PRM 214] 된다면 되고, 안 된다면 안 된다

된다면 되고, 안 된다면 안 된다

잘 되는 병원의 공통점을 찾는 것은 쉽지만, 잘 안 되는 병원의 공통점을 찾기란 쉽지 않다.

하지만 여러 병원을 다니게 되면서, 안 되는 병원의 공통점 한 가지는 알게 되었다.

그것은 바로 원장의 부정적 시각이다. 잘 안 되는 병원의 원장들을 공통적으로 새로운 시도와 제안에 대해서, 매우 부정적인 시각을 가지고 있다. 이유는 대체로 다음의 4가지였다.

우리환자는 안돼/ 우리지역은 안돼 / 우리직원은 안돼 / 우리병원은 안돼

심리학에서는 통용되는 개념 중 [라벨링] 효과라는 게 있다. 어떤 사람을 좋게 보고, 긍정적으로 라벨링하면, 긍정적으로 행사하고, 반대로, 부정적으로 라벨링 하면, 부정적인 행동을 한다는 개념이다.

심리학자 앨리스 티부(Alice Tybout)와 리처드 옐치(Richard Yelch)의 실험은 흥미롭다. 연구팀은 선거일에 유권자의 투표율을 높이기 위해 라벨링 기법을 어떻게 사용할 수 있는지 보여준다. 그들은 수 많은 유권자를 인터뷰 한 다음, 무작위로 그 중 절반의 사람들에게 이렇게 말했다. ‘우리가 인터뷰한 사람들의 응답을 바탕으로 판단한 결과, 당신은 평균적인 사람들보다 투표 및 정치적 행사에 참여할 가능성이 높은 시민이시군요’. 즉 ‘정치적 행사에 참여할 가능성 높은’ 시민으로 라벨링한 것이다. 실제로 일주일 후 치러진 선거에서 라벨링 된 시민의 투표율이 15%높았다.

된다면 되고, 안 된다면 안 된다. 대리석 여인상을 너무 사모한 나머지, 조각이 살아서 움직이기를 간절히 소망한 결과, 아프로디테 여신이 소망을 들어주어, 여인 조각물은 생명을 얻어 아름다운 여인으로 변신했다는 피그말리온 왕의 신화도 비슷한 취지 일 것이다.

오늘부터라도 환자들과 진료를 볼 때, “선생님께서는 건강에 관심이 참 많으신 편입니다”, “워낙 여유가 있으시니까” 또는 “치료 속도가 매우 빠른 편입니다” 라는 식으로 말하면서, 환자를 ‘교양도 있고, 경제적인 수준도 높고, 건강에도 관심이 많으신 분들’로 한번 라벨링 해보자. 틀림 없이 긍정적으로 환자들도 변화하는 모습을 보일 것이다.

직원들에게도 마찬가지다. ‘항상 최선을 다하고 있는 거 알고 있다’, ‘병원 일을 유난히 책임감 있게 하는 거 같아’ 라는 식으로 긍정적으로 라벨링 하면, 직원들도 변화하는 것을 경험할 수 있을 것이다.

혹시 병원이 잘 안 될 때는 안 된다는 생각 때문에 안 되는 건 아닌지, 곰곰이 생각해 볼일이다.

오늘의 원포인트 레슨

우리병원, 우리환자들은 안된다고 생각하면, 더 안된다. 반대로, 환자를 긍정적인 모습으로 [라벨링]하면, 환자들 내 뜻 데로 움직일 수 있다