MKT 163] 어이없는 직원 실수에 대한 원장의 응대

어이없는 직원 실수에 대한 원장의 응대

직원들이 가끔씩 어이 없는 실수를 한다.

돈 계산을 잘못해서, 몇 만원씩 덜 받는 경우도 있다.

환자 한 명을 분실하여, 1시간을 기다리게 해서, 욕을 먹는다.

한 시간 동안 순서를 기다려, 촬영한 검사를 재 검사 하게 만드는 경우도 있다.

환자들은 대체로 직원들의 실수에 기다렸다는 듯 폭발한다.

직원 중에는 실수를 자주 하는 직원도 있다.

실수에 대한 대응도 제 각각이다. 정작 실수는 작았으나, 대응이 틀려, 더 큰 욕을 먹는 직원이 있는가 하면,

큰 실수임에도 불구하고, 적적한 타이밍에 적절한 센스로 모면하는 직원도 있다.

직원의 실수에 어떻게 원장은 대응해야 할까?

결론적으로 직원의 실수에 대해 나무라는 원장은 정말 어이없는 실수를 하는 것이다. 직원이 실수를 했다고, 절대로 나무라지 말아야 한다.

그래야 옳다.

실수란 직원입장에서도 불이익이 많다.

환자에게 욕을 먹는다든가, 동료직원들에게 누를 끼쳐 미안해하는 마음을 가지게 된다든가, 뭔가를 엎질렀다면 그것을 스스로 청소해야 하는 불이익이 있다. 또한 그것이 병원 경영에 조금이라도 영향을 미쳤다면, 원장이 뭐랄까 라는 마음은 천금처럼 불편하다.

실수를 한 직원은 이미 후회하고, 스스로 자책하고 있고, 마음은 죄의식으로 사로잡혀있다.

이런 상태에서, 원장이 스스로 나서서 나무라는 것은 정말 어이없는 일이다.

나무란다고, 실수가 예방될까? 절대 그렇지 않다.

최선의 선택은 실수한 직원의 마음을 이해하고, 따뜻하게 감싸 주는 것이다.

직원이 실수한 순간은 리더십을 중심으로 보면, 절호의 찬스이다.

뭔가를 떨어뜨리면서, 깨지면 환자에게 욕먹고, 청소하느라 부산하고, 동료직원들 눈치 보이는 곤혹스런 상황에 원장이, 이를 따뜻한 말로 감싸 주면, 어떻게 생각할까?

우리 원장은 실수를 좋아한다고 생각하고, 앞으로 더 실수를 할까?

절대로 그렇지 않다. 오히려, 원장님을 봐서라도, 정말 실수를 하면 안되겠다고 마음을 먹는 게 사람이다.

만약, 강하게 나무라면, 직장과 일에 대한 의욕이 상실되고, 그것은 또 다른 실수의 확률만 높다.

상당수의 실수는 시스템이 좋지 않거나, 더블 체크하는 등의 프로세스가 없어 생긴다.

만약, 고의의 실수라면, 그것은 더 이상 실수가 아니다.

상습적인 실수라면, 그것은 더 이상 실수가 아니다.

나무라서 될 일이 아니라, 조치를 취해야 되는 일이다.

진정한 친구가 어려울 때 진가를 발휘하듯,

직원의 실수는 원장이 리더십을 발휘할 좋은 기회다.

엎질러진 실수는 다 끝이다. 이 계기로, 직원의 마음을 잡아야 한다.

Curating comment

직원의 어이없는 실수를 나무라는 원장은 스스로 정말 큰 실수를 하는 것입니다.

실수를 나무란다고 절대로 예방되지 않습니다. 곤란해 하는 직원의 마음을 얻어내는 기회로 삼으시기 바랍니다.