고객에게 편안함을 주는 두 번째 방법
감정이 전염되는 것처럼, 내가 편안해야 타인에게도 편안함을 줄 수 있다.
그러기에, 자신부터 편안한마음을 갖고, 고객을 대하는지 관찰해야 한다.
두가지 유형의 질문을 무의식에 감정을 가진 영업인이 고객을 만났다고 가정해보자.
A유형: 어떻게 하면 비싼 물건을 팔지?
내가 봐도 비싼 물건을 누가 사겠어?
거절하면 어떻게 하지?
B유형: 어떻게 하면 이렇게 좋은 물건을 고객에게 알릴 수 있을까?
어떻게 하면 고객에게 도움을 줄 수 있을까?
어떻게 하면 고객에게 좋은 기분을 줄 수 있을까?
A유형은 주체가 타인이고, 자기중심적인 사고를 가진 유형이고, B유형은 주체가 자기 자신이고,
고객중심적인 사고를유형이다. 두 유형은 사고부터 다르기에, 태도도 다를 것이고, 결과는 갈수록
확연히 다를 것이다. 같은 사건이라도 사람에 따라 감정과 반응, 태도도 각자 선택에 따라 다르기 때문이다.
그래서, B유형처럼 고객을 대하면 고객은, 긍정적으로 고객에게 도움을 주려는 마음, 좋은 기분을 주려는
마음이 느껴져서 편안하고 기분 좋은 에너지를 느끼게 되어, 갈수록 판매에 성공할 확률이 점점 높아지게
될 것이다.
이처럼, 영업인 자신이 편안한 감정 상태로 고객을 만나야, 고객에게도편안한 에너지를
주게되고,신뢰감을 주어서 판매로 연결되기 때문이다.
애덤 그랜트라는 조직심리학 박사가 쓴 기브 앤 테이크(Give and Take)라는 책에서 보면
세상에는 3가지 유형의 사람들이 있는데 바로 기버(Giver)-주는 사람, 테이커(Taker)-받는 사람,
매처(Macher)-준만큼 받는 사람이다.
그중, 가장 실패를 많이 하고, 성공하는 사람은 둘다 기버(Giver) 라고 한다.
차이점은 성공한 기버는 타인중심도 있지만 자기중심도 있기에 자신을 지킬줄 안다.
하지만 실패한 기버(Giver)는 자신을 돌보지않는 타인 중심을 산다고 한다.
그러기에, 영업인은 성공한 기버정신으로 고객에게 이익만을 추구하기 보다는
고객에게 인간적으로 도움을 주려고 하는 이타적인 마인드가 중요하다.
물론, 이익이 남게 판매하는 것이 전제가 되어야 한다.
하지만, 아무리 물건이 좋아도 사람이 호감이 안가고 별로면, 물건을 사고 싶지 않기때문에
편안한 마음으로 고객에 맞춰서 리듬타듯, 응대하는 것이 중요하다.
하지만, 어떻게 하면 고가의 물건을 팔아서 이익을 남기지? 라는자기중심에 마인드셋을 하고
만나면, 그대로 에너지가 흘러나오기에, 부담스런 감정과 조급한 감정을주게 된다.
그러나, 어떻게 하면 도움을 주지? 라고 기버에 생각으로 고객을 만나면,
자신이 따뜻하고 편안한 감정이들기에, 그대로 고객에게 편안한 감정을 전달하게 된다.
즉, 당신의 삶이 소중해서 도움이 되고자, 상품에 대한 희소식을 알려드립니다. 라는 마인드로
고객을 대한다면 고객이 거절하고 물건을 안사도 상처받지 않고 편안하다.
그런 편안한 마음으로 고객을 대할 때, 편안한 에너지가 그대로 흘려나와 거울을 보듯, 고객에게도 전달된다.
그러면, 고객은 안정감과 신뢰감을 느끼게 되어 오히려 판매에 도움이 된다.
심리학에서 감정이 전이된다고 하여 감정전이 라는 용어가 있듯, 자신이 어떤 감정을 갖고 있는지
점검해보야야 한다.
나는 고객을 대할 때, 컬러로 비유한다면 어떤 컬러로 대하고 있는가?