PRM 183] “그 원장님 정말 친절하셔~ ”라는..

“그 원장님 정말 친절하셔~ ”라는 평가를 받는 손쉽고 확실한 방법

1차 의료기관의 PRM STORY ; PRM은 Patient Relation Management의 약자입니다. CRM의 변형이지요

병원을 다녀온 사람들에게 그 병원 어떠냐고 물어보면 빠지지 않는 말이 있는데, 그 말은 “응 그 병원 의사 실력 좋고 친절해. 괜찮아” 라는 식의 실력과 친절을 주제로 한 대답이다

실력이야 인정하겠지만, 친절하다는 말은 왜 항상 따라 붙는 것일까?

환자들은 정말로 친절한 병원을 그렇게 원하는 것일까?

진료실에서 의사가 친절하다는 말이 무엇 의미일까? 일어나서 인사라도 해야 하는 것인가?

환자들은 병원과 의사를 평가할 때 [친절]이라는 환자식 용어를 빠짐없이 사용하고 있는 것으로 봐서는 [친절]한 병원을 좋아한다는 것만은 분명하다.

친절이야 하고 싶지만, 진료실에서 어떻게 하는 것이 친절일까? 그리고 손쉽고 확실하게 정말 친절하다고 평가를 들을 수 있는 방법이 있다면, 얼마나 좋겠는가?

이것이 바로 오늘의 원 포인트 레슨 주제이다.

결론부터 이야기 하자면, 환자들이 의사를 지칭하면서 사용하는 “친절”이란 용어는 “자기 자신에 대한 관심과 호응(공감)]” 이라고 생각하시기 바란다. 즉, 보통 호텔이나 외식업 등에 기대하는 친절 서비스와는 확연히 다른 개념이라는 것이다. 예를 들어보자.

의사(신경외과): “어디가 불편해서 오셨어요?”

환자(중년여자): “다리가 저려서, 걷지를 못합니다. 조금만 움직여도….”

의사: “언제부터 그러셨어요?”

환자: “1주일 전부터 갑자기 그랬습니다. 그 전에는 괜찮았는데”

의사: “일단 검사를 해봐야겠습니다”

환자: “어디가 문제죠 선생님? 갑자기 왜이리 아픈 겁니까?(걱정)”

의사: “일단 검사를 해봐야겠습니다”

어느 병원 진료실에서든 흔히 있을 수 있는 대화이다. 신경외과 정형외과가 아니라도, 병원이란 곳이 몸이 불편하거나 문제가 있는 사람들이 오기 때문에, 진료실에서는 환자들은 자신의 고통과 어려움을 호소하는 경향이 있다. 반대로 의사들은 하도 비슷한 이야기를 많이 들었고, 또 반복적으로 이야기를 듣는 말이기 때문에, 나름의 패턴을 가지고 응대를 하는 것이다. 위의 신경외과 의사는 환자로부터 친절하다는 말을 듣기는 어려울 것이다. 하지만, 조금만, 신경 써서 대화하면 즉 관심과 호응을 표현하면, 정반대의 평가를 받을 수 있을 것이다. 위의 예를 다시 그대로 들어 보자.

의사(신경외과): “안녕하세요?” “어디가 불편해서 오셨어요?”

환자(중년여자): “다리가 저려서, 걷지를 못합니다. 조금만 움직여도….”

의사: “네. 아이고, 저런(안타 까움이란는 관심,공감표명)…” “언제부터 그러셨어요?

환자: “1주일 전부터 갑자기 그랬습니다. 그 전에는 괜찮았는데”

의사: ”네..많이 놀라셨겠어요(공감)” “일단 검사를 해봐야겠습니다”

환자: “어디가 문제죠 선생님? 갑자기 왜이리 아픈 겁니까?(걱정)”

의사: “많이 걱정되시죠?(정서적 위로)” “일단 검사를 해봐야겠습니다”

결국 환자들은, 병의 치료에도 관심이 있지만, 병으로부터 고통 받는 자신에 대한 관심이 더욱 크다는 것을 기억하면 좋을 것이다. 생각보다, 이 방법을 사용하면, 환자들로부터 금방 “친절하시다”는 평가를 받을 수 있을 뿐 아니라, 결국 진료 시간을 더 줄이고, 진료가 더 편하고 매끄럽게 진행된다는 것도 느끼게 될 것이다.