고객이 영업인의 말을 경청하려면?
첫번째, 첫만남이 계약을 좌우한다.
고객과의 첫만남에서 고객이 영업인의 말을 경청하기위해 할 일은, 고객이란 라디오에 주파수를 맞추는
일이다. 주파수를 맞춘다는 것은, 고객과 대화를 나눌때 산만하지 않도록 고객에게 집중해서
고객이 최대한 편안한 기분이 들도록 맞추는 것이다. 그러면, "왜 맞추어야 할까?" 하고 질문한다면
먼저 질문에 답을 위해 "고객을 접하는 궁극적인 이유가 무엇일까?"를 아는 것이 중요하다.
그것은, 당연히 고객에게 물건을 판매하는 목적달성을 위함인데 그러려면, 낯선 영업인의 말을
고객이 경청하여야 한다. 그러려면꼭 필요한 요소가 바로 '편안함' 이다.
편안해야, 마음이 열리고 사람이나 물건에 대한 신뢰가 생기고 구매로 이어지기 때문이다.
그러기에, 고객에게 최대한 편안한 마음을 갖게 하는 것은 매우 중요하다.
하지만, 먼저 편안함을 주는데 있어서 방해가 되는 요소로는, 섣불리 고객이 이런 상태일 것이다.
또는, 이럴 것이라고 지레짐작하면서 결론을 지어서 말하거나 행동하는 것을 주의해야 한다.
그리고, 고객보다 상품지식이 있다고 가르치듯 응대하는 것과 어려운 용어를 사용하면서
상품설명을 하여 고객이 상품설명을 듣기 불편하게 하는 것이다.
얼마전에 TV를 구입하려고 가족과 함께 매장을 방문했을 때 일이다. 전시되어있는 4백만원대 TV를 보고
"이 제품 괜찮네" 하면서 보고 있는데, 갑자기 한 직원이 오더니 "TV는 그렇게 보시는 게 아니고,
헤르츠를 보셔야 해요" 하면서 몇 백만원대 가격을 보고 있는데, 일 천만원이 넘는 TV를 소개하였다.
갑자기 뭐지? 싶었다. 그래서 곧 직원의 응대하는 말투나 태도가 불편해서, 오래 머물러 있지 않고
그 매장을 나왔다.
만약, 그 상황에서 판매를 잘하는 센스가 있는 직원이라면, 방문한 고객의 가족수와 마음에 들어하는
제품에 가격대를 파악해서 기본 정보를 수집한 후, 먼저 편안한 라포형성을 위해서
"고객님 TV보시는 눈이 탁월하시네요, 이 상품은 디자인도 이쁘고 성능도 좋아서 고객분들이
많이 들 선호하시는 모델입니다. 그런데, 가성비따져서 가장 베스트로 알아보셔야 하니,
혹시 고객님께서 TV를 보실 때, 어떤 부분을 가장 중요시 하실까요?" 하면서 일단 고객을 존중하면서
편안하게 대하고, 영업인이 원하는 상품안내를 했을 것이다.
그런후, 고객이 중요시하는 부분을 가족수와 가격대를 고려해서, 집중공략해서 설명했을 것이다.
이처럼, 고객이 내말을 편하게 듣고 있는지 조심스럽게 맞추면서 응대를 해야 하는데,
일방적으로, 맥락에 맞지 않게 본인이 하고 싶은 말을 하거나 고객이 얘기를 들어준다고 긴시간 말하는 것도 지양해야 할 부분이다.
그러면, 고객은 말을 듣는 중에 슬슬 기분이 언짢아 지면서 이런 생각이 든다.
"날 호구로 아냐, 본인 물건 팔아 먹으려고 내 시간을 양해도 없이 뺏네, 빨리 거절하고 피해야겠다."하고
거절하게 된다. 그래서, 편안함을 느끼기는 커녕 불쾌감이 들고 불편해서 영업인을 피하게 된다.
그러기에, 가족이건, 애인이건, 친구건 또는 어떤 환경조차도 편안해야 자주 접하게 되는 것처럼,
영업인 역시도 편안해야 상품설명을 듣게 되고 자주 만나게 되는 것이다.
거기다가, 도움이 될 만한 유용한 정보를 제공하고 행동으로 도움을 주면 더욱 자주 만나게 된다.
부동산중개업을 남편과 운영할 때 일이다. 집을 거래하기 전에 먼저, 고객과 친밀한 관계형성을 위해
반찬가게를 오픈하는 고객이 블로그 개설을 어려워해서, 블로그 컨설팅을 해주고 개설하는 것을 도와주었고, 또 다른 고객은 처음 사업을 해서 부가세 신고하는 방법을 어려워해서 알려주었다.
또한, 외지에서 이사온 고객에겐 외롭지 않도록 산책로를 알려주고, 맛집과 취미활동할 수 있도록
모임가입을 도와주었다.
그리고, 혼자 아이들을 키우는 중년 남성고객에게는 아이교육에 대한 유용한
정보를 제공하였다. 그리고 보험을 할 때는, 선물의 집을 운영하는 고객에게 방문하여 고객이 바쁘면
보험판매를 급급하게 하기 보단 옆에서 포장을 도와줬고, 미용실을 혼자 운영하는 고객은, 혼자 바빠서
분주할 때, 옆에서 멀뚱히 기다리지 않고, 바닥에 있는 머리를 빗자루로 깨끗이 쓸어주기도 하면서
고객이 내 말을 경청할 수 있는 기회를 엿보았다. 그러다 상품설명을 잘 들을 수 있는 최적의 타이밍에
필요한 보험을 판매하였다.
이처럼, 본론에 들어가기 앞서 고객이 심리적으로, 환경적으로 최대한 편안함을 느끼도록 하고,
고객의 상황에 맞게 친밀한 관계형성을 한 후, 자연스럽게 상품판매로 이어지는 것이 중요하다.
그러기에, 내가 고객에게 편안함을 주고 있나? 고객이 듣기에 어려운 용어를 쓰고 있나?
도움을 주는 말이나 행동을 하고 있나? 를 인식하면서 고객을 존중하며 대한다면, 고객 역시 영업인을
존중하며 영업인의 말에 귀를 기울이게 될 것이다.
편안함은 친밀한 관계형성을 하게 되고 곧 성과로 이어지게 된다.