직관이 답이다

위급할 때 올바른 문제해결은 선험적 직관이다.

위급하거나 위험한 상황에서 문제 해결할 수 있는 좋은 방법은 선험적 직관이다.

위험한 상황에서 벗어날 수 있는 가장 좋은 선택 방법은 무엇일까요?

보통 경영측면에서 문제해결로 접근한다.

예로 불만으로 가득 차 떠날 준비에 있는 고객들을 어떻게 붙잡을 수 있는가?

옳고 그름을 떠나 시급한 문제해결을 위해 신속한 사과와 진실 된 경청이 필요하다. 그 이후 문제 해결 및 보상을 위한 대안 제시 등이다.

‘가장 불만에 가득 찬 고객이 가장 큰 배움의 원천이다. (Your most unhappy customers are your most greatest source of learning)’라고 한 빌 게이츠의 말처럼 불만고객을 해결하는 것이 경영의 기본이다.

케리 클라인 심리학자는 사람들이 중요한 결정을 어떻게 내리는 지에 연구했다.

소방관 외과의사 공군 조정사와 같이 순간적으로 의사결정을 해야 하는 사람들과 인터뷰를 통해 알아보았다.

합리적인 의사결정에 따랐는지 아니면 매뉴얼대로 했는지? 습관? 주변 환경에 따른 판단? 등.

놀랍게도 대부분의 전문가들은 “ 뭐 그냥 그 순간 느끼는 대로 행동했다” 고 한다.

다들 베터랑 이라 멋진 의사결정 방법을 가졌을 것이라 생각했는데 의외였다.

급한 상황에서 여러 가능성을 따져 보기 전에 처음 떠오르는 방법으로 결정한 것이다. 소위 직관으로 해결한 것이다.

하지만 이런 직관을 갖기 위해서는 수많은 경험과 케이스 스터디가 있었어야 한다. 일단 결정을 했다면 최선을 다해 신속히 행동에 옮겨야 한다.

말콤 글래드웰(Malcolm Gladwell)은 자신의 저서인 블링크: 첫 2초의 힘(Blink: The Power of Thinking without Thinking)에서 한 소방대장이 화재진압 중이던 가옥에서 급히 철수하라는 명령을 내린 사례를 소개한 바 있다.

소방호수를 사용하여 부엌의 화재를 진압하던 소방수들에게 소방대장은 “뭔가 이상하다. 지금 당장 철수해!”라고 소리쳤다.

몇 초 후에 소방대장이 서 있던 바닥이 폭삭 주저앉았다. 목조건물로 타닥타닥하는 소리를 들었기 때문이다.

당시 화재 진압 중이던 소방대장은 그 어떤 의식적인 사고를 통해 위험을 감지한 것이 아니었다.

의식적 인식 밑에 자리 잡은 뇌의 일부가 평상시와 다른 점을 포착한 후 경고등을 킨 것이다.

우리의 뇌는 의식적 사고를 하지 않고도 복잡하고 예민한 의사결정을 낼 수 있다는 이론을 신경학자인 리차드 레스탁(Richard Restak)은 자신의 저서인 The Brain Has a Mind of Its Own에서 밝혔다.

‘인간의 지식은 신경시스템의 다양한 차원에 저장된 패턴들이 발전되고 다이내믹하게 활용되어 쌓여진 것이다’라고 지적한다.

평소 전문성을 키워 우리의 뇌 속에 사고의 패턴을 올바로 인식하고 학습해야 한다.

유능하고 경험의 빛을 중시하여 초기에 사고 대응할 수 있어야 한다.