PRM199] 인기 있는 클리닉은 디테일로 완성 1

인기 있는 클리닉은 디테일로 완성된다.

[ Anteroom kyoto hotel의 문 ; 보드 바퀴로 문을…]

오늘부터 수 회 동안은 병원 경영에서 작지만 중요하다고 생각되는 것들에 대해서 나열식으로 한번 점검해보고자 한다. 아마도 화장실의 청결상태, 직원들의 손톱용모, 눈 화장, 조명, 배경음악, 대기실TV 등 다소 사소하지만, 전문가의 입장에서 볼 때 절대로 무시할 수 없는 그 어떤 것들을 디테일이라 이름 붙이고자 한다

여러 원장님들은 이 글을 통해, 현재 모습을 한번쯤 진단해 볼 수 있는 좋은 시간이 될 것이라 믿어 의심치 않는다.

오늘은 그 구체적인 각론에 앞서, 왜 디테일인가를 좀 논하고자 한다.

대체로 많은 원장님들께서는 전략과 기획에 익숙하시다. 필자 역시 개념적으로 사고하는 것을 즐겨 하는 편이다. 하지만, 이런 전략과 기획, 방향과 대의만으로는 희망하는 결과를 만들어 내기 어렵다는 것을 알게된 후 집요하게 디테일한 부분을 강조한 결과 소기의 희망하는 결과를 얻을 수 있었다. 요는 전략도 좋고 기획도 좋지만, 결국 디테일이 없이는 아무것도 안 된다.

축구에서 아무리 전략이 좋아도 결국 최종적으로 찬스가 만들어 졌을 때 공격수는 정확하게 골을 차 넣어야 골이다.

잘은 모르지만, 난이도 있는 수술도 그러하다고 들었다. 특정 수술법에 대해서 어디에 무엇을 어떻게 하는가는 누구나 개념적으로는 알 수 있지만 막상 그 수술을 집도했을 때 생겨날 수 있는 여러 세밀한 변수들이 통제 가능해야 성공적으로 수술이 이루어질 수 있을 것이다.

병원의 여러 실패 사례를 분석해보면, 대체로 기획과 방향의 문제였다기 보다는 많은 부분이 디테일에서 생긴 문제 였던 걸로 기억된다. 실패한 광고를 예로 들면 광고예산과 전체적인 광고 컨셉, 방향, 매체선정 작업 등의 기획 단의 문제였는지 아니면, 여러 마케팅의 카피나 디자인, 시기 등 미시적인 실행의 단계의 문제인 경우도 많았다.

감성의 영역, 설득의 영역, 커뮤니케이션의 영역은 훨씬 더 섬세하다. 디테일이 떨어지는 커뮤니케이션이 제대로 작동하기 어렵다. 한 폭의 그림을 그리는 것과 같은 미묘함과 뉘앙스가 필요하다. 고객의 마음은 한 떨기 꽃잎같이 흔들리는 작고, 연약하고, 외로운 존재라는 점을 상기해보자. 백화점에가서 고객카드를 작성 해 달라는 직원이 매장 직원이 ‘이것 좀 기입해주시겠어요’라고 말하는 것과 ‘앞으로 자주 오실 텐데, 카드가 있으면 훨씬 좋으실 거 같아요. 할인도 되고 적립도 되구요. 초청도 받으실 수 있을 거예요. 하나 만들어 드릴게요. 성함이 어떻게 되세요?’ 라고 말하는 것은 완전히 다른 커뮤니케이션이다.

마지막으로 디테일이 중요한 결정적인 이유를 한가지만 더 말하고자 한다.

병원의 서비스는 고도화된 무형의 서비스이기 때문에 환자들은 이를 제대로 평가할 수가 없다고 봐야 된다. 대신, 그들은 이에 대한 보상심리로 끊임없이 <대리판단>의 소재를 찾는 것이다. 화장실의 청결상태를 보면서, 수술기구나 의료 검사기구의 청결도를 상상하고, 간호사의 복장이나 말투를 보면서 그 병원의 의료 수준을 평가 하고자 하고, 원장의 용모를 보면서 원장의 전문성과 성품을 평가하자 한다.

이러한 대리전쟁은 전쟁 중에서 가장 쉬운 전쟁이다. 100% 승리하는 방법이 이미 알려져 있기 때문이다. 즉 숨겨진 코드를 알고, 함정을 파 놓으면 무조건 이긴다.

전략과 기획도 강하지만, 디테일이 강한 원장이 되어보자.

오늘의 원 포인트 레슨

전략만큼 중요한 디테일! 디테일 있는 관리가 인기 있는 클리닉을 부른다.