔한 인터페이스입니다.
이건 무슨 페이지?
정체를 알 수 없는 페이지가 나타납니다. 제 생각에는 오더가 이루어 질시 배달해 주는 사람에게 accept가 되어야지 레스토랑에서도 오더가 진행이 될 수 있게 되는 게 아닐까 라는 생각이 드는데 소비자 입장에서 굳이 보여줄 필요가 있는가 하는 생각이 드네요. 그냥 오더가 accept 됬는지만 확인되면 되지 않을까 하는 생각이...
그래도 배달 올 사람이 걸어올지 운전해서 올지에 대한 디테일 정보는 좋네요
오더 accepted
오더가 accepted 됐다는 메시지와 함께 음식 준비가 얼마나 걸릴지에 대한 정보가 뜹니다. 오른쪽 상단에는 내가 오더 한 제품과 가격이 영수증 스타일로 나타나게 됩니다.
배달 오는 사람의 정보가 뜸!
음식은 2분 안에 준비되고 있을 때 배달 오시는 분의 정보와 사진이 떴습니다. 이맘때쯤 Help 버튼을 눌러보고 싶습니다. 무슨 기능이 뜰까?
Help Button
Help Button을 누르면 배달 오는 사람에게 전화 혹은 문자를 보낼 수 있으며 또한 Postmates에게 contact을 할 수 있는 버튼 또한 Cancel Delivery 기능이 있습니다.
배달 오는 사람에게 연락이 되지 않을 때 Postmates support로 연락할 수 있게 그리고 최악의 경우 오더를 cancel 할 수 있게 하는 기능을 준 것일까요?
드디어 배달 시작
배달이 시작되었지만 Uber처럼 실시간 배달원의 위치를 추적하지는 못합니다. 왼쪽 위에 창을 닫고 열어서 업데이트된 배달 예상시간과 배달원의 위치를 알 수 있습니다.
Uber는 예상 도착시간을 사용자에게 보여주는 반면
Postmates은 몇 분이 걸리는지를 강조하고 보여주지만 실시간 업데이트되지 않는 이 폐지이는 사실상 무용지물이었습니다. 실시간 업데이트가 되지 않다면 Postmates가 예상 배달시간을 보여주는 게 좀 더 효과적이지 않을까 생각해 봅니다.
음식 도착~
음식이 드디어 도착했습니다! 그렇지만 한 가지 아쉬웠던 점은 도착했다는 것을 알려주는 alert가 없었다는 점입니다. 정말 이 tracking이 정확한가?라는 의심반으로 음식을 픽업하러 내려갔습니다
음식이 배달 온 시간은 처음 estimated에 나온 시간보다 단축된 시간에 도착했지만 그것을 UI가 잘 나타내지 못한 거 같아 아쉬움이 있습니다.
음식을 무사히 전달받고
음식을 전달받자마자 Tip option이 생기고 그 뒤 옆에 보이는 스크린처럼 피드백을 물어보는 페이지가 생깁니다.
결론: 서비스를 사용하는 데는 아무 지장이 없었지만, 그렇기 때문에 페이지 부분 부분적으로 아쉬운 점이 있었습니다. 차라리 못 만든 앱이라면 기대도 없을 텐데 말이죠.
나의 앱 개선 포인트
1. 메뉴를 고르는 것에 대해 간편해지고 (나와 가까이 있는 레스토랑별, 빨리 배달 올 수 있는 순서 별등)
2. 몇몇 label에 대한 명칭을 좀 더 명확하게 개선 및 (예: plus -> flat delivery charge)
3. 배달 track에 대한 경험이 좀 더 개선 (실시간 track이 되지 않는다면 굳이 Uber처럼 맵과 배달하는 사람의 위치가 보여줄 필요가 있을까?)
