당신의 브랜드는 '로고'가 아니라 '약속'입니다
세스고딘으로 브랜딩 배우기
세스 고딘의 관점으로 본 브랜드의 진짜 본질
'브랜딩'에 대해 이야기할 때, 우리는 종종 로고의 색상, 서체의 세련미, 심볼의 독창성에 대해 먼저 논의하곤 합니다. 어떻게 하면 더 눈에 띄고, 더 아름답게 보일 수 있을까를 고민합니다. 하지만 만약 오늘 당신의 비즈니스가 힘든 하루를 보냈다면, 그것은 로고가 예쁘지 않아서가 아닐 가능성이 큽니다.
세계적인 마케팅 구루 세스 고딘은 이러한 시각적 상징들을 브랜드의 인공물에 불과하다고 말합니다. 인공물은 브랜드를 떠올리게 하는 방아쇠일 뿐, 브랜드 그 자체가 아니라는 뜻입니다. 그렇다면 브랜드의 진짜 본질은 무엇일까요? 바로 고객에게 일관되게 전달하고 지켜내는 '약속'과 그로 인해 축적된 '경험'의 총체입니다.
로고는 상징일 뿐, 브랜드는 '기대감'이다
나이키의 스우시 로고를 볼 때, 우리는 단순히 곡선 하나를 보는 것이 아닙니다. 우리는 'Just Do It'이라는 슬로건과 함께 한계를 넘어서는 선수들의 이미지, 그리고 이 제품을 신으면 나도 더 나은 운동 능력을 발휘할 수 있을 것이라는 '기대감'을 함께 떠올립니다.
이처럼 브랜드는 고객의 마음속에 자리 잡은 기대감의 다른 이름입니다. 세스 고딘의 말처럼, 브랜드는 "고객이 특정 회사, 제품 또는 서비스에 대해 갖는 기대, 기억, 이야기 및 관계의 집합"입니다. 로고는 이 복합적인 기대감을 상기시키는 가장 효율적인 시각적 단서일 뿐입니다. 만약 나이키의 제품 품질이 매번 달라지고, 그들의 메시지가 스포츠 정신과 동떨어진 이야기를 한다면, 스우시 로고는 그저 의미 없는 그림으로 전락하고 말 것입니다.
당신의 '약속'은 무엇입니까?
그렇다면 우리가 집중해야 할 것은 로고 디자인이 아니라, 우리가 고객에게 무엇을 '약속'하고 있는지 정의하는 것입니다. 이 약속은 제품의 기능 목록을 나열하는 것이 아닙니다. 고객의 감정을 건드리고, 그들의 삶에 어떤 긍정적인 '변화'를 만들어 줄 것인지에 대한 선언입니다.
기능: "저희 커피는 콜롬비아산 원두를 사용합니다."
약속: "우리는 당신의 아침을 완벽하게 시작할 수 있는 가장 신선한 커피 경험을 약속합니다."
기능: "저희 소프트웨어는 10가지 기능을 제공합니다."
약속: "우리는 당신이 복잡한 업무에서 벗어나 가장 창의적인 일에 집중할 수 있도록 돕겠다고 약속합니다."
당신의 브랜드가 고객에게 하는 약속은 무엇입니까? 이 약속이 명확할 때, 비로소 당신의 모든 비즈니스 활동은 하나의 방향을 가리키게 됩니다.
신뢰는 '일관성'에서 태어난다
한 번의 위대한 약속은 의미가 없습니다. 약속은 일관성 있게 지켜질 때 비로소 신뢰라는 자산으로 쌓입니다. 그리고 이 신뢰야말로 고객이 수많은 선택지 앞에서 망설임 없이 당신을 선택하게 만드는 가장 강력한 힘입니다.
일관성이란 단순히 제품의 품질을 유지하는 것만을 의미하지 않습니다. 고객이 당신의 브랜드를 만나는 모든 순간, 즉 모든 '터치포인트(Touchpoint)'에서 약속이 일관되게 느껴져야 합니다.
고객 문의에 답변하는 직원의 말투
제품이 담겨 배송되는 포장 박스의 상태
SNS 채널에 올라오는 콘텐츠의 톤앤매너
환불을 요청하는 고객을 대하는 정책
이 모든 순간들이 모여 당신의 브랜드에 대한 신뢰를 조각합니다. 하나의 부정적인 경험은 수십 번의 긍정적인 경험을 무너뜨릴 수 있을 만큼 치명적입니다.
그래서, 오늘 당신은 어떤 약속을 지켰습니까?
브랜딩은 연간 계획서에 박제된 거창한 프로젝트가 아닙니다. 그것은 오늘, 지금 이 순간, 우리가 하는 모든 선택과 행동 속에 깃들어 있습니다. 이 글을 읽는 당신에게 묻고 싶습니다. 오늘 하루, 당신은 고객과의 약속을 지키기 위해 구체적으로 무엇을 했습니까?
더 나은 경험을 위해, 비효율적이지만 꼭 필요한 과정을 지켜냈습니까?
고객의 작은 질문 하나에도, 약속한 가치를 담아 정성껏 답변했습니까?
단기적인 이익을 포기하더라도, 브랜드의 약속에 위배되는 선택을 거부했습니까?
이러한 작은 행동 하나하나가 바로 '브랜딩'이라는 위대한 작업을 실제로 수행하는 것입니다.
매일 밤, "오늘 우리는 고객과의 약속을 지켰는가?"라는 질문에 자신 있게 "그렇다"고 답할 수 있을 때, 당신의 브랜드는 로고의 아름다움을 넘어 고객의 마음속에 결코 지워지지 않는 신뢰의 상징으로 자리 잡게 될 것입니다.
