PRM184] 병원에서 가장 흔히 발생하는..

병원에서 가장 흔히 발생하는, 매우 치명적인 실수에 대해서

수비가 약한 팀은 절대로 우승할 수 없다. 축구를 잘하려면, 공격포인트도 중요하지만, 수비도

잘 해야 한다. 병원에서 환자관계도 마찬가지다. 환자를 만족시키고, 감동시키기 위한 공격적 포인트도 중요하지만, 절대로 하지 말아야 할 요소들을 잘 지키고, 하지 않는 수비적 포인트도 매우 중요하다.

오늘은 병원에서 가장 흔히 생기는, 매우 치명적인 실수에 대한 주제를 원 포인트로 레슨 하고자 한다. 그것이 무엇일까? 필자는 그것을 ‘확대된 사담’이라고 생각한다. 즉, 환자와 관계없이 직원들끼리, 또는 의사와 직원들 사이의 시시콜콜한 ‘개인적 이야기’가 ‘사담’이고, 이를 직간접적으로 유사한 행위가 ‘확대된 사담’이다. 사실, 병원은 환자입장에서야 병을 고치는 곳이지만, 의료진과 종사자 입장에서는 직장이다. 하루 종일을 같이 보내는 직장 동료들간에 할 이야기가 오죽 많겠는가? 그런 연유로, 환자를 가운데 두고, 환자와는 무관하게 ‘휴가 계획이라던가, 주말에 뭐했는지, 점심은 뭘로 먹고, 어떤 식당이 괜찮았다던지’ 하는 대화가 오고 가는 것이다.

결론부터 말하자면, 환자가 보이는 곳에서의 사담은 절대 금지다. 그리고 사담금지는 철저히 교육 되어져야 한다. 흔히 발생하는 다음의 ‘확대된 사담’의 유형을 잘 파악한다면 도움이 될 것이다.

[확대된 사담]의 유형

신입직원을 교육하거나 하는 등의 교육적인 발언이나 모습.

가끔 환자 보는 앞에서 직원을 나무라는 경우.

한 직원이 다른 직원들에게 뭔가를 묻는 경우가 있는 경우.

직원이 직원을 “선배, 언니 등”등의 사적인 호칭이 사용되어, 불려지는 경우.

환자가 보이는 곳에서 직원들끼리 대화 후 웃는 행위.

핸드폰이 눈에 띄게 하거나, 핸드폰으로 대화를 나누는 행위.

환자가 보이는 곳에서, 서로 눈짓, 손짓, 표정 등을 나누는 경우.

‘지난번에 이야기 한 거 있자나’ 등 관계를 중심으로 한 불분명한 대화.

사담이 들리지 않더라도, 나누는 모습만으로도 확대된 사담

대기실에 직원들이 우루루 모여, 한번씩 웃거나 사담을 나누는 행위가 발견되는 것은, 대기환자들로 하여금 불만을 증폭시키고 화를 자초하는 행위와도 같다. 대기환자들은 결국 대기실의 시시콜콜한 모습으로 자신의 대기가 길어질 가능성이 있다는 두려움을 가지게 된다. 차라리 이런 경우는, 대기실 직원을 꼭 필요한 사람만 두고, 환자들이 보이지 않는 곳으로 배치시켜 쉬게 하는 것이 바람직하다.

치과 치료 같이 마취를 하지 않은 상태에서 시술 시간이 길어지는 치료 중에 의료진과 간호사 등과의 사적인 대화는 환자로부터 잊지 못할 불쾌감을 주는 행위라는 사실을 명심하자. 아무리 쉽고 위험 없는 치료라 하더라도, 환자들은 민감하며, 자신에게 몰입해 주지 않는 것처럼 보여지는 의료진과 병원에게는 영원히 회복 할 수 없는 마이너스 점수를 본능적인 주는 것이 일반적이다.

오늘의 원포인트 레슨:

‘확대된 사담’의 유형을 잘 파악하고, 병원 내에서 절대로 금지해야 한다.