PRM 227] 고객 추천지수와 직원 착각지수

어느 병원의 이야기다.

그 병원 원장님께서는 매월 실시하는 환자 만족도 조사에서 80점(?)이상 나온다고 상당히 좋아하고 있었다. 그러나, 필자가, 해당 환자를 대상으로 그 병원을 다른 분들께 소개하겠습니까? 라고 조사해보니 소개하겠다 라고 응답한 사람은 50% 미만인 40%였다. 뿐만 아니라, 다시 그 병원을 찾겠습니까?라고 묻는 질문에도 80점(?)이 훨씬 못 미치는 60%대였다.

그 이유는 무엇일까?

이유는 자명하다.

설문조사에서 환자가 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 대답한다고 해서, 다른 사람에게 소개할 정도로 그 병원을 좋아 하는 것도 아니며, 그 병원을 다시 찾을 정도로 충성심을 가진 것은 아니기 때문이다.

병원의 환자 만족조사도 조사를 해석함에 있어서, ‘만족’은 ‘대안이 없으니 그냥 다닐만함’ 으로 해석하는 것이 비교적 정확하며, ‘매우 만족’ 정도는 되어야 ‘병원이 원하는 수준의 충성행위를 기꺼히 할 의향이 있음’으로 해석하는 것이 바람직하다는 것이 필자의 경험이다.

‘보통,만족, 매우 만족’ 형태의 일반적인 환자 만족도 설문을 통해, 병원 경험에 대한 기대 충족 상태는 측정하는 것은 어렵다. 만족이란 감성적이고 정서적 상태이기 때문이다. 유사한 문제를 먼저 인식한 일반 기업에서는 NPS (Net Promoter Score: 순 추천 고객지수)를 도입하여, 이를 보완하려는 노력을 시도하고 있다. NPS 조사는 그리 어렵지 않다. 설문 항목에 먼저 “추천하겠느냐”는 질문을 하고, 고객이 0점(전혀 추천할 의사가 없다)부터 10점(반드시 추천하겠다)까지 답하게 한 뒤, 다음으로 9~10점으로 응답한 고객을 추천고객으로, 6 이하로 응답한 고객을 비 추천고객으로 분류한 후 두 고객비율의 차이를 구하면 된다. 예컨대 A라는 기업의 NPS가 마이너스이면 추천고객보다 비 추천고객이 많다는 의미가 된다.

더 심각한 것은 경영자나 직원의 착각지수이다. 착각지수란, 환자들이 실제 병원에 대해서 만족하는 것보다, 직원들이 훨씬 더 후하게 환자들이 만족할 것이라 생각하는 것이다. 착각지수는 임직원을 대상으로 환자의 만족 정도를 예상하는 점수를 적어 내게 한 뒤, 실제 환자의 조사 결과와의 GAP을 비교하여 도출한다.

필자의 경험에 의하면, 실제 대다수의 병원이 처음 예로 든 바와 같이 상당 수준의 착각을 가지고 있었다. 현재 상태에 대한 문제인식이 없으면 개선도 없다.

손자의 시계편에는 이런 말이 있다.

知之者勝(지지자승)

不知之者不勝(부지지자부승)

아는 사람은 이기고

모르는 사람은 진다

일단 현실을 제대로 보고 볼일이다.

만족한다고 착각 말고, 만족한다고 안심말자.

오늘의 원포인트 레슨

환자가 만족한다고 착각 말고, 만족한다고 안심말자.