PRM185] 짧은 진료 시간 동안, 어떻게 신뢰를.
짧은 진료 시간 동안, 어떻게 환자의 신뢰를 이끌어 낼 것인가?
성공적인 의료 상담, 의료 커뮤니케이션의 최종적인 목표는 무엇일까? 또는 진료실에서 의료진이 환자들에게 주어야 할 가장 상위 가치가 무엇일까? 필자는 무엇보다 그것을 [신뢰관계 구축]이라고 생각한다. 환자가 의료진과 병원을 깊이 믿고 의지하게 될 때, 치료효과도 배가되고, 환자도 만족하고, 병원에 로열티도 생긴다는 말이다.
병원과 의료진의 전문성을 강조하는 것도, 결국 전문성 자체가 최종 목적이라기 보다는 신뢰를 형성하기 위한 과정적 가치라고 보는 것이 옳다.
사람은 어떤 정보를 받아 들일 때, 정보 자체의 신뢰성 보다, 그 정보원의 신뢰성을 더 중요하게 생각하는 경향이 있다고 한다. 즉, 말의 내용을 보고, 판단하는 게 아니라, 사람을 먼저 보고 판단한 뒤, 그 사람이 믿을 만한 사람이면, 그 사람 이야기를 다 믿고, 믿지 않는 사람이면, 무슨 말을 해도 잘 믿지 않는 다는 경향이 있다는 것이다.
병원이 인기가 있고, 환자들이 만족하고, 재방문율이 높고, 소개율이 높고, 지역주민들의 이용이 많다는 것은 그만큼의 신뢰 가치(자산)가 높다고 봐도 무방하다는 것이 필자의 결론이다. 반대로 병원의 경영상황이나, 여러 실적이나 만족도가 원하는 만큼 나오지 않는 다는 것은 거꾸로 신뢰 자산이 부족하다고도 해석할 수 있을 것이다.
서두가 좀 길었지만, 오늘의 원 포인트레슨의 주제가 바로 신뢰 구축을 가장 기본적이고 핵심적인 테크닉에 관한 내용이다.
어떻게 하면 환자들이 의료진을 강하게 신뢰 할 수 있게 할 것인가?
그것도 그렇게 짧은 시간에 말이다.
굳이 말을 하지 않더라도, 환자들에게 강한 자신감과 확신을 심어주는 주면서, 여유로운 인상을 주는 기술은 생각 보다 간단하다.
그것은 바로 ‘상대의 눈을 바라보는 것 (아이컨택)’이다. 어떻게 보면, 조금은 작아 보이고, 사소해 보이는 주제일 수 있지만, 이는 실제 심리적으로나 결과적으로 큰 차이를 내는 주제다.
직업상 진료실 비디오를 쌓아두고 다각도로 분석하게 되는 기회가 많은데, 참으로 많은 원장들이 진료실에서 환자 또는 보호자와의 아이컨택에서 실패하는 모습을 본다. 눈을 바라보는 시도자체가 없거나, 불안한 아이컨택이 실시되는 것이다. 실제, 초진환자의 첫 대면 단계(1-2초)에서의 아이컨택의 성공여부가 진료 전체의 리듬과 분위기, 흥미와 진지함을 결정하는 경우를 많이 관찰한다. 아이컨택이 없거나, 비껴가듯 불안하게 컨택이 진행되면, 환자들은 이유 없이 조금 서먹서먹한 느낌을 가지고, 왠지 의사가 뭔가를 숨기고 있다거나 진료에 큰 흥미가 없는 것으로 오해를 불러일으키기도 한다. 의료진도 스스로 대화가 잘 풀리지 않는 듯한 불편함을 가지게 되는 것을 목격한다. 이는 곧 병원의 매출과 환자의 만족과 직결된다.
앞으로, 어떤 환자가 진료실로 들어오든, 약간의 미소와 함께 여유롭고, 편안하게 눈빛으로 상대방의 눈을 바라보자. 한층더 자신있고 흥미로운 환자들의 반응을 확인할 수 있을 것이다. 이는 신뢰의 시작이라고 본다. 참고로, 눈을 바라보기 어색하면 눈 약간 밑에 코를 바라보라는 과거 주장이 있었는데, 사람들은 눈을 보는지 눈 약간 밑을 보는지 눈치챈다고 하니, 정말로 눈을 바라봐야 한다고 한다. 약간의 훈련이 필요하기는 하지만, 조금만 노력하면 반사적으로 아이컨택이 시도 됨을 느낄 수 있을 것이다. 반대로 너무 부담스럽게 환자의 눈을 너무 오랫동안 바라 보는 것도 신뢰에는 도움이 되지 않는다.
