JMM13] 초진율의 목표(기준)은 대략 10%
초진율의 목표(기준)은 대략 10%
1차의료기관의 환자 내원현황을 평가하는 마케팅 전략을 생각할 경우 중요한 지표는 “초진률”입니다. 초진률은 1일, 1개월 이라고 하는 일정기간에 내원한 초진 환자수를 총 환자수로 나눈 분율(分率)을 말합니다.
어느날 40명의 보험진료 환자가 내원하여, 그 중에 초진환자가 4명이었다면 초진률은 10%이입니다. 초진률 10%는 재진률 90%와 동일 의미입니다.
이 수치의 중요성을 이해하는 데는 환자의 내원행동에 대한 마케팅의 기본을 알아야 할 필요가 있습니다. 이런 경우의 마케팅은 환자를 모아, 정착시키고, 목표 환자수를 달성하기 위한 수단(手段)의 하나입니다. 자세한 것은 2장(106페이지)에서 설명하므로, 여기서는 간단히 소개합니다.
의료기관이 성공하기 위해서는 먼저 환자가 “인지”하지 않으면 안됩니다. 환자는 인지한 의료기관을 입소문과 같은 정보에 의해 평가하여 예방접종과 감기와 같은 기회를 통해 시험적으로 가봅니다(시행, 試行). 그리고 의사의 반응, 스텝의 응대, 원내의 분위기 등을 보고 마음에 들면 “계속” 방문합니다. 이러한 계속(繼續) 내원하는 환자가 의료기관의 고객이 되어, 경영의 기반을 만들어 갑니다.
❚초진률로 알 수 있는 마케팅의 약점
자신의 1차의료기관이 마케팅의 관점에서는 성공하고 있는가 하는 것은 신경 쓰이는 부분이지요? 이를 파악하기 위한 효과적인 것이 초진률입니다.
그림(P15.)은 어떤 의료기관의 개설 시부터의 환자수와 초진수, 초진률 추이(推移)를 나타낸 것 입니다. 초진률은 시간이 지남에 따라 일정 수치로 계속 수렴(수속,收束)하고 있는 것이 보여집니다. 일반적인 내과1차의료기관의 경우, 개업 후 2~3년 경과하면 초진률이 10%전후로 안정화됩니다. 바꿔 말하면, 초진 환자수의 10배가 전체 환자수가 됩니다.
환자수가 적고, 감소한다고 생각된다면, 초진률을 체크해 보십시오. 초진률이 10%정도이지만 1일 내원환자수가 적은 경우는 초진 환자를 끌어 모으는 마케팅이 충분하지 않다는 것을 알 수 있습니다. 이런 경우는 환자의 인지와 시험적 방문을 촉진(促進)하야 하며, 이러한 대책에 힘을 들여야 합니다.
초진률이 20~30%정도로 높은 경우는 재진 환자를 모으는 마케팅에 문제가 있습니다. “계속방문”을 확보하기 위해서는 응대와 진료 스타일을 재검토를 꾀해야 하겠지요.
이러한 경향은 진료 과목별로 약간 차이가 있습니다. 조금 오래된 데이터이나 “의료경제실태 조사(醫療經濟實態調査)”에 의한 진료과목별 초진률의 평균치를 나타내었습니다(P 15.) 내과와 정형외과는 10%전후이나, 소아과, 산부인과, 이비인후과, 피부과 등은 20~30%정도가 됩니다..
Curating & commentary in Korea
한국에서도 1차의료기관 초진율의 의미는 아주 중요합니다. 초진율이라는 것은 그 병원의 진료권역과 그 병원의 성장성을 볼 수 있는 지료로써 아주 중요한 의미를 가지고 있습니다. 위에서 이야기 하는 것처럼 초진율은 환자가 그 병원을 인지하고 있는지 여부를 나타내는 지표이므로 이것을 유지하는 것이 참 중요한 데 역설적으로 초진율이 높다는 것은 재진율이 낮다는 의미가 되므로 그 의료기관이 있는 곳의 경쟁이 치열하다는 의미도 가지고 있습니다. 그러므로 마케팅 전략을 짜는 데 있어서 초진율과 재진율을 알아봄으로써 내 병원에 맞는 마케팅 전략을 어떻게 구성해야하는지를 알아 볼 수 있는 아주 간단한 지표가 되기도 합니다.
한국의 경우는 많은 의료기관이 20~30%%가 넘는 초진율을 가지고 있습니다.
즉 재진환자 유치가 어려운 경쟁이 치열한 환경에 많이 놓여 있다는 점을 간접적으로 보여주고 있는 수치들이라고 볼 수 있습니다. 또한 의료비가 워낙 저가에 형성이 되어 있어서 의료기관 쇼핑을 하는 환자들이 많이 있다는 의미도 같이 가지고 있는 비율이라고 볼 수 있습니다.
1차 의료기관을 운영하는 데 초진율을 중요한 지표로 삼을 것인지 아님 재진율을 중요한 지표로 삼을 것인지는 원장님의 의사 결정이지만 병원의 상태와 주변 의료마켓의 상황에 따라 그 경중을 다르게 투사하여 병원 경영에 적용을 하여야 합니다.
초진율은 병원 성장지표, 경쟁 지표
재진율은 병원의 수익성 지표, 경쟁력지표
라고 간단하게 정리하여 말을 할 수 있습니다. 물론 이러한 것을 적용하기 위해서는 적어도 우리병원의 초진율이나 재진율이 얼마정도 되는 지의 통계가 나와 있어야 가능한 것이겠지요
“측정되지 않으면 관리되지 않는다” 이 문구는 경영학자 피터 드래커가 남긴 말입니다. 이 말은 병원 경영적인 측면에서도 많은 점을 시사하고 있습니다. 환자 내원 패턴이나 경로를 측정하지 않으면 환자가 본 병원에 대한 어떠한 이미지를 갖는지(진료 성적이 우수한지, 의료 서비스가 좋은지), 병원 인지를 어떻게 했는지(입소문 등에 의한 지인 소개 혹은 의료 광고)를 관리, 개선하기 힘들다고 생각합니다.
이런 점에 있어서 오늘 포스팅된 초진율, 재진율은 상당히 중요한 지표라 생각합니다.
초진율은 병원의 인지와 유입 경로를 파악할 수 있는 단초가 될 수 있을 것 같습니다. 초진율의 증가는 입소문등에 의해 우수한 의료, 서비스 만족도, 광고 집행의 사후 실적으로 인한 것으로 판단할 수 있을 것 같습니다. 보험과의 경우, 초진율의 지속적인 증가는 앞의 요소가 더 강할 것으로 생각됩니다. 즉, 김우성 원장님께서 말씀해 주신 병원의 경쟁 지표의 하나이며, 또한 병원의 연 진료인원 성장률은 초진율-(재진율*환자 loss율)로 요약해 볼 수 있다는 점에서 지속적인 초진율은 병원 성장을 예측해 볼수 있는 인자라고도 말 할 수 있습니다.
지적해 주신 현실적인 문제 의료비가 싸고, 쉽게 의사를 만날 수 있다는 점에서 닥터 쇼핑에 의한 초진율 왜곡이 나타날 수 있는점은 감안해야겠지만, 초진율 지표를 좀더 확장해서 질환별, 기간별로 초진율을 분석한다면, 이런 문제도 조금은 개선되지 않을까 생각합니다.
재진율은 환자가 본 병원에 만족해서 지속적인 방문을 하는 비율입니다. 결국 환자의 의료 서비스 만족도나 진료의 성과, 질이 최고의 항목으로 나타 날 수 밖에 없습니다. 이 말은 병원의 근본적인 경쟁력과 동일 말로 해석할 수 있을 것 같습니다. 재진율의 지속적인 감소는 결국 본 병원의 경쟁력 저하를 의미하는 것으로 조기에 진단 후 대처가 가능한 요소로 볼 수 있을 것 같습니다. 재진환자는 결국 병원의 충성고객으로 그 자체로도 병원 수익에 크게 기여하는 그 병원을 자산인 동시에 지인들에게 소개해주는 또다른 신환(초진율 상승에 기여)을 창출해주는 병원의 무급여 영업사원과 같은 역할을 해주는 고마운 분들입니다.
부연 설명) 저희 병원 초,재진율을 파악했을 뿐 타 병원, 타 과와 비교 분석은 하지 않았으나, 김우성 원장님이 주신 자료로 초진율이 20~30%정도로 높게 나올 줄은 몰랐습니다.그러나 초진율이 20~30%정도 각 병원이 나온다면 그 다음에 병원의 진료 연인원 성장률도 그와 비슷하거나 조금 낮게 나와야 되는데 실제로는 그렇지 않은 것은 재진율의 감소도 그 만끔 떨어졌다고 해석하는 것이 맞을 듯 합니다.
충성고객의 재진율 분석이 더 중요하고 필요할 것으로 생각됩니다
