PRM 223] 신환?신환 경로먼저 파악하라.

신환을 늘리고 싶으면, 신환 경로먼저 파악하라.

병을 고치는 병원에서도, 경영이란 개념은 필수 불가결하게 되었다.

더 많은 환자가 병원을 찾아, 병원이 생존하고, 번영하여야, 새로운 의료장비도 들여오고, 우수한 인재도 유지할 수 있어, 병도 더 잘 치료할 수 있는 시대이기 때문이다. 그런 의미에서 개원가에서 원장은 의사이자, 병원의 경영자다.

오늘은 많은 경영자들이 관심을 가질 수 밖에 없는 신환에 대한 이야기를 하고자 한다.

신환을 늘리고자 한다면, 가장 먼저 진행되어야 하는 작업인 신환의 내원 경로 파악이다.

컨설팅 차 병원을 다녀 보면, 신환을 늘리고자 하는 병원은 많지만, 신환 내원 경로에 대해서는 철저하게 관리하는 병원은 보기 드물다. 예를 들어, 병원의 경영자가 신환에 대해 다음의 몇 가지 핵심적인 사항을 잘 알고 있다고 가정해 보자.

-새로운 환자는 주로 어떻게 병원을 알고 왔는지?

-병원은 언제부터 알고 있었으며, 어떤 병원으로 알고 왔는지? (그 동안은 왜 오지 않았는지,어떤 병원을 다녔는지)

-우리 병원을 선택하기 전에 어떤 대안이 있었으며, 선택한 이유가 무엇이었는지?

-주로 어느 지역에서 오고, 소개를 받았다면 어떤 식의 소개를 받았는지?

이러한 내용을 잘 알고 경영자는 병원의 현주소를 정확하게 파악할 수 있을 뿐 아니라,신환의 인식과 확산 경로를 알 수 있기 때문에 매우 유용할 것이다.

다음의 몇 가지 사항을 고려하여 병원의 신환 내원 경로를 병원 경영의 나침반으로 활용해보자.

신환의 경로는 한정되어 있고, 충분히 파악할 수 있다.

신환의 병원인지 경로는 충분히 파악할 수 있다고 생각하는 것이 중요하다. 자칫 복잡하고 어떻게 정확히 알 수 있겠는가 라고 생각하면, 정말로 알지 못한다. 대체로, 간판, 지인소개, 인터넷,광고(언론) 등의 매체 각각의 % 비중을 가지고, 매월 매우 고정적으로 인지 경로가 유지된다.

신환이 오면, 안내 데스크에서, 저희 병원을 어떻게 알고 오셨는지를 정중히 물으면, 대체로 대부분의 환자들은 자신의 인지 경로를 이야기 한다. 이 때 너무 바쁜 병원은 모든 환자를 대상으로 신환을 파악할 필요가 없다. 샘플링 한다는 생각으로 일부 환자만 조사해도 충분히 비율은 알 수 있다. 신환카드에 내원경로 칸이 있다면, 이를 위쪽으로 올리거나 반드시 체크하도록 점검하자.

진료실에서 신환 경로를 적극적으로 묻는 것은 바람직하다.

새로온 환자에게 무슨 말을 건넬까? 라포가 중요한 시대에 원장실에서, 환자와 첫 대화 주제는 항상 관심거리다. 이때, 필자는 자연스럽게 환자를 반기면서, “어떻게 저희 병원을 알고 오셨느냐?”고 정말 궁금해 하며 묻기를 권장한다. 누구나 다 사연은 있다. 최근에 이사를 왔던지, 예전부터 누구 소개를 듣고 생각하고 있었던지, 사실은 다른 병원을 다니다가 문제가 있어 병원을 교체했는지 등을 말하고 듣는 사이에 라포는 자연스럽게 형성되고, 환자 정보도 파악할 수 있을 것이다.

월별로 신환 경로를 평가하고, 개선사항을 토론하자.

서말 구슬도 꿰어야 보배라고, 파악된 신환 경로를 통계 작업을 하고, 지난달과 작년과 비교하며 그 의미를 파악해야 한다. 생각보다 인터넷 비중이 높은지 낮은지를 파악하고, 지인 소개 비율과 수가 어떤 흐름에 있는지 등을 논의하며, 새로운 전략을 직원들과 함께 점검한다. 신환 경로는 꾸준히 유지되어야 정상이며, 월별 편차가 심한 병원은 조사 방법자체를 다시 점검하기를 권장한다. 광고가 있었거나, 새로운 마케팅 예산이 지출되었다면, 그 효과역시 신환 경로를 통해 평가해 볼 수 있다. 월별 평가 회의를 통해, 좀더 심도 있는 분석을 논의해볼 수 도 있다. 만약, 인터넷에 의한 신환 경로를 늘리고 싶다면, 막연히 인터넷이라 분류하지 않고, 네이버, 다음, 지식인, 스폰스링크 등 다시 세분화 하여, 환자들에게 물어 좀더 자세한 정보를 한 두 달 얻어 볼 수도 있다. 그 모든 것은 새로운 신환을 끌어 모으는데, 소중한 지적 자산이 될 것이다.

오늘의 원포인트 레슨

신환경로 파악은 신환 유치를 위한 시작점입니다.