서비스 그로스해킹 운영하면서 겪는 고객 클래임 해결방법
세일즈 측면에서 접근할 경우 여러분의 생각은?
저는 영업직이나 마케팅 전문가가 아닙니다. 서비스를 기획하고 구축/운영하는 PO로서 업무를 하고 있는데요. 그래서 토론하고 싶은 주제가 조금 부족하더라도 많은 이해 부탁드립니다.
저희는 서비스나 온라인 제품을 출시하고 운영하는 과정에서 영업적인 활동이나 마케팅 적인 활동도 합니다. 그런 과정에는 영업적인 다양한 이슈가 발생하는데요. 예를 들어 서비스 이용에 대한 수수료나 구독가격에 대한 조정등을 통해 수익화를 극대화 해야하는 문제나 이용자가 줄어들어 구매량이 줄어드는 문제라던가, 경쟁자와의 시장 점유 문제라던가, 고객이 많은 불만을 갖고 있다던가 하는 것들입니다.
우리는 서비스의 이탈이라는 측면에서 고객이 불만을 갖는다는 것이 아주 중요한 이슈입니다. 그래서 토론 주제로 결정하게 되었구요. 모든 영업적 이슈의 시작도 고객불만으로 시작해서 매출의 감소 서비스의 성장률 하락으로 연결되게 됩니다. 더군다나 마케팅 효과도 떨어지구요.
그것들을 해결하기 위해 3가지의 측면에서 해결하려고 하는데요.
1. 서비스로서는
- FAQ나 고객이 문의를 쉽게하고 답변을 확인할 수 있도록 서비스를 구축합니다.
- 고객에 대한 데이터는 CRM/PMS 등의 시스템으로 관련자가 모두 공유받을 수 있도록 구축합니다.
2. 분석을 통해서는
- 다양한 고객의 유형에 맞춰서 정의하고 정의된 퍼소나에 맞춘 분석결과를 공유합니다.
- 데이터로서 불만을 추적할 수 있도록 타블루나, BI, GA4 등의 툴로 빠르게 분석합니다.
3. 영업적 측면에서는 (영업 담당자 또는 고객 매니저)
- 응답방법이나 목소리, 세일즈 가이드 등을 정의합니다.(세일즈플레이북 작성)
- 일관되고 높은 수준의 고객 대응을 합니다.
- 고객 문의나 클레임의 내용을 공유합니다.
무엇보다 영업적으로는 '세일즈플레이북'이라는 것을 지속적으로 만들어가며 대응 수준과 타이밍, 가이드 등을 동일한 수준으로 유지하려고 노력합니다.
세일즈 플레이북에는
1. 퍼소나(고객정보)
2. 회사의 미션이나 제품 핵심 가치
3. 세일즈 파이프라인
4. 고객 VOC
5. 목표
6. 툴 등의 내용을 포함하여 작성하지만,
내부에서는 세일즈 플레이북을 만들어가는것에 불만을 가진 분들도 많이 있고 그것을 만들어가는 과정이 쉽지 않기 때문에 많이 힘들긴 합니다.
여러분들은
1. 영업에서 가장 중요한 고객불만을 어떻게 처리하는지 궁금합니다.
2. 고객불만은 왜 생긴다고 생각하시나요?
3. B2B, B2C에 따라서 고객불만을 어떻게 다르게 해결하는지 듣고 싶습니다!!
