고객을 대하는 자세는
어떻게 진심을 전달할 것인가?
나는 "마이브(MaiV)"라는 초소형 전기차를 만드는 기업의 CEO이다.
이제 막 나래를 펴려는 작은 벤처기업의 수장으로써 고객들과의 소통을 가장 중요하게 생각한다.
작은 중소기업이 만든 전기자동차를 사기 위해 기꺼이 돈을 지불하는 고객과 전기차를 만들기 위해 돈을 주는 내부의 고객이 있다.
기업은 매출을 일으켜야 살수 있다.
존재하는 두 고객들 사이에 최고 의사 결정권자는 갈등할 수 밖에 없다.
처음엔 내 식구가 먼저다. 만들어내야 하기에...
그리고 돈주는 고객을 찾으면... 결국 내부 고객들에게는 화살이 돌아간다.
미묘한 차이가 아니라 엄청난 차이가 난다.
가장 큰 차이는 믿음에 대한 신뢰에 대한 입장 차이가 아닌가 싶다.
내 식구들 내부 고객들에게 신뢰가 사라지면 결국 돈주는 고객들의 빗발치는 항의에 직면하게 된다.
당연히 상품의 가치를 떨어지고 결국 회사는 매출을 일으킬 수 없고 결국 문을 닫아야 한다.
진심을 전달하는 것이 유일한 대안이었다.
지난해 어렵게 획득한 정부의 인증을 받고, 정예 인력도 아닌 소수의 인력으로 차를 만들어 공급해야 했다.
생산 인력이 아닌 연구 인력들을 모두 투입해야만 했다.
눈물의 호소로 그들을 설득했고, 내부 고객들은 한마음으로 뭉쳐 결국 해내고야 말았다.
진심이 전달되어야 했고, 지킬수 있는 약속으로 설득해야 했다.
약속을 지키는 것.
최고책임자의 한마디 한마디는 주워 담을 수 없기에, 그 약속을 지키기 위해 나는 모든 것을 걸어야 했다.
내부 고객과 돈주는 고객들 모두에게 내뱉었던 약속을 지켜야 했고, 고통스런 시간이 나에게 보상으로 돌아올 수 밖에 없었다.
어렵게 확보한 정부의 인증을 받아 차를 구매해주신 고객들에게는 일일이 감사의 인사를 전하고, 직접 소통하며 그들과의 약속을 지키기 위해 노력했다.
CS팀장을 직접 맡아 카페를 직접 만들어 고객들의 목소리를 귀담아 듣고 진심으로 대응했다.
아침에 눈을 뜨자 마자 잠들기 직전까지 휴대폰을 손에서 놓지 않고 집중하고 또 메달렸다.
꼭 진심을 전달하고 싶었다.
내부 고객들이 지쳐가는 것을 지켜보며 한계가 다다름을 인지하는 순간도 놓치면 안된다.
두 고객을 모두 만족 시킬 수 있는 기막힌 해법이란 적어도 벤처기업에서는 찾기 쉽지 않을 것이다.
지금 내가 할수 있는 것은 약속을 지키는 것과 진심을 전달하는 것외에는 없다
결국 고객을 대하는 자세는 "진심"을 효과적으로 전달하는 것에서 시작해야 한다.
