PRM197] 진료비가 비싸다고 하는 환자에 대한 응대
진료비가 비싸다고 하는 환자에 대한 응대
1. 진료비가 비싸다고 한다거나 하면? 다른 의원과 가격 및 비교를 한다면 어떻게 대처해야 하는지? –호흡기내과
2. 가격이 비싸다고 하는 사람 진료비를 할인해달라고 하는 환자(단골임을 강조하면서) -가정의학과
신성한 병원에서 있어서는 안될 일이겠지만, 안타깝게도 그런 사람이 있는 것이다.
흰색 가운을 입고 조금은 특별한 입장에서 환자들을 대해야 하는 의사입장에서, 이런 질문과 요구에 응대한다는 것 자체가 쉽지 않다. 이럴 때는 어떻게 응대해야 할까? 이것이 오늘의 주제이다.
결론적으로 필자는 이런 경우
일단 즉답을 피하고, 주의 깊은 경청을 통해 이에 알맞은 간접화법을 사용하라고 권하고 싶다.
환자가 가격에 대한 언급을 할 때는 매우 주의 깊은 경청이 필요하다. 같은 의미라도 표현이 다양하며, 숨겨진 의도가 너무 다르기 때문이다.
즉, 예를 들어 ‘가격이 비싼 거 같아요’ 라는 식의 단순한 환자의 말도, 사실은 매우 다양한 숨겨진 의도가 있기 때문이다. 예를 들어, 다음의 다양한 상황을 내포하고 있을 수 있는 것이다.
자기 생각보다 비싸다는 생각
자기 사정이 여의치 못해 돈이 없음을 숨기기 위한 의도,
원래 다니던 병원이 있는데, 정말 비교해봐서 비싸다는 생각,
그러한 말을 통해 깍을 수 있다고 생각하고 협상을 시도,
제안된 내용(검사 등)의 가치가 그리 매력적으로 보이지 않는 생각
하지만, 이런저런 생각 속에서, 환자는 그냥 ‘비싼 거 같아요’ 라고 말하는 것이다. 물론 두세 가지 생각이 한꺼번에 복합적일 수도 있을 것이다.
사람들은 자신의 생각을 정확하게 표현하지 잘 못하기도 하고, 또 일부러 숨기려는 시도도 있다고 한다. 적절한 거짓표현을 통해 자기자신을 방어하고, 또 이를 통해 상대방에 대한 배려라고 생각하기 때문이다.
이런 식으로, 숨겨진 의도를 찾기 위해, 상대방의 말에 깊은 경청을 통해, 상대방이 어떤 상황인지 파악이 된다면 그에 맞는 대답을 하면 된다. 즉, 표면적인 대구보다는 그 숨겨진 의도에 대한 대답을 해주는 것이다. 필자는 이것을 간접화법이라 부른다. 아래의 예를 주의 깊게 읽어보시길 바란다. 심리적 상황을 교묘하게 이용한 고도의 간접화법이다.
예를 들어 설명해보자
‘가격이 비싼 거 같아요’ 라는 말에 대한 적절한 간접화법의 예는 다음과 같다.
예1) 자기 생각보다 비싸다는 생각하는 환자로 보여지는 경우에 대한 간접화법예
환자: ‘가격이 비싼 거 같아요’
의사: ‘(깊이 공감하며) 가격을 듣고 많이 놀라셨죠? 보험이 적용되는 부분이 아직까지 한계가 많은 거 같아요. 그래도, 환자님께는 꼭 필요한 검사입니다. 저라면, 어렵지만 꼭 받아 보겠습니다.’
예2) 그러한 말을 통해 깍을 수 있다고 생각하고 협상을 시도하는 환자로 보여지는 경우에 대한 간접화법 예
환자: ‘가격이 비싼 거 같아요’ (보험청구 항목일 경우)
의사:‘맞아요.. (깊이 공감하며). 그런데 아시다시피, 국가에서 이미 다 가격을 정해두고, 엄격히 통제하고 있는 상황이라, 저희도 어쩔 수 없네요
또는
환자: ‘가격이 비싼 거 같아요’ (비보험 청구 항목일 경우)
의사: ‘(웃으며) 제가 아주 특별히 잘 해드릴게요. 너무 걱정 마세요.(직원을 불러, 특별히 잘 해드리라는 말과 함께, 내어 보낸다. 직원과는 이런 경우를 대비해서 약속해 놓은 할인 요 율이 있다-약간의 할인을 해줄 수 있을 것이다. 하지만, 원장이 직접 내용을 환자와 이야기 하지 않는다)
오늘의 원포인트 레슨
가격이 비싸다는 환자의 경우, 즉답을 피하고, 주의 깊게 경청한 뒤 간접화법을 사용해보세요
