PRM 217] 의외성(surprise)은 소통의 필수

의외성 (surprise) 은 커뮤니케이션의 필수 요소

모범생처럼 꾸준한 노력과 정진이 항상 환자를 만족을 가져다 주는 것은 아니다.

매우 친절함에도 불구하고, 환자 불만이 많은 병원이 있는가 하면, 그렇게 친절하지 않음에도 불구하고, 환자들이 광신도 처럼 병원에 만족하는 병원의 사례는 주변에서 어렵지 않게 찾아 볼 수 있다.

많은 학자들은, 그 이유를 기대수준으로 해석하고 있다.

단순하게 이야기 하면, 기대 수준 보다 자신이 받는 서비스가 높으면, 환자는 만족하고, 기대수준보다 서비스가 낮으면, 환자는 불만족 한다는 것이다. 사람의 기대라는 것은 매우 심리적이고 상대적이다. 그런 의미에서, 아무리 높고, 좋은 서비스를 준비한다고 하더라도, 그것이 환자의 기대에 이미 반영되어 버리면, 환자는 쉽게 만족하지 않는다.

병원은 여러 환자 만족을 위한 서비스를 제공하되, 이를 비밀스럽게 준비해야 하며, 최대한 갑자기 노출하는 것이 가장 효과적일 수도 있다는 말이다. 이러한 의외성은, 소위 전쟁으로 치면, 기습으로 비유된다. 전쟁론의 대가 클라우제비츠는 기습에 대해서, 기습은 우위를 확보하기 위한 수단이고, 예외 없이 모든 작전의 기본이 되어야 한다고 한 바 있으며, 기습이 중요한 이유는 심리적 효과 때문이라고 말한바 있다.

병원에서 제공할 수 있는 의외성 커뮤니케이션은 생각보다 다양하다.

– 오래 기다리시는 환자분에게 계절에 걸 맞는 차를 대접하며, 감사의 마음을 표현한다.

– 진료실에서, 노인분들께 따뜻하게 손을 잡아 줄 수도 있다

– 진료실에서, 비즈니스를 하는 사람처럼 보이는 분께는 명함을 건네거나, 명함을 청할 수도 있다

– 진료실에서, 작은 음료수 병을 권하여, 환자의 긴장을 풀어줄 수도 있다.

– 서비스 차원에서, 작은 검사나 처치를 추가해드릴 수도 있다

– 평소 무뚝뚝한 원장이었다면, 환자나, 보호자께 칭찬을 건넨다

– 제약회사나, 연관회사 등에서 사은품으로 받은 각종 샘플이나, 화장품, 썬크림, 볼펜, 치약, 치솔 같은 단품 선물을 건넬 수도 있다.

– 뷰티 클리닉의 경우 Big Client일 경우, 오페라나, 뮤지컬 관람권을 건낼 수도 있다.

이러한 서비스의 제공은 당연히 공식적이지 않게, 매우 친밀한 상태로 제공되어야 효과를 볼 수 있다. 당연한 치레로 되면, 역시 기대에 반영되기 때문에, 앞으로 기대 수준 관리에 더 어려움을 겪을 수 있다. 클라우제비츠 역시, 기습에 대해서, ‘기습의 성과는 매우 보편적이고 예외가 없지만, 그 본질상 탁월한 수준의 성공을 거두기도 어렵다’고 말했다. 하지만, 의외성은 본질상, 커뮤니케이션의 기본 원리이다. 의외성이 드물면, 높은 수준의 만족도 기대하기 어렵다

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우리 병원에서 줄 수 있는 의외성은 무엇일 있을 지 한번 점검해보자.

오늘의 원 포인트 레슨

일관되게 높은 수준의 서비스를 제공하기 전에, 이것인 환자들의 기대 수준에 어떤 영향을 미치는 지를 잘 생각해보세요. 그리고 일회적이고, 의외의 서비스도 준비해보세요