첫째, 에너지를 맞춰라
고객과 대화의 시작을 상품설명부터 바로 본론으로 들어가는 것이 아닌 라포(Rapport)형성을 하고,
상품설명을 해야 한다. 라포 형성을 잘하는 것은, 친밀한 관계형성뿐만 아니라 신뢰를 갖게 되는 중요한
부분이기에, 상대보다 낮은 자세로 상대를 맞춘다는 편안한 마음으로 대하는 것이 좋다.
그러려면, 전문용어를 사용해서 고객이 듣기에 어려운 말로 하지 말고, 누구나 알아듣기 쉬운 말로 해야 한다.또한, 고객의 말에 속도보다 너무 느리거나 빠르게 해서 듣기 불편하게 하지 말고, 고객의 말에 속도와 톤을
비슷하게 맞추고 대화를 해야 한다. 그런 후, 상품설명을 해야, 고객입장에서 편안하고도 집중해서 듣게 되고 판매를 성공할 확률이 높아진다.
또한, 고객마다 성향이나 기질, 가치관, 성격, 직업군, 경험 등이 다르기에, 고객의 질문하는 내용이나
질문시 답하는 말이나 태도 등을 잘 관찰하면서, 고객이 어떤 것에 가치를 두는지, 자주 쓰는 단어나
관심분야는 무엇인지 파악하고, 그 부분을 집중해서 대화를 시작해서 이어나가면 원활한 소통에
도움이 된다. 이때, 재스츄어, 표정, 말투, 목소리톤, 에너지를 비슷하게 맞추어,
전체적으로 링귀스틱스타일매치(linguistic style match)를 하고 대하는 것이 좋다.
그러면, 고객은 더욱 친근감이 들고 편하게 느끼기 때문이다.
하지만, 고객을 만나자마자 다짜고짜 상품설명을 장황하게늘어놓으면서 물건을 사라고 하는 건,
마치 길을 잘 지나가다 난데없이 "도를 아십니까? 덕을 쌓아야 하니 같이 제사를 지내러 가시죠?"
하면서 불쑥 말을 거는 낯선 사람을 만난 것 같은 기분이 들게 된다.
또는, 지나가다 낯선 사람이"당신은 내 스타일이네요, 우리 오늘부터 1일 사귀실래요?" 하고
고백하는 것과 같이, 자신의 의사와 상관없이,일방적으로 상대의 의사표현을 들어야 하는
황당한 기분이 든다.
그러기에, 영업도 연애처럼 기승전결이 필요하다. 처음 만난 남여가 서로를 알아가는 친밀감을 형성하고,
신뢰를 갖게 되고 사랑을 느끼고 결혼에 골인하는 과정처럼, 영업역시도 친밀감형성, 신뢰감,
판매성공이라는프로세스(Process)과정이 필요하다. 그중에 고객과 첫 만남에 편안한 친밀감형성이
계약여부를 결정한다고 해도과언이 아니다. 불편하면, 관계가 그 다음 단계로 발전하지 않기 때문이다.