PRM 212] 병원에 상담실을 설치하고 활용을
병원에 상담실을 설치하고 적극적으로 활용하자.
많은 병원을 둘러볼 기회가 있는 필자가, 병원에서 가장 유심히 살펴 보는 공간 중 하나가 상담실이다. 의외로 아예 상담실이 없는 병/의원도 많다. 그런 병원에 상담실 설치를 추천하거나, 상담실 인테리어에 좀더 투자하라는 필자는 말에, ‘성형외과 피부과도 아닌데, 병원에 진료실이 있으면 됐지 상담실은 무슨 필요냐?’ 라고 반문하는 선생님도 많다.
대체로, 내과, 이비인후과, 소아과 같이 환자가 많고 바쁜 병원이나, 보험위주의 병원, 수술전문 병원일 경우는 더욱 그렇다. 그러나, 만약 좀더 부가가치 있는 시술을 늘려, 매출 상승을 희망하는 병원이거나, 적은 투자로 전체적인 병원 퀄리티를 높여보고자 하는 병원이라면 상담실은 반드시 필요하다. 필자는 상담실이 병원 내 공간 중에서 가장 부가가치 있는 공간이라 믿어 의심치 않는다. 대기실을 좀 줄이더라도, 진료실 하나를 줄이더라도 상담실 하나를 만드는 게 더 효과적인 경우가 많았다.
상담실이란 진료실 외에서 환자가 상담실장(수간호사) 등과 대화를 나눌 수 있도록 별도로 마련한 방(room)을 말하며, 이곳에서는 주로, 원장(의사)가 처방 내린 수술이나 시술의 부작용, 시술 방법, 전체 소요 기간, 입원절차, 가격, 여러 옵션에 대한 설명 등이 문답식으로 이루어진다. 모든 환자가 상담실을 거칠 필요는 없다. 하지만, 개원가에서 대체로 50만원 이상 되는 중대 검사나 수술, 시술, 처치 등이 필요한 환자의 경우는 진료실에서 처방과 소개를 받은 후, 상담실에서 좀더 자세한 질문과 조정이 이루어지게 된다.
왜 상담실이 필요한가? 상담실은 어떤 의미를 가지는가? 상담실을 운영하고, 투자할 가치는 무엇인가? 이에 대한 필자의 컨설팅 경험을 바탕으로 그 효용을 몇 가지로 정리해 본다.
첫째, 별도의 상담실 운영은, 고가의 검사나 수술, 처방에 대한 동의 율을 높일 수 있다.
바쁜 진료실에서 원장이 처방한다고, 항상 환자가 따르는 것은 아니다. 원장이 하라고 했지만, 환자는 뭔가 이유가 있어, 검사나 수술, 고가 처치에 동의하지 않고 진료실 밖에서 그냥 집으로 가는 경우를 막을 수 있다. 이에 대한 설명이 부족해서인데, 원장이 워낙 권위가 있고, 진료실에서 바쁘기 때문에 충분한 의사소통이 이루어지지 못하는데, 이를 보완해주는 의미가 있기 때문에, 대체로 동의율은 상당히 높아진다.
둘째, 의사의 진료시간을 단축해 준다.
의사는 핵심적인 내용만 전달하고, 궁금사항 등은 밖에서 상담실에서 이야기 들으라고 하면 된다.
셋째, 의사의 권위를 유지시켜 주고, 의사가 고가 처치를 적극적으로 제안할 수 있게 된다.
의사들은 환자들에게 권위가 서야 하기 때문에, 뭔가를 제안했다가 환자의 거절을 받아들이기란 쉽지 않다. 특히 가격 조정을 시도해 오는 환자는 얼마나 당황스러운가! 의사는 의사로써 할 일이 있는 것인데, 해도 되고, 안 해도 그만인 고가의 선택적 시술 (selective surgery)를 괜히 제안했다가, 거절을 당하면 어떨까 하는 걱정 때문에, 점점 동기가 상실되어, 부가가치 있는 선택적 시술을 제안에 소극적으로 되는 경향이 있다. 이런 경우, 상담실을 운영하게 되면, 의사는 그냥 필요하고, 추천을 적극적으로 하되, 구체적인 제안과 조정은 상담실에서 수행하기 때문에, 거절의 우려 없이 적극적으로 제안할 수 있는 장점이 있다.
넷째, 환자 만족도가 높아지고, 소개가 많이 진다.
사실 상담실 운영의 가장 큰 명분은 환자들이 상담실을 원한다는 것이다. 환자들은 자세한 정보를 원하고, 충분히 생각하고, 선택하기를 희망한다. 그런 기회를 주는 병원에 대해서는 당연히 호감을 가지게 되는 것이다. 권위 있는 의사와 달리, 상담자는 좀더 친근하고, 접근 성이 높기 때문에, 환자의 욕구를 잘 채워 줄 수 있다. 당연히 이러한 관계 속에서 좀더 깊은 병원과의 관계가 쌓이게 되어, 적극적으로 병원의 소개환자를 늘려나가는데, 큰 도움이 되었다.
물론 상담실도 어떤 상담실이냐에 따라, 효과는 크게 차이가 난다. 어떤 상담실이 좋은 상담실일까? 이에 대해서는 다음주에 적기로 한다.
오늘의 원 포인트 레슨
병원의 규모와 내용에 관계 없이 상담실은 필요합니다. 상담실 설치나, 적극적 활용을 고민해보자