PRM 230] 고객관계 자산 늘리기 – 2

고객관계 자산 늘리기 – 2 관계 맺기의 3대 공식.

고객관계 맺기의 중요성 강조와 몇 가지 예시에 이어, 이번 주는 예고 데로, 이를 더 잘 실천할 수 있는 구체적인 노하우에 대해서, 알아 보자. 인기 있는 클리닉, 인기 있는 진료실이란 고객관계 자산의 많고 적음으로도 해석할 수 있다.

진료실 또는 상담실에서 다음의 3단계 공식을 사용해 보면 관계 맺기가 훨씬 수월해 질 것이다.

1단계: 20초 정도의 아이컨택 경청 (eye contact listening)

바쁘겠지만, 일단 고객과 관계를 맺으려면(building)하려면,

언어적 표현도 중요하지만, 언어적 표현에 앞서, 아이컨택과 경청이 우선이다.

진료 도중 환자가 이야기 할 때 고객의 눈을 바로 바라보고, 최소 20초 정도 주의 깊게 들어 주면서, 고개를 끄덕 해보자. 무심했던 의사 선생님께서 그런 반응을 보이면 환자의 가슴에서는 한차례 강한 폭풍이 몰아치는 듯한 긴장이 생겨나면서, 관계가 급속히 진전된다. 이 때는 환자에게 무슨 가르침을 주기 보다는, 끝까지 들어주고, 경청하는 것이 효과적이며, 진심이 표현될 수록 관계는 강화된다.

2단계: 개인적 감정이입 (empathy)

아이컨택 경청이 어느 정도 마무리 되면, 개인적 감정이입을 시도해보자.

개인적 감정이입이란, 환자의 상황, 환자의 입장, 환자의 생각, 환자의 가치관, 환자의 인생관, 환자의 선호(취향)에 대해서 개인적인 호의 감정을 대입하며, 공감하는 것을 말한다.

아파 잠을 못 잔다는 환자에게는 저도 비슷한 경험이 있었는데 너무 힘들었다던가, 항생제 치료가 걱정된다는 환자에게는 우리 가족도 비슷했었다던가, 초등학생 아들이 말을 듣지 않는다는 학부모에게는 우리 집은 더 심하다고 이야기 하는 식이다. 요약하면, 나는(의료진) 환자의 입장을 충분히 알 수 있는 경험을 많이 했기(felt) 때문에 누구보다 당신을 잘 이해한다는 표현이다. 이런 이야기를 제대로 들은 환자들은, 의료진을 동지(같은 편)로 인식하게 되면서, 장기적으로는 기꺼이 돕고자 하는 마음을 생성시키는 준비를 한다.

3단계: 관계 비전제시 (relationship visioning)

관계자산이란 장기적인 관점에서 수확되는 일종의 미래자산이다. 현재의 좋은 관계는 결국 미래의 일정한 고객행동에 의해 수확된다. 그런 측면서, 관계 비전제시란 매우 유용한 방법이다. 관계 비전제시란, 환자에게 좀더 장기적인 관점을 염두에 두고 제시하는 것을 말한다. 예를 들어보자.

– “일단 이번에는 A방법만 하시고, 1-2년 지난 뒤에 B방법을 검토하는 게 좋겠어요”

– “지금 연세가 55세이시니까, 2년뒤 57세에는 A를 한번 해보시고, 60세인 5년 뒤부터는 B를 해보는 게 좋겠어요”

– “아시다시피 당뇨는 잘 고쳐지는 병은 아닙니다. 어떻게 관리하는 가입니다. 제가 환자분 식습관과 직업, 운동습관을 제가 잘 아니까, 평생 당뇨 때문에 걱정할 일은 없도록 해드리겠습니다”

사람의 심리는 생각보다, 당장 눈에 보이는 당장의 현재의 자산보다, 보이지 않는 앞으로의 미래 자산 즉 비전에 끌리는 경향이 있다. 직원들의 예만 보더라도 대부분의 직원은 비전제시를 강력히 희망하고, 비전이 포기되면 갑자기 급여를 높여달라던가, 퇴사를 결심하는 것이다. 구애하는 남성도, 희망하는 여성과 결혼하기 위해서는 현재의 자산과시도 중요하지만, 미래의 비전 제시를 어떻게 하느냐도 결정적 포인트가 된다. 요는 사람 사는 세상이 그렇다는 말이다. 요는 환자에게도 그러한 방법이 효과적일 수 있다는 말이다.

오늘의 원포인트 레슨

환자와의 원활한 관계 맺기가 수월해지는 3가지 노하우를 활용해보세요.