PRM 209] 예약제를 통해 환자를 분산 시켜라.

예약제를 통해 환자를 분산 시켜라.

시간을 잘 지키는 것을 보고, 사람을 좋게 평가하듯이, 병원도 마찬가지다.

많은 사람들이 예약제 하면, 고급스럽고 한가한 병원에서나 필요한 서비스라 생각하는 사람들이 있는데, 사실은 바쁘고, 대기시간이 긴 병원일 수록 예약제가 필요하다.

오늘은 병원에서의 환자 분산 기능을 알아보자.

‘우리 병원 환자들은 몰려다녀요. 보통 10시대와 2시대에 가장 많죠.

다른 시간대는 놀아요. 바쁜 시간에 오는 환자들은 1시간도 기다리죠. 오래 기다린다고 난리죠.’ 컨설팅을 의뢰한 어느 원장님의 말이다.

병원의 포지션이 분명할 수록 환자들은 특정 시간대에 밀집되기 마련이다.

사람들은 누구나 선호하는 시간이 비슷하다. 보통의 병원이라면, 아무 생각 없이 모레 오세요 하면, 아침 밥 먹고, 일 좀 보고, 10시 정도에 오거나, 점심 먹고, 2시정도 오거나 한다.

여성직장인들이 많이 오는 도심 클리닉은 퇴근 이후인 6시 이후에 환자들이 몰린다.

이렇게 환자들이 특정 요일 특정 시간대로 몰리는 병원은 예약제로 구환을 분산 시켜야 한다.

구환을 보낼 때, ‘모레 오세요, 3일 뒤에 오세요, 18일 날 오세요’라는 식으로 다음 방문 날짜만을 이야기 하지 말고, 구체적인 시간을 잡고 예약을 하면 좋다.

시간을 잡을 때도, ‘언제가 좋으세요?’라고 환자에게 묻기 전에, ’27일 수요일 오후 4시 30분 괜찮으세요? 이 시간에 오시면 많이 기다리지 않으시네요!’라는 식으로 미리 파악해둔 병원을 한가한 시간을 미리 제안하면 환자들이 분산된다. 이런 식으로 구환을 예약하기 시작하면, 환자가 분산되어, 환자 대기시간도 줄어들고, 피크타임 대에 방문하는 예약을 하고 오지 않는 신환들을 좀더 여유 있게 볼 수 있어 좋다. 이런 제도를 시행해보면 아시겠지만, 예약을 하면, 팔로업이 좋아지기 때문에 구환이 실제 방문하는 확률도 높아지는 효과를 보실 수 있을 것이다. 예약을 하지 않고, 그냥 ‘모레 오세요’ 라고 하는 것 보다, ‘27일 오후 3시 30분으로 예약되셨습니다’라고 하면 환자들이 그 약속을 더 잘 지켰다.

오늘의 원포인트 레슨

‘수요일 오후 4시 30분 괜찮으세요?’ 라는 식으로 예약제를 통해 구환을 분산 시켜 보세요