어떻게 경험이 비즈니스가 되는가

UX=CX=BX, Business Intelligence

 바쁘다는 것이 핑계이기도 하지만 책 읽는 시간이 부족하다. 생각할 시간이 부족하다는 것은 물리적으로 내가 부족하다는 반증이다. 우연한 기회에 얻어 읽게 된 책을 통해서 내가 관심을 갖고 읽어 오던 사용자 경험과 이를 어떻게 활용할 것인가를 스스로 잘 정리할 수 있었다. 

 "인간의 행동은 욕망과 감정과 지식이라는 세 가지 원천에서 흘러나온다"라는 플라톤의 인용구를 통해서 수천 년을 거쳐 다시 회귀하게 된다. 현대 시대에서 사용하는 모든 물질문명이 다양한 기술로 포장되고, 그 용도의 본질이 정의되어 있지만 이를 접근하는 인간의 방식은 수천 년이 흘렀음에도 동일하다. 

 경험과 사업이 추구하는 바가 돈이 아니라 인간의 필요와 욕망을 자극해야 한다. 그 판단은 설계자가 아니라 사용자의 판단에 의해서 결정된다. 따라서 성공하는 경험과 사업의 연결이란 내가 지향하는 바를 남들도 동일하게 느끼도록 하는 것이다. 이런 단순한 상식이 제품과 서비스, 사업으로 녹아드는 과정은 상당한 통찰과 구현상의 복잡함을 이면에 담아내야 한다. 그래야 이를 체험하는 사람은 그 핵심을 쉽게 이해하게 한다고 생각한다. 이런 과정을 이 책은 아주 쉽고, 인간의 비이성적 감성, 체감의 원리라는 접근을 더해서 설명하고 있다.

 인간이 구매하고 이를 활용하는 과정을 오라클을 이용해서 아래와 같이 설명한다. 결정하고, 사용하고, 그 즐거움을 기억하게 하는 것이다. 결정이란 선택이 중요하지만, 그 선택이 사람을 어렵게 만든다. 그 어려움을 이끌어 내기 위해서 결국 플라톤이 한 말을 되돌아볼 수밖에 없다.

 세부적인 사항은 과거에 꾸준히 보아 오고, 개인적으로는 특허 출원 중인 한 가지의 서비스 모형과 한 가지의 제품구조 Ideation 과정 속에서 나름대로 이해하고 적용해 보려고 했다. 방향성에 대해서는 잘 이해하고 있다는 점과 내가 이해한 것과 구현하는 수준이 아직도 많이 부족하다는 점을 많이 느낀다. 물론 내가 생각한다고 이를 구현할 상황과 여건이 다 되는 것은 아니다. 

 한 가지 책을 통해서 확실하게 배운 점은 내가 이해하던 User Experience(UX), Customer Experience(CX) 그리고 내가 지향하지만 이를 연결해야 하는 당위성을 잊고 있었던 Brand Experience(BX)가 일렬화(alignment)되어야 한다는 점이다. 이것은 명품이나 가성비 대비 높은 제품이나 마찬가지다. 그 위치에 맞게 구현해 나가는 것이다.

 그런 점에서 모든 마케터들과 해외 영업인들에게 권하고 싶다. 우연이 좋은 시야과 이것저것 난잡하게 알 고 있던 것을 통합적으로 이해할 수 있는 기회를 준 것 같다.