PRM 229] 고객관계 자산 늘리기 – 1

고객관계 자산 늘리기 – 1

인기 있는 클리닉이 반드시 알아야 할 개념으로, ‘고객관계자산’이란 말이 있다. 병원의 자산 하면, 직원, 장비, 브랜드, 입지요소 등이 먼저 떠오르겠지만, 진료를 하면서 병원과 환자 사이에 형성되는 독특한 긍정적 정서유대 관계도 하나의 자산으로 봐야 한다는 주장에서 나온 개념으로, 정리해서 말하자면, 병원을 경험한 환자들이 병원에 대해서 가지고 있는 1.일시적이지 않은 2.긍정적인 3,개별고객들의 정서의 합계를 자산으로 해석한다.

당신들은 지금 8달러짜리 고객이 아니라 4,000달러짜리 고객에게 피자를 배달하고 있다고 볼타모어 지역의 도미노 피자 체인의 지사장 브레슬러는 말한다.

한 명의 고객의 한 번 방문은 재정적으로 큰 의미는 없지만, 관계자산적으로 볼 때는 크지 않을 수 없다. 결국, 피자집이 한 명의 고객을 완전히 실망시킨다면, 이 후에 발생될 수 4000달러의 가능성을 잃는것과 같다고도 볼 수 있다.

한 명의 환자가 만족하고, 좋은 경험을 가지고, 원장을 좋게 생각하면, 그 병원의 고객관계 자산은 그 만큼 늘어나고, 한 명의 환자가 불만족하고, 병원에 대해서 실망하고, 원장을 의심하면, 그 병원의 고객관계 자산은 그 만큼 줄어든다.

직원의 사소한 말투와 몸짓을 통해서도, 신환을 배려한 세심한 엘리베이터 안내 문구를 통해서도, 고객 자산은 크고 작은 범위로 변동된다. 고객 자산이 많은 병원은 소개 환자가 많고, 구환 재방문율이 높고, 전체적으로 병원 신뢰도와 순응도가 높아진다고 할 수 있다.

병원에서 원장이나 직원이 치료 목적 자체에만 너무 신경 쓴 나머지 고객관계자산을 해치는 안타까운 언행을 목격하기란 그리 어렵지 않다. 결국 우리의 일거수 일투족이 병원의 전체적인 고객관계 자산에 영향을 미친다는 병원의 여러 사람들과 충분히 공유하자.

장기적인 관점에서 일시적인 매출 상승도 좋지만, 고객자산이 얼마나 긍정적이고, 얼마나 강력하게 쌓여가는지로 병원의 미래를 점쳐 보는 것도 좋으리라.

이 번 주부터 수 회 동안, 병원의 고객관계자산을 늘리기 위한 연구된 몇 가지 포인트를 연재 코저 한다.

오늘은 그 첫 번째 주제로, 고객관계맺기의 시작이라 할 수 있는 ‘고객 인지(recognition)’에 대해서 이야기 해보자. 고객인지는 관계자산 관리의 시작이면서, 가장 손쉬운 부분이지만, 일선 병원에서 잘 지켜지지 않는 대목이기도 하다. 관계를 맺기 위해서는 우리는 상대방을 인지해줘야 한다. 진료실과 병원에서도 마찬가지다. 내가 너의 이름을 불러주었을 때 너는 내게와 ‘꽃’이 되었다는 김춘수님의 시를 인용하지 않더라도, 우리는 사람을 만나 인사를 나눌 때 서로의 이름을 알려주고, 자신을 소개하는 예의를 공유한다.

환자들은 자신을 인지(recognition)해 주는 병원에서 편안함을 느끼며, 그 병원과 관계를 맺고자 한다. 굉장히 자주 다니는 병원이 그렇게 자신이 그 병원을 잘 이용해 줬음에도 불구하고, 절대로 아는 척도 하지 않고, 매번 새로 온 환자처럼 대한다면, 마음이 관계가 잘 형성 될 리가 만무하다.

병원에서 어떻게 하면 고객을 잘 인지할까? 몇 가지 구체적인 팁을 공유해 본다.

관계 중심 챠팅

신환이 왔을 때는 진료실에서, 그 분의 인상 착의와 특이사항을 차트에 기재해, 다음 번 방문했을 때 참고할 수 있도록 한다.

커넥팅

신환은 대체로, 자신을 표현하고자 하는 욕구가 있다. 만약, 내과 원장님께서 치과를 간다면, 그 치과원장이 자신이 내과 원장이라는 사실을 알아 주기를 바라는 원리와 같다. 진료실에 들어갈 때, 사람들은 누구나 자신을 어떤 사람을 봐주고, 그 모습으로 연결되기를 희망하는 신호를 보낸다. 대학교수님은 교수님으로 커넥팅되어야 하고, 사모님은 사모님으로, 바로 앞 건물의 지하식당 여사장님은 여사장님으로 커넥팅이 되면 유리하다. 가방이나, 외모로도 자신을 표현하며, 전문적인 말투나 표정으로도 자신을 표현한다. 유학생은 어떤 식으로든 자신이 일시적으로 외국원서를 들고 다니거나, 한국에 체류 중이라는 사실을 알리고 싶어한다. 진료실에서 환자들이 보내는 signal을 얼마나 주의 깊게 관찰하고 이에 걸 맞는 호칭을 사용하는 등의 커넥팅을 시도한다면 상당히 관계 자산이 높아질 것이다.

구환 응대는 확실히 반갑게

구환이 진료실에 들어오면 얼굴에는 반가운 기색이 있으면 좋다. 어르신의 경우는 자리에서 약간 일어나서 인사를 드리거나, 일어나는 시늉을 통해 공경을 표시하는 것도 좋다. 환자의 이름을 정확히 불러주는 것도 효과적이다. 가장 확실한 반가움의 표시는 환자가 증상에 대해서 말하기 전에, ‘열은 좀 내렸나요?’ ‘속은 좀 좋아지셨어요?’ ‘간밤에 많이 힘드셨죠?’ 라는 식으로 환자의 현 상태를 예측하여, 정말 궁금한 듯이 안부를 묻는 다면, 환자는 깊은 위로를 받은 듯 원장님을 신뢰하고, 적극적으로 병원의 고객관계 자산을 늘리기 위한 노력을 아끼지 않을 것이다.

원 포인트 레슨

단기간의 매출이 아니라, 고객자산을 중심으로 병원을 다시 한 번 살펴 보세요. 고객자산 쌓기의 시작은 고객인지에서 시작합니다.