듣자 듣자 들어보자 좀
"난 네 마음이 궁금해!"
2-6. 말을 잘하는 최고의 방법은 잘 듣는 것이다
흔히, 말로 인해 오해가 생겨 갈등이 발생한다. 상대가 한 말을 들리는 대로 받아 생각하고 감정이 반응하기 때문이다. 그래서 말하는 것 못지않게 말은 듣는 것이 중요하다. 사람에게는 들리는 대로만 받아들여 판단하지 않을 능력이 이미 내재되어 있다.
일단 내가 말하는데 열중하는 것보다 상대의 말을 들어야 한다. 잘 듣는 것이 결국 말을 잘하는 것이다. 무엇을 들을까? 말 이면의 상대가 진짜 말하고자 하는 속뜻을 들어야 한다. 듣는다는 것은 귀로만 듣는 것이 아니다. 잘 들으려면 상대를 이해하겠다는 열린 마음으로 에너지를 사용하며 들어야 한다.
마음으로 잘 듣는 사람은 말하는 이의 마음을 만난다.
마음과 마음이 만나면
상대의 핵심 감정과 진짜 말하고자 하는
이면의 속뜻을 들을 수 있다.
경청이란 말의 내용뿐 아니라 말하고자 하는 의미와 감정과 내적 동기를 듣는다는 뜻이다. 《말 그릇》에서 인본주의 심리학자 칼 로저스(Carl Rogers)의 경청에 관해 말하고 있다. 상대의 가벼운 말을 듣고서도 가슴속 깊이 묻혀 있는 묵직한 절규를 듣는다. 내면의 움직임에 주목해야 들을 수 있다.
서로의 내면에 깊은 관심이 필요하다.
누군가에게 조건 없는 수용과 있는 그대로 존중받은 경험이 바로 경청이다.
경청의 경험이 있어야 자신과 상대를 신뢰하고 말을 잘하게 된다.
《말투가 인성이다》에서 마쓰시타 전기회사 창업자인 마쓰시타 코노스케 씨의 성공철학을 소개했다. 그는 인생담의(人生談義)에서 평소 직원들의 의견을 귀담아듣는 것이 성공적인 경영 철학임을 밝혔다.
더욱이 자신이 듣고 싶은 말이 아니라 상대가 하고 싶어 하는 말을 듣는다.
상대를 알 방법인 동시에 잘 들어주는 자신에게 상대는 호의를 갖는다. 그러면
말하는 사람은 자연히 내 말을 듣고 싶어 하게 되어 내 이야기를 할 수 있다.
《마음을 움직이는 10가지 대화 기술》에서 상대의 마음을 만나는 깊은 대화는 말을 잘 들어주는 것이 핵심이라 한다. 경청은 듣는 사람이 상대 이야기 속으로 들어가 상대의 입장이 되어 듣는 것이다. 그의 생각과 깊은 감정까지 이해하는 공감 과정이다.
기업인이자 저술가인 스티븐 코비 박사는 사람이 가진 가장 큰 욕구는 이해받고자 하는 마음이라고 했다. 이해한다는 것은 내면의 가치를 알아봐 주고 충분히 인정해 주는 것이다. 진정으로 경청하는 것은 상대의 가장 필요한 욕구를 인정해 주는 것이라 했다.
우리가 알면서도 실천하지 못하는 이유가 있다. 경청을 방해하는 것에 대해 알아보자.
① 말하기를 좋아한다.
사람은 듣는 것보다 자기의 말 하기를 더 좋아한다. 이와 관련된 한 연구에서 세 가지를 질문했다. 참가자 자신에 관한 질문, 타인에 관한 질문, 그리고 실제 사실에 관한 질문이다. 질문에 답을 할 때 돈을 받을 거라고 알렸고 참가자 스스로 질문을 선택하도록 했다. 받는 돈의 금액은 질문에 따라 달랐다. 실험에서 참가자는 평균 17% 정도 낮은 돈을 받더라도 자신에 관한 질문을 선택했다. 즉 사람은 다른 사람의 얘기보다 자신의 얘기를 더 하고 싶어 한다. 자연히 듣는 것에는 익숙하지 않다. 경청은 훈련으로 만들어지는 능력이다.
② 들을 때조차 말할 거리를 준비한다.
말을 들으면서 자신이 할 말을 이미 생각하는 것은 경청을 방해하고 집중하기도 어렵다. 사람이 1분 동안 알아들을 수 있는 단어는 약 5백 개 정도이다. 그중 230개 정도는 말로 하고 나머지 270개 정도를 뇌에서 처리한다. 뇌에서 수용하고 처리하는 동안 타인의 말을 들을 수도 있고 다른 생각을 할 수도 있다. 관심 있는 말만 듣는다. 미리 생각해 놓은 말을 상대 말이 끝나기 무섭게 뱉어낸다. 상대의 말을 잘 들을 리 없다.
③ 인정받고 싶어 한다.
사람은 자신이 알고 있는 것을 더 말해서 남에게 인정받으려는 욕구가 있다.
사람에게 교정 반사(correction response)라는 본능이 있다. 상대의 문제 행동이나 생각을 고쳐주려는 경향이 있다. 의도는 선하나 상대는 교정 반사에 저항한다. 고치려는 욕구를 드러낼수록 상대는 자신을 고수한다. 상대에게 위로와 조언을 한다는 것은 자기가 아는 것을 말해서 자신을 드러내는 것이다.
오늘은 여기까지!~
말을 잘하는 최고의 방법은 잘 듣는 것임을 기억하자. 잘 듣는다는 것은 어떤 것이며 잘 듣기 위해서는 어떻게 해야 할지 알아보았다. 또한 훈련을 통해 발휘되는 경청을 방해하는 우리의 속성에 대해 나눴다.
