요즘 스타벅스에 가면 모든 매장 곳곳에 이전에 보지 못했던 부착물들을 발견할 수 있습니다. 언뜻보기엔 봄맞이 신제품 출시 광고처럼 보이는데요. 여기에 적혀 있는 안내대로 따라하다보면 AR을 이용한 사진 촬영 경험제공 캠페인임을 알 수 있습니다. (동영상) 스마트폰과 페이스북 모바일 사용자라면 누구나 경험해 볼 수 있는 서비스입니다만, 몇개의 스타벅스 지점을 돌아봐도 실제로 이를 체험하고 있는 고객들은 발견하지 못했습니다. 아마도 이 글을 읽고 계신 분들도 처음 알게된 홍보 캠페인일수도 있을 것입니다. 고객들이 이 홍보 캠페인을 인지 못하고 이용하지 못하는데는 홍보 부족, 기술의 어려움, UX의 복잡함.. 등등의 원인을 이야기할 수 있겠습니다만, 저는 디자인과 고객간의 친밀도라는 근본적 관점으로 생각해 보시는 것을 제안드립니다.
기술이나 사업 관점의 고객 이해는 고객을 충분히 알지 못한 상태에서 가설을 세우고, (특히 이 가설들은 기업관점에서의 긍정적인 경우가 대부)이를 제품이나 서비스로 만들 시장에 내놓은 다음 고객의 선택을 받는 형식으로 혁신을 이뤄나갑니다. 이렇게 하는 가장 큰 이유는 기업은 경쟁을 해야 하고, 경쟁에 살아남기 위해서는 경쟁사 보다 더 먼저 새로운 제품과 서비스를 시장에 출시해야한다는 믿음 때문이라고 생각됩니다. 하지만, 이러한 방식은 제품이나 서비스가 내부적으로는 완성적으로 만들어진다고 하더라도 여전히 고객의 선택 여부에 대해서는 회의적입니다. 기업의 혁신 과정에서 이와 같은 문제를 해결하기 위하 등장한 개념이 고객 공감을 바탕으로 문제를 해결하는 디자인 싱킹의 어프로치입니다.
좀 더 자세히 들여다보면, 디자인 분야에서도 기술이나 사업관점을 가설적 접근이 이뤄지는 경우가 많습니다. 이는 고객에 대한 공감 작업이 디자인에서 간과된다기 보다는 소홀이 다루어지거나 충분히 이해할 수 없는 표면적인 이유도 있겠지만, 디자이너 업무의 무게 중심이 비주얼적인 아름다움의 완성도를 높이는 것에 집중되어 있거나, 디자이너 스스로가 고객에 대한 심층 이해에 대한 믿음이 약하기 때문일 것입니다. 혹은 디자이너의 역할로 시장에 트랜드를 만들고 이끌어야 한다는 강박이 있어 고객 보다는 디자이너 자신이 옳다고 믿기 때문일 수 도 있습니다. 고객의 문제를 디자이너의 역량을 통해 보다 나은 방법으로 해결하여 부가가치를 부여한다라고 디자인의 일을 정의해 본다면, 디자인의 중심에는 늘 고객이 있기 마련이고 아무리 뛰어난 디자인 결과물이라고 하더라도 고객의 가치 증진에 도움을 주지 못하면 좋은 디자인이라 할 수 없을 것입니다.
디자이너, 개발자, 마케터, 상품기획자들은 모두 고객의 가치를 높이기 위해서 나름의 분야에서 역량을 발휘하고 있지만 여전히 고객과의 거리는 존재하며, 이 거리에 따라 고객의 선택을 받아 히트 상품이 되느냐 아니면 시대를 앞서간 아쉬움을 산물이 되느냐가 결정되게 되는데요. 이를 해결하기 위한 방법은 고객과의 공감을 가장 중요한 핵심가치로 믿는 디자인 싱킹의 방법을 적용하는 것입니다. 고객에 대한 보다 깊은 이해를 통해 고객과의 거리를 최대한 줄일 수 있고, 고객과 친밀도가 형성된 디자이너, 개발자, 마케터, 상품 기획자들은 보다 고객 적중률 높은 신제품과 서비스를 만들어 고객의 가치를 증진시켜줄 수 있습니다. 각 분야의 전문가들이 가지고 있는 높은 수준의 숙련된 역량은 고객 공감을 통해 근본적인 고객의 문제를 이해하고 고객과의 친밀도가 높아진 이후에 더욱 빛을 발하게 될 수 있습니다.
+디자인을 공부했다고 해서 디자이너가 되는 것이 아니라 고객의 진짜문제를 해결해 줄 수 있을 때 디자이너로 불리게 됩니다.
++고객과의 공감을 위해서 기꺼이 고객 현장으로 들어갈 수 있는 마음가짐을 갖는 것이 매우 중요한 디자이너의 자질입니다. 이것이 부족하면 디자인 지식도 좋은 장비와 환경도 좋은 디자인을 만드는 데 별로 효과적일 수 없습니다.