PRM198] 불만환자를 다루는 법
불만환자를 다루는 법
화가 난 환자 다루는 법 진료도중 예상하지 못했던 부작용이 생겨서 화가난 환자는 어떻게 해결하면 좋을까요? 예 점빼고 흉이 남은 사람- 가정의학과
병원에서 불평불만을 호소 하는 환자 두르는 법이요….
털어 먼지 안 나는 사람 없듯 사실 불만환자가 없는 병원은 없을 것이다. 하지만, 불만환자를 어떻게 인식하고 어떻게 응대하느냐에 따라, 그 결과는 많이 달라진다. 불만환자를 다루는 몇 가지 실질적인 노하우를 여러분과 공유 코저 한다
불만환자는 처리는 초기 응대가 중요하다.
이는 마치 산불 진압에서 초기 대응이 중요한 만큼이나 중요하다 할 수 있다. 즉 대부분의 대형 클레임과 환자 불만은 초기 응대에서 초래된다고 봐도 과언이 아니며 오히려 잘못된 초기 응대로 인하여 정당한 환자의 주장이 클레임으로 변질되는데 부채질을 하는 경우도 자주 목격한다.
그렇다면, 최초 클레임에 대한 응대 원칙은 무엇일까? 당연히 어필하는 환자에 대한 깊은 정서적 공감의 표시라는 것을 전 직원이 항상 숙지 할 수 있도록 해야 할 것이다. 환자에 대한 깊은 정서적 공감을 잊은 채 병원 측의 입장을 나열할 때 환자는 더욱 더 병원을 힐난하고 싶어지는 경향이 있다.
예를 들어 “저기요! (화난 듯이) 제가 좀 많이 기다리는 거 같은데요!”라는 접수직원에 대한 환자의 클레임에 응당 “아, 네. 고객님 많이 기다리셨지요. 제가 한번 알아보겠습니다. 지금 이 자리에서 잠시만 계셔보시겠어요?” 라고 정서적인 맞장구와 함께 공감을 표시해야지, “예? 저는 순서대로 환자를 불렀거든요?” 라든가, “원래 많이 기다리십니다” 라던가 하는 식의 공감 없는 대꾸는 클레임을 부축일 가능성이 높다.
진료실에서 “제가 편도선도 부었다고 간호사한테는 말했는데…”라는 말을 의사에게 말한다면, 의사는 “아, 그렇군요. 편도선도 안 좋으시군요” 라고 일단은 정서적 맞장구를 하고 난 뒤의 이야기지, 그 자리에서 “네 저는 이야기 들은 적이 없는데요” 라는 식의 자신의 정당성을 주장하는 것은 바람직하지 않다는 것이다.
대체로 이유 없이 클레임을 선호하는 환자는 없으며 항상 고객의 입장이 옳다는 전제로 대화를 나눈다면 상당수 클레임을 줄일 수 있을 것이다.
어쩔 수 없는 실수라면 고객에게 진정할 명분을 제시하는 게 중요하다.
환자의 요구사항을 주의 깊게 청취할 필요가 있다. 관찰해보면 결국은 80% 이상 환자의 클레임이 궁극적 요구사항이 불분명하다는 것을 알 수 있을 것이다. 원상회복이라던가, 조기 실행이 가능한 클레임의 경우는 예외지만 결국은 환자가 원장과의 면담을 요구한다던가 구체적으로 협박을 한다던가, 의식적으로 큰소리를 낸다던가 하는 식의 분명한 요구를 가진 환자 클레임은 거의 드물고 대부분이 궁극적으로는 알고 보면 자신의 감정적 격분상태에 대한 위로를 토로하는 것이라는 점을 직원이나 관리자는 명심해야 한다. 통상 이런 경우 매뉴얼 상으로 2가지가 준비되어야 하는데 소위 Cooling Down의 시간을 환자에게 제공해주어야 하며 또한 자신의 감정적 기복을 해소할 분명한 명분을 제시해 주어야 한다는 것이다.
예를 들어 직원의 실수로 한두 시간을 기다려 찍은 MR사진을 다시 촬영을 해야 하는 상황이라고 생각해보자. 환자는 어처구니가 없기 때문에 클레임을 제기할 확률이 많지만 결국은 대안이 없다. 다시 촬영을 해야 하는 것이다. 이런 상황은 환자도 알 수 있는 상황이다. 이런 상황에서 실수한 직원이 ‘죄송합니다’를 거듭하는 것은 오히려 환자에게 더 큰소리를 낼 빌미만을 제공하는 것이다. 이럴 때는 병원 측 과실을 분명히 인정하고 5분이라도 별도로 마련된 공간으로 환자를 안내해 상급담당자를 만날 수 있도록 기다리게 하는 것이 좋다. 상급자는 거듭된 사과와 함께 현실적인 대안으로 소정의 선물이나 건강검진 혜택 등을 이야기함으로써 고객에게 자신의 감정적 격분상태를 해제할 명분을 제시해주는 것이 옳은 것이다. 직원들 앞에서 열렬히 클레임을 제기하던 환자분들이 원무과장을 만나고 난 뒤에는 조용히 나오는 이유가 바로 여기에 있다. 환자는 자신을 Cool Down시켜줄 빌미를 스스로도 애타게 바랬던 것이다. 경험상 환자를 별도로 마련된 공간으로 이동시키고, 누군가를 기다리게 할 수만 있다면, 클레임은 상당부분 이미 처리된 것이나 다름 없었다.
큰 병원이고 체계적인 불만(소송, 내용증명, 고의적인 공격) 인 경우
고객의 불만이 비교적 체계적인 경우가 있다. 심지어는 집에 가서 대리인을 데리고 온다던가, 불만사항을 문서화 한다던가, 제 3의 기관에 자신의 피해사례를 알린다던가 하는 방식으로 협박+ 불만을 토로하는 환자의 경우는 사실 순간적인 응대 모면책만으로 무마하기는 어렵다. 이럴 경우, 완전히 다른 방식의 응대가 필요하다. 즉 위에서 거론된 몇 가지 응대 모면책으로 노력하다, 이렇게 무마될 사항이 아니라고 판단된다면, 갑작스런 태도 변화( 오랜 우리의 대화 시도에도 불구하고 당신과는 대화가 더 이상 되지 않는다는 제스쳐)와 함께 매우 정중한 방식으로 법적 또는 공식적인 루트로 불만을 호소 하시기를 계속 권장하는 것도 매우 유효한 방법이었다. 예를 들어, 문서를 준비해와서 체계적으로 원장을 찾으면서, 따지고 들려고 하는 환자들에게는 ‘여기서 이렇게 말씀하시면 무엇 하겠습니까?.소정의 절차를 밟으시지요’ 라고 말하면서, 병원에서 미리 만들어둔, 소비자 보호 정책 안내문을 건네고, 마치 소비자 보호원에 사건을 접수하듯이, 그 절차를 설명하는 식이다.
원 포인트 레슨
불만환자는 사안의 잘잘못을 떠나서, 불만 상태 자체의 정서 잘 관리해주어야 합니다.
