PRM 216] 주변 병원을 모니터링 해야 한다. 1

주변 병원을 모니터링 해야 한다.

인기 있는 클리닉이 되기 위해서, 병원이 지속적으로 해야 할 일이 많지만, 그 중에서도 가장 잊혀지기 쉬운 일을 들라면, 주변 (유사) 병원을 둘러보고 모니터링 하는 일일 것이다.

많은 병원들이 대체로 주변 병원을 둘러보는 일을 게을리 한다.

병원을 개선하고, 잘되고자 하는 마음은 많지만, 주변 병원이 새롭게 시작한 서비스가 무엇이고, 가격은 얼마이며, 몇 시에 문을 열어서, 어떻게 상담하고, 어떤 직원들을 쓰는지, 점심시간은 몇 시이고, 어떻게 전화를 받는지에 대한 정보는 부족하다.

요즘처럼 교통도 발달하고, 정보가 빠른 시대에 순진파 환자를 만나기는 쉽지 않다.

환자들은 병원을 끊임없이 저울질 하고 있다. 30분을 조금 넘게 기다리게 하면, 일부 환자는 그것이 무서워 다른 병원을 가버린다. 그 환자가 다시 다니는 어떤 병원이 토요일 12시까지밖에 진료하지 않으면 그 것 때문에 다시 다른 병원을 찾아 다니는 무서운 세상이다. 같은 과라도, 증상의 중증도에 따라, 양 다리를 걸치는 것은 기본이다.

우리는 일부 경쟁병원과 환자를 공유하고 있다고 해도 과언이 아니다. 이러한 사실은 진료 중 환자의 말을 통해서도 금방 확인 할 수 있다. 유치원 스쿨버스가 정류장을 채 떠나기도 전에 주변의 소아과가 어떤지를 물어보고, 새로 다니게 된 피부과 자랑을 하며, 이야기를 듣던 다른 엄마는 앞 아주머니의 피부과 자랑이 끝나기도 전에, 치과 이야기를 꺼낼 수도 있다.

병원서비스에 대한 평가는 결국 심리적이고 상대적이라는 점은 역시 평소 잘 잊어버리는 내용 중 하나다. 환자는 자신의 과거의 경험을 근거로 기대수준과 비교하며, 다른 유사 병원의 서비스와 비교해서, 괜찮고 비교우위에 있으면 만족한다고 하고, 반대면 별로라고 말하는 것이다.

맥도날드에 가서는 주문한 음식을 직접 나르며, 앉은 자리도 깨끗하게 청소하고 일어나지만, 단 돈 천 원짜리 분식집에서는 시원한 냉수를 서비스 받는 것을 당연 한다.

우리는 우리 병원과 경쟁관계에 있는 병원이나, 좀 앞서 잘나간다고 소문난 병원을 어느 정도 알고 있는 것일까? 한번 환자입장에서 곰곰이 생각해보자. 병원에 찾아오는 환자의 말을 통해, 그 병원을 안다고 생각하는 것은 위험하다. 환자는 자신에게 유리한 정보만을 상황에 따라, 풀어 놓는 습성이 있기 때문이다. 더군다나, 병원 서비스는 직접 체험해보지 않고는 거의 파악할 수 없는 대표적인 서비스다!

우리 병원의 현재 모습 (직원 수, 검사장비, 인테리어, 동선, 각종 안내자료, 진료프로세스 등)이 나름의 현재까지의 최선을 다한 모습이듯, 다른 병원 역시 그러할 것이라는 사실만 인정해도, 상황은 180도 달라진다. 세상에는 널린 그만큼의 벤치마킹 대상 병원이 모두, 나름의 이유를 가지고, 그러한 모습을 하고 있는 것이다. 우리 병원이 닮고 싶고 그렇게 되고 싶은 병원이 있다면, 무슨 수를 내서라도, 구경하고 경험하고 배우고자 하는 시도가 있어야 할 것이다. 모자를 둘러쓰고 원장이 직접 다른 병원을 다니기가 어려우면, 잘 훈련 받은 직원을 보내거나, 컨설팅을 받으면 된다. 반면교사라고 그만한 발 품을 팔아, 얻을 수 있는 그만한 컨설팅도 없을 것이다. 얻고자 하고, 배우고자 하는 마음이 클수록 보이는 것도 많고 얻는 것도 많다.

지역, 내용, 선진도 등을 감안해서, 벤치마킹 대상을 선정하고, [서비스, 가격, 전화, 인터넷, 직원, 검사, 환자응대, 예약, 오프/클로징 시간, 느낌(분위기), 환자수] 등을 살펴보자. 분야에 새로 생긴 병원이라면 최첨단 최신 제품이라 생각하고, 더욱 모니터링이 필요하다.

이러한 활동은 쇄신의 모멘텀이 될 것이며, 장기적인 경쟁우위 확보의 초석이 될 것이다.

오늘의 원포인트 레슨

환자들은 우리 병원을 주변 병원과 비교한다. 주변 병원에 대한 정기적인 모니터링을 통해, 냉정하게 현재의 병원 상태를 평가하고, 대책을 마련한다면, 장기적인 경쟁우위를 확보할 수 있을 것이다.