PRM 211] 단답식으로 전화를 받지 말자.

단답식으로 전화를 받지 말자.

많은 환자들이 병원에 전화한다.

각종 예약 변경, 질환 문의, 병원 오픈 시간 문의 등 이유는 다양하다.

또한 많은 신환들이 병원을 방문하기 전에 전화로 병원을 미리 판단하는 경우도 많다.

가령 피부과, 성형외과 같이 환자 탐색이 심한 병원의 경우, 전화 교육을 통한 응대 변화 만으로도, 병원 매출에 긍정적 영향을 미치는 것을 쉽게 확인할 수 있었다. 전화 응대는 이미 친절의 차원을 넘어, 매출에도 영향을 미치는 것이다. 오늘은 필자의 경험상 병원에서 가장 흔한 전화 실수라 생각되는 단 답식 응대에 대해서 말하고자 한다

예를 들어보자.

[고객] ‘일요일 날 병원 해요?’

[병원] ‘아니요. 안 합니다’

—

[고객] ‘거기 XX검사 하나요?’

[병원] ‘네 합니다’

—

[고객] ‘예약 하려는데요?’

[병원] ‘네.. 언제쯤이요?’

[고객] ’17일 오후 2시요’

[병원] 네.. 17일 예약 가능하십니다. 이름이랑 성함이요. 네. 감사합니다. 예약해드렸습니다.’

—

예는 얼마든지 들 수 있다. 실제 모니터링을 직접 해보시면, 생각보다 훨씬 더 단답형 대답이 나오는 것을 확인 할 수 있을 것이다.

물론, 매우 짧고 간결하고 정확한 답변이라는 변명이 있을 수 있지만, 병원의 이미지나 경영적으로는 그리 유리하지 않다.

그럼 어떤 응대가 되어야 할까? 짧고 간단한 질문이라도, 환자에게 관심을 가지고, 예약을 유도하는 응대가 되어야 좋은 응대일 것이다.

예를 들어 보자.

[고객] ‘일요일 날 병원 해요?’

[병원] ‘아, 일요일 진료요? 저희는 일요일 날 안 하는데, 혹시 일요일만 가능하세요? 토요일은 7시까지 하는데요. 꼭 일요일이셔야 하나요?’

[고객] ‘거기 XX검사 하나요?’

[병원] ‘네..저희 병원에서 시행하고 있습니다. 본인이 직접 받으실 건가요?. 감사합니다. 저희 병원은 ABC 장비이구요. 검사 예약이 많이 밀리는데, 예약을 하시면 대기 없이 편리하게 이용하실 수 있을 겁니다. 예약을 지금 바로 해드릴까요?’

[고객] ‘예약 하려 는데요?’

[병원] ‘네. 감사합니다. 고객님. 예약을 도와 드리겠습니다. 언제가 좋으십니까?

[고객] ’17일 오후 2시요’

[병원] ‘네.. 17일 예약 가능하십니다. 고객님 그런데, 어디가 불편하신지 좀 여쭤 봐도 되겠습니까? 저희 병원에는 원장님이 4분이시고, 전문분야가 조금씩 다릅니다’ (환자가 질병을 이야기 하면, 적당히 위로의 말도 전한다)

[병원] ‘네.. 그러시군요. 그럼, 김철수 원장님께서 좋으시겠습니다. 마침 그날 그 시간 예약이 가능하십니다. 이름이랑 성함을 여쭤봐도 되겠습니까? 네. 감사합니다. 예약해드렸습니다. 그럼 그때 뵙겠습니다’

이런 식으로 짧은 전화지만, 관계형성의 시작으로 생각하고 좀더 여유 있게 커뮤니케이션 하면, 환자만족도도 높아지고, 자연 전화문의자가 병원을 방문하는 비율도 높아질 것이다. 적당히 병원을 PR할 수도 있고, 병원에 대한 사전 만족도가 높아지기 때문에 순응도도 높아진다. 바쁜 일상이지만, 수화기 멀리 있는 환자들에게도 관심을 가지자.

오늘의 원포인트 레슨

단답식으로 전화를 받지 말고, 환자에게 관심을 가지고 길게 대화하고, 예약을 유도하세요