매출을 폭발적으로 상승시키는 방법
사회적 증거의 원칙의 2가지 사례, 설득의 심리학 2편
'사회적 증거의 원칙'이라고 들어보셨나요? 이는 가장 대중적인 행동 방침을 따르는 사람들의 경향을 의미합니다. 즉, 많은 사람이 같은 행동을 하게 되면 자신도 그 영향을 받게 된다는 것이죠. 수많은 연구 결과들이 사회적 증거는 다른 사람들의 행동에 강력한 영향을 미친다고 보고하고 있습니다.
한 가지 예를 살펴보겠습니다. 스탠리 밀그램의 연구팀이 실시한 실험에서 연구실 조교는 번화한 뉴욕 거리를 걸어가다가 갑자기 길 한복판에서 걸음을 멈춘 후 60초 동안 하늘을 바라봤습니다. 이 실험에서는 지나가던 사람들이 별 반응을 보이지 않았습니다. 실험자가 무엇을 보는지 보기 위해 흘끔 쳐다보지도 않았고 그냥 조교를 지나쳐갔습니다.
그러나 네 사람을 더 투입해서 똑같이 하늘을 바라보게 했더니 행인들 중에 걸음을 멈추고 하늘을 바라본 사람의 수가 4배 증가했습니다. 이처럼 다른 사람들의 행동이 막강한 영향력을 미친다는 점은 확실하지만, 묘하게도 실험에 참여한 사람들에게 '다른 사람의 행동을 보고 영향을 받느냐'라고 물었더니 다들 '절대로 그렇지 않다'라고 대답했습니다.
그러나 사회 심리학자들은 이 대답을 곧이곧대로 믿지 않습니다. 이미 수많은 연구 결과에서 사회적 증거가 행동에 막강한 영향력을 미친다는 사실이 밝혀졌습니다. 하지만 이를 알고 있는 것만으로는 제대로 활용할 수 없습니다. 그렇다면 사회적 증거를 보다 이득이 되는 방향으로 사용할 방법은 없을까요?
사회적 증거는 비즈니스에도 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 판매 1위 제품을 광고할 때 수십억 명이 먹는다는 것을 강조하는 맥도날드 광고처럼 인기를 증명하는 자료를 함께 제시하는 방법 외에도 제품에 만족한 고객들에게 잊지 말고 사용 후기를 올려달라고 하는 것도 좋은 방법입니다. 회사가 제공할 수 있는 혜택을 전달할 때 그런 사용 후기를 곁들이면 더 효과적이겠죠.
카피 하나를 바꾸는 것만으로도 매출이 폭발적으로 상승한 사례도 있습니다. 대체 어떤 방식으로 변화를 줬기에 폭발적인 결과물을 만들어낼 수 있었을까요? 성공한 구성작가 콜린 스조트가 사용한 방법은 이것입니다. 구매를 유도하는 너무나도 익숙한 문구인 "상담원이 기다리고 있습니다. 바로 전화해 주세요."를 "상담원이 지금 굉장히 바쁘네요. 다시 전화해 주세요."로 바꾼 것입니다.
"이게 왜 효과가 있다는 거지?", "오히려 더 안 좋은 거 아닌가?"라고 생각할지도 모릅니다. 하지만 이는 '사회적 증거의 원칙'이 얼마나 강력한지를 보여주는 대표적인 사례입니다. 콜린 스조트의 예에서 "상담원이 기다리고 있습니다."란 말을 들었을 때 머릿속에 떠오르는 이미지를 생각해 봅시다. 따분한 직원들 쉽 명이 손톱을 다듬거나 책상 위를 정리하면서 침묵의 전화가 울리기를 기다리고 있는 장면이 떠오르지 않으신가요? 그것은 저조한 관심과 빈약한 판매 실적을 나타내는 이미지입니다.
이번에는 "상담원이 지금 굉장히 바쁘네요. 다시 전화해 주세요."란 말을 들었을 때 어떤 이미지가 떠오르는지 살펴봅시다. 아마 지루하고 수동적인 상담원들 대신에 계속해서 울려대는 이 전화 저 전화를 받느라 정신없이 바쁜 사람들의 모습이 떠오를 것입니다. 멘트를 수정한 결과 집에서 텔레비전을 보는 시청자들은 머릿속에 떠오르는 다른 사람들의 행동을 그대로 따라 했습니다. 즉, 잽싸게 전화를 걸어 상품을 주문하는 수많은 사람들의 대열에 동참한 것이죠.
지금까지 사회적 증거의 원칙이 얼마나 강력한지를 2가지 예시로 살펴봤습니다. 이는 책 <설득의 심리학 2>에 나온 내용을 참고했습니다. 사실 심리학이 이렇게 중요한지 예전에는 몰랐습니다. 하지만 심리학과 관련된 강의와 책을 접하다 보니 점점 더 그 중요성을 깨달아가고 있습니다. 이미 이 책을 읽은 많은 사람이 이를 활용해서 유의미한 성과를 만들어냈습니다. 사회적 증거의 원칙 외에도 다양한 심리를 깨우친다면 분명 폭발적인 결과물을 만들어내는 데 큰 도움이 될 것입니다.
참고 도서: 설득의 심리학 2
이미지 출처: Unsplash
