PRM 228] 개원가 의료의 품질에 대하여

개원가 의료의 품질(Quality)에 대한 단상

의료의 품질(quality)의 평가와 중요성에 대한 논의가 활발히 진행되고 있다.

이와 관련해서 개원가 원장님들께서 꼭 알아 두시면 좋을 법한 필자의 명제를 몇 가지 정리해보고자 한다.

환자들은 의료품질이 높은 병원을 선호한다.

누가 뭐라 해도 병원은 병을 고치는 곳이다.

우리의 삶을 중심으로 보면, 식당을 고르거나, 옷을 고르는 것 보다는 수십 배 이상 심각하고 중대한 일이다. 환자들은 뭐니뭐니해도, 병을 잘 고치는 병원을 원한다. 필자의 직업상 자주 수행할 수 밖에 없는 환자 대상 설문조사에서도, ‘왜 이 병원을 선택하였습니까?’라고 묻는 대답에는 대체로, 의료 수준이 높아서(원장님께서 실력이 있어서) 등의 의료 품질 요소가 결국은 병원 선택기준임을 예외 없이 월등한 수준으로 나타내었다. 의료 품질이 일정 정도 이상 수준으로 받혀주지 않는 병원은 다른 그 어떤 요소로도 회복할 수 없는 위생 요소이다.

1차 의료 기관의 의료품질은 쉽게 차별화 되지 않는다.

의료 품질이 그렇게 중요하다면, 도대체 의료 품질은 무엇일까? 당연히 진료 성공율이나, 중증치료 커버능력, 장비나 응급처치 대비 정도 등의 <의료본질의 객관적 요소>가 먼저 떠오른다. 그러나, 개원가의 의료 품질은 좀 달리 해석되어야 한다. 왜냐하면, 현실적으로 1차 의료 기관을 찾는 환자들의 대다수의 질병이 의료 품질을 쉽게 구별해 줄 수 있을 정도로의 중증이 아닐 뿐 아니라, 치료 품질도 일정 수준이상 되는 대부분의 병원일 경우, 제공될 수 있는 가치 또한 다양하지도 않고, 평준화 되어 있기 때문이다. 즉, 1차 의료 기관에서의 <의료본질의 객관적 요소>는 거의 평준화 되어 있고, 차별화 포인트를 찾기가 쉽지 않다. 지역에 있는 상대적으로 <객관적 품질>이 떨어질 가능성이 있는 병원으로도 기꺼이 진료를 받는 것 자체가, 대부분의 환자들의 암묵적으로 객관적 품질에 대한 암묵적 인정의 반증이다.

의료 품질은 고객을 중심으로 평가되어야 한다.

의료 품질은 <객관적 임상 수준> 뿐 아니라, 제공되는 고객입장에서의 심리적, 정서적, 편의적 효용을 함께 고려해야 한다는 것이 필자의 반복된 주장이다. 당뇨환자에게 혈당을 잘 관리 해주는 능력도 중요하지만, 그러한 치료를 받는 과정에서 의료진으로부터 인격적인 무시를 당하거나, 개인생활이 희생될 정도로 대기시간을 감수해야 하는 고통을 당한다면, 결코 해당 의료 기관의 의료 품질이 높다고 평가할 수 없다. 특히 1차 의료 기관일 <임상 이외의 의료품질>은 더욱 강조되어 마땅하다. 그러므로, <객관적 임상 품질>이 다소 떨어지는 1차 의료기관이라고 의기소침 해질 필요가 없고, 높다고 자만할 것도 아니다. 행복이 성적순이 아닌 이치다.

고객은 전달된 가치를 중심으로 평가한다.

여기서 우리가 한가지 더 주목해야 할 대목은, 대부분의 환자들은 객관적으로 <임상적 의료 품질>을 평가할 능력이 없다는 사실이다. 학교 때 어떤 세부전공을 했으며, 어떤 회수의 수술경력이 있었는지 도대체 알 방법이 무엇인가? 그러나, 어떻게 해서든 의료 품질을 평가하고 싶어하는 환자들의 기본적 속성은 <임상 이외의 의료품질>로 <임상적 의료 품질>을 대체 평가하는 경향으로 굴절된다. 어떤 의사가 친절하고, 자신에게 잘 대해주면, 그 의사가 실력이 좋은 의사로 둔갑되는 사례는 어렵지 않게 목격할 수 있다.

요약하자면, 1차 의료 기관은 내재적 본연의 임상적 가치를 제대로 평가 받을 수 없는 환경에 있다. 이러한 환경이 모든 의료 기관에 적용되기 때문에 누구에게는 불리하고 유리하다고 말할 수는 없다. 분명한 것은 이러한 사실을 깨닫고 준비하는 의료기관이 유리하다는 사실일 것이다.

오늘의 원 포인트 레슨

객관적 의료 품질이 높다고 자만 말고, 낮다고 의기소침해질 필요가 없다. 대부분의 고객은 자신에게 전달된 <임상 이외의 의료품질>의 가치를 중심으로 평가하는 때문이다.