고객이 느끼는 불편의 시간을 줄여주세요.
혁신이란 고객에게 지속적인 만족감을 제공하는 절대적인 솔루션을 의미하는 것은 아닙니다. 제품과 서비스에 대해 고객이 느끼는 어떤 불편함을 제거했다고 해서 고객들이 제품과 서비스에 대해 100% 만족하는 것은 아니며 설혹 만족했다고 해도 그 만족감 역시 수명을 갖습니다. 즉, 좀 더 나은 가치를 부가 제공하는 솔루션에 의해 그 이전 솔루션의 완성도가 줄어들게 되고, 만족의 시간은 불편의 시간으로 변하게 됩니다. 이런 이유 때문에, 혁신은 지속적일 수 있고, 또 반복적일 수 있습니다.
"혁신이 전달해 주는 가치가 완벽하지 않다." 다시 말해서, "혁신이 주는 만족을 누리는 시간은 점차 줄어든다."라는 관점에서 본다면, 이노베이션의 목표는 처음부터 완벽함을 추구하는 것이 아니라 시기적인 완성의 관점으로 다가가야 할 것입니다. 이제까지는 기능의 개선, 디자인의 변화 같은 인지적이고 객관화 가능한 부분이 주로 이노베이션의 목적이었습니다. 하지만 고객이 현재의 제품과 서비스에 대해 느끼는 불편함의 시간을 줄여준다던지, 혹은 새롭게 제공할 이노베이션 결과물의 감동 시간의 길이에 대한 것도 목표가 될 수 있는 것이죠.
대부분의 경우 고객들은 그들이 가진 큰 불편함을 해결해주는 솔루션을 얻는 댓가로 작은 불편함을 감수해야 합니다. 시간이 지날수록 그 보상성 불편함의 크기는 점점 작아지게 되죠. 그리고 마침내 개선된 제품과 서비스가 제공하는 불편함이 너무 작아서 인지하지 못하게 됩니다. 하지만 여전히 불편함은 존재하고 사라진 것은 아닙니다. 불편을 느끼는 시간이 줄어든 것뿐이죠. 어쩌면 그동안 이미 혁신의 목표는 불편함의 시간을 줄여 주는 있었는지도 모르겠습니다. 인식하지 못했을 뿐 말이죠.
고객들이 무엇에 불편을 느끼는 가를 확인했다면 그 고통의 강도를 크기로만 판단하지 말고 기간으로도 생각해 보세요. 그리고 그 시간을 줄이기 위한 방향을 이노베이션의 목표로 삼으세요. 고객의 만족도의 크기도 만족하는 시간도 늘어나게 될 것입니다.
#사진 1. 전동 킥보드 공유 서비스를 길거리에 발견할 수 있었습니다. 교통체증이 심한 경우에 이동시간을 줄여주는 만족감을 제공해 주겠습니다만, 충전량에 따른 이용 시간에 대한 우려라는 작은 불편함이 제공된 경우인 것 같습니다. 물론 충전지의 개선으로 이 우려는 점점 줄어들겠지요?
#사진 2. 남성용 변기 앞에 설치된 게임기입니다. 소변이 튀는 걸 방지하게 위한 fun 솔루션의 일환으로 보이는데요. 관리나 청소하는 분의 불편함을 낮춰주었다고 생각됩니다. 이를 통해서 과연 이용하는 사람들의 불편함도 해결되었을까요? 그들이 가진 불편함의 시간은 무엇일까요?
#사진 3. 다양한 형태의 모바일 제품을 충전할 수 있도록 고안된 충전기입니다. 정말 많고 다양한 단자가 있네요. 왜 이러한 제품이 고객들에게 어필하는 것일까요? 혹시 내 폰을 충전하지 못할까 봐 하는 불안감의 기간을 줄이기 위한 다소 극단적인 솔루션은 아닐까요?
#사진 4. 문콕을 방지하기 위한 완충제가 장착되어 있는 차입니다. 독일산 고급차이어서 소중히 다루려는 마음이 읽히는 부분입니다. 이 차주가 이와 같은 솔루션을 선택한 이유는 무엇일까요? 주차한 이후에 지속적으로 유지되는 문콕에 대한 불안감의 시간을 줄여주는 효과적인 방법은 아니었을까요?
#사진 5. 동네 주민센터에서 발견한 찾아가는 주민센터 서비스 차량입니다. 이 솔루션은 주민센터를 이용해야 하는 사람들이 갖는 어떤 불안감의 시간을 줄여주었을까요? 여러분은 관공서를 방문해야 하는 상황에서 어떤 불안감이 생기고 그 불안감의 지속시간은 어느 정도인가요?
+눈에 보이지 않은 불편을 해결해주면 고객의 만족도는 배가됩니다.
++불안감의 시간을 줄여 주는 일은 생각보다 적은 자원 투입만으로 가능할 수 있습니다.