PRM 215] 대기시간 어떻게 관리 할 것인가?
대기시간 어떻게 관리 할 것인가?
환자들의 오랜 대기 시간 관리란 아마도 병원의 가장 전통적인 숙제 중 하나일 것이다.
그만큼, 환자들이 병원을 많이 찾아 좋다는 뜻이기도 하지만, 속을 들여다 보면, 그렇지도 않은 게 일정시간 대에 환자들이 몰리는 현상 때문에 대기가 생기지, 병원이 한가할 때는 또 엄청나게 한가하다.
대기시간이 불필요하게 길어지면, 환자이탈의 원인이 된다. ‘그 병원은 다 좋은데, 너무 오래 기다려…..병원 한번 가려면, 반나절은 잡아 먹어, 그냥 편하게 다른 병원 가려구….’라는 대화를 상상하기는 그리 어렵지 않다.
환자 이탈 뿐 아니라, 환자 불만족에도 영향을 미치게 되고, 또한 직원들도 피크타임에 업무가 부산히 집중되면서 근무 불만족에도 영향을 미치게 된다.
서비스 업의 대기 문제 해결은 동서고금을 막론하고, 여러 기업들의 필수 해결과제였던 만큼, 그에 대한 연구와 솔루션도 충분하므로, 관심만 가지면 반드시 해결가능 한 주제라고 생각하면 된다.
그 동안의 경영 대가들의 대기시간 문제 해결을 위한 연구는 크게 두 가지로 나뉘는데,
(1) 대기시간 자체를 발생하지 않도록 하거나 물리적으로 줄이는 방향과
(2) 기왕에 발생한 대기시간을 잘 관리해서, 심리적인 대기시간을 줄이는 방향이 그것이다. 이번 호에서는 심리적 대기시간에 관한 내용을 중점적으로 다루기로 한다.
심리적인 대기시간이란 무엇인가?
사람은 시간에 대해서 매우 상대적인 심리를 가지고 있다. 같은 1시간이라도 정말 좋아하는 사람을 만나 즐거운 시간을 보내면 참으로 짧게 느껴지지만, 전화기로 항공권을 예약하기 위해, 1시간을 기다리라고 하면, 아마 지루해서 미칠 것이다. 병원에서 대기하는 사람들의 심리를 적절하게 이용하여, 실제로 자신이 기다리는 시간보다, 훨씬 더 짧게 느끼게 하거나, 의미 있게 느끼게 하는 것이 바로 심리적 대기시간 관리이다.
그렇다면 본론으로 들어가서, 실제 병원에서 심리적인 대기시간을 줄일 수 있는 실질적인 방법에 대해서 살펴보자.
사전접촉, 상호 작용을 시도하라
직원이 기다리는 환자에게 이 후 절차를 간단히 설명하는 것만으로도, 기다리면서 느끼는 초조감이 저절로 사라지게 된다는 점을 명심하라. 3명의 창구 직원을 뽑는 거 보다, 2명의 창구 직원을 뽑고, 대기자 들을 응대하고 관리할 한 명의 매니저를 고용하는 것이 더욱 효과적일 수 있다.
불확실성을 없애라
많은 사람들이 견디지 못하는 것은 대기시간 자체가 아니라, 불확실성일 수 있다. 즉, 얼마나 더 기다려야 하는가? 아무 말 없이 막연히 기다리세요 라고 하는 거 보다 “앞으로 대략 10분에서 25분”정도 기다리시면 됩니다 라고 말할 수 있다면, 기다리는 초조감이 한결 사라질 것이다.
공평하다는 믿음을 주어야 한다
혹시나 나보다 늦게 온 다른 사람이 나의 순서를 차지 하지는 않을까? 또는 내가 기다리고 있다는 것이 잊혀진 것은 아닐까 하는 불안은 대기시간을 더욱 길게 만든다. 그런 의미에서 전자 표지판 등은 매우 유용한 수단이며, 또한,
간단한 절차를 일단 시작하라
병원은 검사, 예비 진료, 여러 프로세스를 거치게 되므로, 일단은 어느 한 프로세스라도 진행을 시키면서, 검사 결과를 기다리라고 한다던가 하는 식의 충분한 명분을 주면 도움이 된다.
불필요한 직원들은 대기환자들의 눈앞에서 사라져야
대기환자들 앞에서 직원들이 할일 업이 삼삼오오 모여 농담을 나누고 있으면, 상대적 박탈감이 느껴지게 된다. 불필요한 직원들은 대기환자들 눈에 띄지 않도록 하는 것이 바람 직 하다.
시청각 자료를 준비하여 즐겁게 기다릴 수 있도록 할 것
미리 준비된 모니터를 통해, 기다리는 환자들을 지루하지 않도록, 여러 정보와 볼거리를 절절히 제공하는 것은 바람직하다. 하지만, 일일 연속극 드라마를 병원 대기실 TV로 방영하는 것은 바람직하지 않다고 본다. 대체로, 일일 연속극 드라마를 즐겁게 보기 위해서는 줄거리부터 최소 20분 정도는 주의 깊게 보아야 몰입될 수 있기 때문이다.
대기시간에 병원의 여러 부수적인 서비스를 경험할 수 있도록 하라
병원에서 추천하는 교육용 CD나 판매하는 보조 장비, 화장품들을 실제 체험할 수 있는 공간을 만들어 두면, 환자들에게도 의미 있는 시간이 될 것이다.
대기환자를 분산시키고, 서로 마주보게 못하게
대기하는 사람들이 1줄로 길게 늘어서 있으면, 시각적으로도 상당히 길게 느껴지게 된다. 대기환자는 곳곳으로 분산 배치해는 것이 심리적으로 유용하며, 대기환자들이 서로 마주보게 되면, 지루한 모습들을 시각적으로 교환하게 되고, 자세가 불편하기 때문에 대기 의자를 다르게 배치하는 것이 좋다.