고객의 문제를 찾는 방법

자주 사용하는 정성적, 정량적 방법 4가지

이 글은 강남언니 블로그에 함께 연재되었습니다.

고객의 문제를 찾고, 그것을 해결하는 일을 하는 것은 프로덕트 디자이너가 하는 중요한 일이라 생각합니다. 오늘은 고객의 문제를 찾아내는 몇가지 방법들을 소개해보려 합니다.

숫자로 측정하는 정량적인 방법

앱에 쌓인 데이터를 통해서 (Amplitude)

Amplitude를 사용하여 앱 데이터를 분석합니다. Amplitude는 앱 내에 고객이 다니는 길목에 event를 심어놓고, 해당 event가 몇 번 작동되는지 트레킹하는 툴입니다.  주의깊게 보는 퍼널*은 저장해놓고 여러번 들여다보며 유저의 액션을 살피기도합니다. 프로덕트 디자이너 혹은 PO가 앱을 사용해보다가 불편한 지점이 있다면 작은 문제 가설을 세웁니다. 실제로 대부분의 유저가 그 지점에서 불편함을 느끼는지 수치적인 분석을 통해서 가설을 검증합니다.

*퍼널(Funnel)은 깔때기라는 뜻으로, 고객의 여정을 시각화하여 어떤 단계에서 가장 많이 이탈하는지 보기 위해서 주로 사용합니다.

정량적인 데이터는 주로 아래의 상황에서 제품팀에서 활용하고 있습니다.   

새롭게 가설로 고객의 문제를 정의한 것이 정말 많은 사용자들이 겪고 있는 문제인지 검증할 때

중요하다고 생각하는 지표가 의도한 방향으로 움직이고 있는지 확인하는 용도

 지표가 의도가 잘 전달되고있지 않다고 판단된다면, 다시 문제 정의로 돌아옵니다.  

A/B테스트를 통해서 (Firebase)

A/B테스트란 앱 사용자를 대조군과 실험군으로 나누어 각각 다른 화면을 노출하는 방법을 통해서 효과를 분석하는 방법론입니다. A/B테스트에서 유저의 많은 선택을 받은 화면을 앱에 적용하게 됩니다.

제품팀에서는 피쳐를 내보낼 때 A/B테스트를 할 것인가를 가장 먼저 고민합니다. 제가 속한 스쿼드에서 출시했던 피쳐의 90%는 A/B테스트를 거쳐 이전보다 더 나아졌는지 확인하였습니다. A/B테스트에서 선택을 받았다면 가설이 검증되었다고 생각하고, 선택을 받지 않았다면 왜 선택을 받지 못한 것인지 또 가설을 세우고 다른 방법을 다시 한번 실험해보는 방법을 거칩니다. A/B 테스트는 우리의 가설을 우리가 만들어낸 솔루션이 얼만큼 해결하였는지 정량적으로 알아내는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다.

A/B테스트는 주로 아래의 상황에서 활용합니다.   

제품팀에서 출시한 프로덕트의 피쳐가 사용자의 문제를 해결했는지 검증할 때

새로 만든 피쳐 두가지(A,B)중 어떤 경험이 더 고객에게 도움이 되는지 알아내기 위해

어떤 검색창을 더 누르고 싶나요?

프로덕트의 큰 변경이 아니더라도 작은 문구에 대한 A/B테스트도 진행하곤 합니다. 작년 검색창을 누르는 고객의 수가 적은 것을 보고 ‘유저가 어떤 검색어를 입력해야 할지 몰라서 검색탭을 누르지 못할 것이다.’라는 가설을 세우고 검색창에 있는 문구에 대한 A/B테스트를 진행하였습니다.

‘검색어를 입력해주세요’의 기존 워딩과, ‘시술명을 입력해주세요’ 로 워딩만 바꾸어 약 1달간 A/B테스트로 화면을 노출해보았습니다. 그 결과 사람들이 검색창을 누르는 비율이 기존안 대비 3.74%개선되었습니다. 이렇게 작은 개선도 A/B테스트를 거치니, 가설에 대한 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 다음 프로덕트를 만들때 이 인사이트를 적용한 다음 실험을 해보는 등의 시도를 해볼 수 있어 일석이조의 방법이라 생각합니다.

고객에게 직접 듣는 정성적인 방법

VOC를 통해서

VOC(Voice of Customer)는 서비스를 이용한 고객들의 문의, 불만, 제안들을 모아볼 수 있는 데이터입니다. 고객의 목소리가 직접적으로 들리는 창구인 만큼 주의깊게 듣고 있습니다.

강남언니에서 자주 사용하는 VOC의 종류는 다음과 같습니다.   

App Store VOC : 고객이 직접 평가를 남기는 형태로, 적극성인 유저의 의견이 담겨있음

해피콜 VOC : 강남언니를 사용한 사람들이 어떤 생각을 가지게 되었는지 전화로 인터뷰

소셜미디어 VOC : 강남언니를 사용한 사용자들이 자신의 SNS에 공유하는 자연스러운 목소리

VOC는 문제를 찾아낼 때 저도 즐겨서 사용하는 방법입니다. App Store에는 소리를 크게 내는 고객의 소리가 담겨있다고 생각합니다. 그래서 자주 들리고 모두가 볼 수 있도록 Slack의 채널을 활용해서 모두가 보고 고민해 볼 수 있는 장치를 만들어놓았습니다. 해피콜은 고객 경험팀에서 강남언니의 사용자들에게 전화로 인터뷰하는 VOC수집방법입니다. 강남언니에서는 고객팀이 한달에 한 번씩 인사이트를 모아서 공유해주십니다. 해당 링크에 들어가면 강남언니를 사용했던 고객들에게 고객 경험팀이 전화로 앱 이용 전반적인 경험에 대해서 인터뷰한 내용들이 분류에 맞게 담겨있습니다. 가끔 해피콜 시트에서 만들어놓은 분류를 체크해보며 혹시 내가 담당하는 부분에 대한 의견이나 제안이 있는지 확인해보는 시간을 갖기도 합니다.

소셜미디어에 올라온 고객의 소리를 듣고 유저의 문제를 해결한 독특한 사례를 소개해볼까 합니다. 강남언니가 일본에 진출한 소식을 다들 알고 계실 텐데요. 고객이 소셜미디어에 올린 고객의 포스트로 일본 사업에 대한 논의가 시작되었습니다.

실제로 SNS에 올라왔던 고객의 소리

트위터에 일본 고객이 한국 강남언니를 일본어로 하나하나 번역하여 한국 병원에 대한 후기를 보는 방법을 올린 것입니다. 실제로 일본 유저들이 해당 글에 대한 반응이 좋았고, 컨닝시트를 통해서라도 강남언니를 이용하고 싶어하는 니즈를 파악하였습니다. 그래서 빠르게 현재 앱을 일본어로 번역해서 일본 유저들이 사용할 수 있도록 하는 방법을 찾았고, 후속적으로 일본까지 진출하는 발판이 되었습니다.

UT & 인터뷰를 통해서

사용자의 제품을 사용하는 모습을 관찰하는 것을 사용성 테스트 Usability Test라고 합니다. 유저에게 원하는 태스크를 주고 앱을 사용하는 모습을 옆에서 혹은 화면을 통해서 관찰한 뒤 사용자의 생각을 듣는 방법입니다. UT를 하면서 가장 많이 하는 질문은 “방금 아..라고 하셨는데 왜 아 라는 말을 하셨어요?” 등이 있습니다. 이렇게 자연스럽게 앱을 사용하는 모습을 보며 즉각적인 질문을 통해 문제를 확실하게 만드는 작업을 거칩니다.

UT를 하기 위해선 우리가 페르소나로 삼았던 유저를 정의하고 해당 유저들을 알바몬을 통해서 모집하는 절차를 거칩니다. 페르소나에 맞는 세 분 정도를 간단한 질문을 통해 선발합니다. 그리고 검증하고 싶은 핵심 가설을 3가지 정도 뽑아 질문지를 작성합니다. 하루에 세분에게 각 1시간씩 원하는 태스크를 주고 고객이 앱에서 하는 자연스러운 행동을 관찰합니다. 고객이 사용하는 화면은 스쿼드원들도 볼 수 있게끔 앱 화면을 실시간으로 다른 방에서 송출하도록합니다. 이 과정에서 모두가 제품의 문제에 대해서 함께 공감하고 해결할 수 있게 됩니다.

UT를 진행하는 이유는 다음과 같습니다.   

데이터로 문제라고 가리키는 부분에서 정확히 어떤 부분이 문제인지 알아내기 위해

VOC로 들어오는 고객의 문제를 실제로 유저가 어떤 방식으로 겪는지 눈으로 관찰하기 위해

미리 만들어본 프로토타입 화면을 의도한 대로 잘 사용하는지 개발 전에 확인하기 위해

고객이 사용하는 화면을 스쿼드원들과 함께 보고있는 제 모습이 보이네요..!

유저로부터 직접 의견을 들으며 지금 집중하고 있는 문제를 더 명확하게 할 수 있습니다. 인터뷰 시간은 더 심층적인 질문을 통해 기저에 있는 생각을 이끌어 낼 수 있다는 장점이 있습니다. 더 근본적인 문제를 찾아내면 표면적으로 겪고 있는 문제뿐 아니라 솔루션으로 어떤 결과를 만들어 볼 수 있을지에 대한 생각이 그려지게 되됩니다.

위 방법들 중 하나의 방법만 파고드는 것이 아니라, 적절한 타이밍에 서로 상호보완하는 방향으로 유연하게 활용하고 있습니다. 정성적인 방법에는 한계가 분명히 있고, 정량적인 방법에도 단독으로 사용하기에는 한계가 분명하게 있기 때문이죠. 다음은 포괄적으로 제품을 설계하고 만드는 방법을 설명해보도록 하겠습니다.

VOC를 통해 고객이 느끼는 문제를 발견하고 이 문제가 제품 전반에 퍼져있는 문제인지 확인하기 위해서 Amplitude를 확인합니다. 대다수가 겪고있는 문제, 혹은 정말 중요한 고객 경험을 해친다고 생각되면 가설을 세워 문제를 정의합니다. 그 문제를 해결하는 화면을 프로토타입으로 만듭니다. 대상 고객을 모집해 고객에게 보여주며 사용하는 모습을 관찰합니다. 제작한 기능을 의도한 대로 잘 사용하는지, 문제라고 생각했던 화면에서 실제로 문제를 겪고 있는지 확인하는 시간을 거칩니다. 그리고 인터뷰를 통해서 생각하고 있는 뿌리에서 어떤 문제가 있었는지 발견합니다. 고객이 겪고 있는 문제가 점점 명확해지면 솔루션 단계로로 넘어가 화면을 그려 개발하고 배포하는 과정을 거치게 됩니다. 그 솔루션이 의도한 대로 명확하게 사용되는지 A/B테스트를 통해서 데이터로 검증을 거칩니다. 솔루션이 지금 보다 더 나은 결과를 만들어준다면 그 화면이 100% 배포되는 형태로 진행됩니다.

정량적 방법과 정성적 방법은 여러 면에서 다르지만, 근본적으로 둘다 고객의 소리를 하나로 모으는 작업입니다. 물론 고객의 소리를 어떻게 구체화하는지 정확한 룰은 없습니다. 하지만 계속해서 고객의 소리를 놓치지 않고 끊임없이 들으려 한다면, 고객의 숨어있는 문제까지 해결할 수 있을 것이라 믿습니다.